Lý ra mình sẽ không đưa quan điểm về vụ khủng hoảng của Bách Hóa Xanh vì 2 lý do: thứ nhất, vì đang dịch bệnh (mà BHX thì cung cấp hàng thiết yếu); thứ hai, vì BHX thuộc TGDD, là công ty cũ, nơi mình từng phụ trách truyền thông.
Nhưng sau khi đọc được bài viết từ một “chuyên gia tài chính" lên tiếng bênh vực như ngáo đá, thì sự bức xúc đã tăng tím kịch trần nên mình phải nói thôi. Tất nhiên, tút này viết ra với mục đích góp ý cho BHX tốt lên, do chị Trang rất cầu thị giải đáp một số thắc mắc và cũng bày tỏ muốn nghe ý kiến của em.
Mình viết bài này không với tư cách người trong cuộc, vì đã rời khỏi TGDD được 9 năm; cũng không với tư cách người ngoài cuộc, mà là người giữa cuộc: vừa là người cũ, vừa là khách hàng ức chế, vừa là một cổ đông.
1) Ức chế về thái độ nhân viên:
Bất cứ khi nào cần mua đồ, nếu không phải có nhu cầu đi siêu thị cho vui (như đi chơi) thì cô đều chọn BHX. Nhưng bao giờ mang đồ về nhà cũng bị mẹ cằn nhằn la mắng vấn đề đắt rẻ, hàng đểu, hàng dạt, hết date v.v… Cô luôn nhẹ nhàng giải thích, hàng của BHX là hàng tốt, có nguồn gốc rõ ràng nên cao một chút không vấn đề gì. Nếu đôi khi có lỗi là do nhầm lẫn. Tất cả những điều này là do cô tự giải thích, tự tin tưởng như vậy chứ thực lòng cô không rõ nguồn hàng của BHX cụ thể thế nào.
Gần đây dịch bệnh, đi 5-6 cái BHX luôn là kệ trống không. Kệ hàng tươi sống không có, kệ hàng đông lạnh cũng không có. Lần gần nhất thì thậm chí cả gạo cũng không còn, rau không có gì ngoài mấy cây cải héo queo dập nát (cụ thể: 2 BHX kế chợ Hưng Long, 1 BHX kế chợ Long Thượng, và 1 BHX kế chợ Gò Đen). Khi hỏi nhân viên tìm mua gạo ST25 thì được trả lời “còn nhiêu loại trên trên kệ đấy, anh mua được cái nào thì mua" (BHX Long Thượng).
Một khách khác, mà cô đoán nhà gần đó và đã ra vô BHX này rất nhiều lần, đến hỏi nhân viên “Em ơi xe kia về hàng gì đấy?”, thì được trả lời “Nhiều lắm anh, gì cũng có". Và sau đấy thì cười cợt “Xạo đó, xe đi lấy giỏ chứ có gì đâu. Có thịt heo về à anh mua được thì mua".
Ok fine, dịch bệnh mà, cô hoàn toàn không trách cứ gì việc hết hàng. Cũng không trách cứ gì thái độ của nhân viên luôn, mà chỉ thấy shock. Vì sao? Vì thái độ các bạn không giống như lúc chưa có dịch, mà càng không phải giá trị cốt lõi của TGDD mà cô giáo đã biết khi còn làm việc.
Nhân viên TGDD, con người TGDD không trả lời cộc lốc, trống không, bố đời mẹ thiên hạ như vậy. Nhất là khi đó siêu thị rất vắng (vì có hàng đâu mà chả vắng hoe), không giống như lời giải thích trên báo chí rằng khách quá đông, nhân viên thì ít nên xảy ra lỗi vì quá tải. Cái này rõ ràng là thiếu quản lý giám sát chứ không phải thiếu nhân viên.
2) Ức chế vì cảm giác mình bị ngu nên ăn một cú lừa:
Dù nhiều lần bị mẹ cằn nhằn về chất lượng hàng hóa và vấn đề giá cả, tiền bạc của BHX nhưng cô vẫn một lòng thủy chung vì “tin rằng TGDD không như vậy". Cho tới khi thấy vô số phốt của BHX được đưa lên tiktok, facebook (kèm clip làm bằng chứng). Việc nhầm lẫn, sai sót thì cô nhắc lại là không có vấn đề gì, nhưng cách mà nhân viên trả lời tỉnh bơ là nhầm, trừ đi, tính lại… thì khiến cô bị shock tập 2.
Vì sao vậy? Vì cô là một đứa đi mua hàng không coi giá, và cũng không bao giờ kiểm đếm số lượng, hoặc check giá cuối cùng. Mua xong là đưa thẻ cho các bạn, cứ quẹt đúng số tiền in trên bill là được. Vậy nên tự nhiên cảm thấy bị lừa, vì không biết cả trăm cái bill mình đã mua ở BHX thì bao nhiêu cái trong đó đã sai số lượng và sai giá do nhầm lẫn? Họ xin lỗi những người (gần đây) kiểm tra bill, thế còn những nạn nhân trước đó như mình thì ai xin lỗi, và xử lý thế nào? Không ai hết.
