Trong hơn mười năm quan sát hành vi trong các tổ chức và trên chính thị trường chứng khoán - nơi mà tần suất phải đưa ra các quyết định là rất lớn; thì tôi dần nhận ra một vấn đề đáng chú ý:

Nhiều người không bao giờ thừa nhận sai lầm. Hoặc họ luôn cố nói về điều tốt đẹp, điều đang đúng. Chuyện này thường không chỉ đang “tự bảo vệ mình” thông thường nữa mà sâu sa hơn họ đang mang một vấn đề mà chính họ cũng khó đối diện.

Tâm lý học gọi đó là “cơ chế phòng vệ” – defense mechanism.

Freud từng chỉ ra rằng con người sẽ phủ nhận hoặc hợp lý hóa để bảo vệ bản ngã của mình khỏi cảm giác xấu hổ và tổn thương.

Với nhiều người, việc thừa nhận sai không khác gì tự lột bỏ lớp giáp cuối cùng, thứ giáp họ dùng để chống lại cả thế giới lẫn chính mình.

Trong môi trường thị trường chứng khoán, nơi các phốt được khuếch đại còn tuyệt nhiên chưa từng có ai lên stt khen và giới thiệu nhau; thì một sai lầm nhỏ cũng đủ để tạo ra làn sóng ngờ vực và đóng đinh sự định kiến.

Thế là người ta chọn cách đổ lỗi cho hoàn cảnh, đổ cho thị trường, cho thời thế hoặc tốt hơn cả đó là với các vấn đề mình đã sai = không nói gì cả.

Nhưng kể cả xét về mặt kinh tế, tôi chắc rằng: Cái giá của sự im lặng không bao giờ rẻ.

Nó không chỉ là cái giá cá nhân phải trả, và cũng không phải thứ đã trả quá khứ rồi thì giờ nên cho qua. Mà nó là chi phí xã hội. Là externalities – những hệ quả không mong muốn tràn ra khỏi cá nhân và lan rộng:

  • Mất niềm tin trong nội bộ (Nội bộ không cần bạn nói ra sai ở đâu, họ tự biết, bạn không nói họ càng hiểu rằng sau này không thể tin bạn)

  • Tăng chi phí điều phối, khi không ai biết ai đang làm sai, hay sai ở đâu để mà điều phối lại. Giống như cài cúc áo, nút đầu tiên đã sai rồi nhưng vẫn cố cái tới các nút sau vậy.

  • Cuối cùng là ngăn cản sự học hỏi, khi thất bại không được nhìn thẳng để rút kinh nghiệm, nó sẽ trở lại trong một hình hài mới và hậu quả nặng hơn.

     

Thế nên, trong quản trị, hay trong việc đánh giá một người tư vấn, một nhân viên, hay một dịch vụ... không cho phép sai lầm không phải là sự yêu cầu chất lượng cao ... mà nó là đường tới sai lầm nghiêm trọng.

  • Không ai muốn nhận sai ở nơi mà mỗi sai lầm đi kèm với trừng phạt.

  • Không ai dám nói ra lỗi ở môi trường mà im lặng lại được coi là “lành tính” / “nghe lời” / “hiểu chuyện”

Ngược lại, mô hình tổ chức có psychological safety (an toàn tâm lý) như nhà tâm lý học Amy Edmondson mô tả: Chính là nơi mà con người dám thừa nhận sai lầm, vì biết rằng họ sẽ được lắng nghe, không phải để bị kết tội, mà để được hiểu và cải thiện cá nhân lẫn tập thể.

Vậy câu hỏi lớn hơn là: điều gì khiến một người không thể nói ra sai lầm?

Chúng ta thường gắn điều này với cái tôi. Nhưng phía sau cái tôi đó là gì?

Bàn tới đây việc “sợ sai” thôi đã quá bình thường, ta đang nói đến các nguyên nhân độc đáo:

  • Có thể là nỗi sợ bị hạ thấp khi lòng tự trọng của họ gắn liền với hình ảnh “luôn đúng”. Bởi vì chính fan hâm mộ, hoặc chính các khách hàng, hoặc đơn giản là một cái bóng quá khứ thành công.

  • Cũng có thể là điều đáng ngại nhất: đó là một sự chủ ý cố tình để bảo vệ lợi ích cá nhân và chấp nhận hạ thấp tiêu chuẩn đạo đức

Và nếu là người làm quản lý, làm lãnh đạo, làm người xây dựng tổ chức ta phải hỏi: hệ thống của mình đang khuyến khích cái gì?

  • Có phản hồi không? Có không gian để thử và sai không?

  • Có ai đó từng nhận lỗi và được khen ngợi vì dám trung thực chưa?

  • Hay ngược lại, mọi người đang học được rằng: im lặng thì an toàn.

Thừa nhận sai lầm không phải dấu hiệu của yếu đuối.
Nó là chỉ dấu của một tư duy trưởng thành.
Nó là năng lực mà những tổ chức, những cá nhân học hỏi cần, để sống sót trong môi trường luôn thay đổi.

Người không bao giờ nói về sai lầm của mình có thể đang sống trong một hệ thống khiến họ không thể nói.

Cre: Trương Đắc Nguyên

PS: Gần đây mình viết khá nhiều về vận hành, điều hành tổ chức; nhưng nó không hướng tới bất kì ai đang làm việc với mình. Đây là quá trình học hỏi và chiêm nghiệm của bản thân thôi mọi người ạ.