Đồng ý mình ngu thì mình chịu, nhưng nếu các sếp ở BHX trả lời rằng họ sẽ cải tiến quy trình để giảm thiếu sai sót xuống. Thí dụ kiểm đếm hàng tồn kho hàng ngày, so khớp với hàng đã bán ra, rồi so tiếp với bill sẽ biết ngay có nhiều mặt hàng khách đã trả tiền (chênh số lượng) mà vẫn nằm ở trong kho. Cái này biết được, và sửa được mà? Cô giáo không cần đi truy hết để bồi thường, nhưng TGDD nổi tiếng về quản trị bằng số liệu, thì nếu tiền về mà hàng không xuất ra thì lý gì không biết (từ rất lâu). Và nếu biết thì có sửa không? Để đến bây giờ liên hoàn phốt thì quản lý lên nói do đông, do dịch, do ít nhân viên, và kết lại là “mong cảm thông" chứ không hề có nửa lời xin lỗi.
3) Ức chế vì BHX không quản lý nhân viên trong khủng hoảng:
Quay lại với bài tút của “chuyên gia tài chính” mà cô nói khúc đầu. Nó là một cái tút bênh vực khen BHX, TGDD và anh Tài lên đến mây xanh. Đại khái khen anh Tài giỏi, mà đã giỏi thì không làm gì xấu. Rồi khen BHX sẽ giành lại thị trường bán lẻ cho Việt Nam. Rồi thì nếu tẩy chay BHX thì sẽ nhiều người thất nghiệp. OK fine. Quan điểm cá nhân, và tài chính thì nhìn góc tài chính là đúng bài rồi.
Nhưng quái lạ là tút đó rất nhiều tương tác và share làm cô khó hiểu. Click vô coi thì hỡi ơi, toàn các bạn trai xinh gái đẹp đeo avatar TGDD, DMX, BHX share về tường, tiện tay chặt đẹp khách hàng vài nhát!
Vụ này cô bức xúc vì liên quan nghề nghiệp, vì biết rằng trong khủng hoảng không thể để nhân viên tự tung tự tác bày tỏ quan điểm như vậy. Không thể nào như vậy. Nhất là lại còn đấu khẩu với khách hàng (riêng vụ này thì các sếp BHX chịu khó mở tiktok lên xem nhân viên mình vào chửi nhau tay đôi với khách hàng nhiều không kể xiết).
4) Ức chế vì clip trần tình của sếp BHX khi trả lời báo chí:
Tương tự với nhân viên và quản lý, sếp lớn này cũng không một lời xin lỗi, từ đầu đến cuối chỉ chúng tôi đã đúng, chúng tôi cố gắng gồng mình vì dịch, và mọi thứ của chúng tôi đều hợp lý. Tuy nhiên, về khoản này, cô giáo đồng tình với giải thích của chị Trang. Đó là, clip ấy được đưa lên báo nhưng đặt sai bối cảnh. Vì đoạn clip đó là anh Doanh trả lời Quản lý Thị trường, chứ không phải trả lời báo chí, càng không phải để trả lời khách hàng. Đúng, việc này hợp lý. Nhưng vẫn ức chế nhỏ ở khía cạnh quản trị phát ngôn nhé chị Trang. Vì em có thấy chị xuất hiện trong clip. Giá như mọi người cứ trả lời QLTT, nhưng ngăn chặn không để có người quay lại và đưa lên thành trả lời cộng đồng thì khách hàng sẽ ít bức xúc hơn (với clip đó, em chỉ bức xúc ở khía cạnh truyền thông).
5) Thử lý giải, nguồn cơn khủng hoảng ở đâu?
Việc này cô giáo từ chối phân tích sâu hơn. Vì là người “giữa cuộc", cô chỉ có vài lời tâm huyết thế này với các sếp TGDD/BHX. Bất luận BHX có đang bị bên nào “chơi” hay không, thì các anh chị nên xem lại chính bản thân mình.
Vì từ giám đốc, đến quản lý, đến nhân viên đang đi ngược hoàn toàn với giá trị con người TGDD (BHX có vậy hay không thì không rõ), đi ngược với câu nói - bài học lớn nhất mà em được học ở công ty: mình là nguồn gốc của mọi việc. Thậm chí, câu nói này mầu nhiệm đến mức em còn lấy nó làm phương châm sống, phương châm phát triển của Trăng Đen, lấy nó đi dạy cho hàng chục nghìn học viên của mình. Nhưng bây giờ nhìn lại, chỉ thấy một bầu trời đổ lỗi. VÌ SAO VẬY???
Đây không phải lỗi của chúng tôi, đây là vì dịch bệnh, đây là vì tài xế phải xét nghiệm 3 ngày một lần, đây là vì nhân viên bị cách ly, đây là vì rau củ quả khó bảo quản nên hao hụt, đây là vì khách hàng đông quá, đây là vì nhân viên quên cập nhật giá ngày hôm qua, đây là vì sơ xuất… Câu giải thích nào cũng đúng, CHỈ CÓ VIỆC CON NGƯỜI THẾ GIỚI DI ĐỘNG KHÔNG NHẬN LỖI TRƯỚC MÀ ĐI THÌ GIẢI THÍCH NHƯ THẾ THÌ KHÔNG THỂ NÀO ĐÚNG ĐƯỢC!!!
Và đó cũng điều bức xúc nhất của em. Có khi nó cũng là nguồn cơn gây khủng hoảng đấy, mong mọi người bình tâm xem xét lại!
Tác giả: Nguyễn Ngọc Long
