Tại sao ly cà phê Starbucks trở nên .. chát?!
Năm 1989, nhà xã hội học Ray Oldenburg đưa ra thuật ngữ “nơi thứ ba” để mô tả một nơi mà mọi người có thể tụ tập, thư giãn và giao lưu ngoài nhà và nơi làm việc của họ. Starbucks từng là nơi thứ ba giữa công ty và nhà, thu hút nhiều người nhất ở nước Mỹ. Tuy nhiên, với việc bị mất đi vị trí được yêu thích ở Mỹ, công ty hiện đang phải đối mặt với sự sụt giảm về doanh số, khách hàng và mức tăng trưởng.
Một nhân viên pha chế đã làm việc tại Starbuck được 5 năm, khi được hỏi tại sao lại rời đi, cô ấy kể câu chuyện này:
"Khi mới bắt đầu làm việc tại Starbucks, mỗi ngày có một cặp vợ chồng đến và order hai ly Americano, không đường.
Sau một tuần không gặp, họ quay trở lại cửa hàng, tôi sẽ nồng nhiệt chào đón họ : "Chào anh Minh, chị Thuý đã quay lại, hôm nay vẫn giống như mọi lần?! Americano, không đường và bánh Crossant?" Cặp đôi trở nên xúc động và cảm ơn vì đã chú ý đến sự vắng mặt của họ.
Đó là lúc tôi nhận ra rằng công việc của tôi không chỉ là phục vụ cà phê mà còn là kết nối với khách hàng và cung cấp cho họ một không gian an toàn, thoải mái để gặp gỡ, kết nối với nhau.
Starbucks hiện đang tập trung quá nhiều vào việc bán hàng trực tuyến, điều này đã làm giảm chất lượng dịch vụ. Các barista được khuyến khích tập trung pha cà phê nhanh, và họ không còn đủ thời gian để kết nối với khách hàng. Chúng tôi trở thành cỗ máy hơn một con người đồng cảm, bình đẳng và dễ mến!"
Starbucks là thương hiệu trải nghiệm hay thương hiệu sản phẩm?
Starbucks đang phải đối mặt với một quyết định khó khăn - nên tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời hay trở thành thương hiệu sản phẩm.
Nếu Starbucks trở thành tiệm bán cà phê mang đi tốt nhất trong khi vẫn yêu cầu dịch vụ khách hàng tốt bên trong cửa hàng, có thể tạo ra sự nhầm lẫn.
Starbucks thua mỗi ngày khi nói đến tốc độ, vì vậy trải nghiệm duy nhất quan trọng là bên trong cửa hàng. Việc gợi ý lôi kéo khách hàng quay lại thông qua các ưu đãi hấp dẫn trên ứng dụng Starbucks, bao gồm giảm giá hàng tuần và ưu đãi trọn gói, chứng tỏ thương hiệu không hiểu điều này. Mọi người muốn cà phê ngon chứ không phải một loạt ưu đãi mà họ không quan tâm.
Ly cà phê ở Starbucks có được định giá hợp lý?
Starbucks đang tính giá cà phê cao và chất lượng không tốt hơn đáng kể so với đối thủ. Tôi từng mua cà phê hạt rang của Starbuck, tại Việt Nam, hầu hết nó có xuất xứ từ Indonesia, một số hạt rang đã khá lâu, khoảng trên 1 tháng trước khi đến tay người tiêu dùng, có thể nhận ra ở hương thơm hay dấu hiệu giải phóng CO2 trong quá trình Pour-over. Một số khác tệ hơn vì có phối trộn hương liệu. Rõ ràng, đó không phải là những hạt đặc sản.
Các công ty không nên lấy chi phí tăng cao làm cái cớ để tính giá cắt cổ người tiêu dùng.
Ba năm trở lại đây phong trào "specialty coffee" tăng đột biến. Các quán cà phê bán dòng đặc sản có quy mô nhỏ, nơi các nhân viên kiêm chủ quán pha espresso bằng thiết bị cầm tay hay drip một ly thủ công điệu nghệ và nói về cà phê đầy đam mê.
Làn sóng thứ 3 của cà phê với phong trào sắm trang bị thiết bị để tự rang, xay, pha chế tại nhà một ly "đặc sản" đầy ngẫu hứng. Xu hướng này có vẻ đang thịnh hành và lây lan.
Gần đây, bạn còn thường xuyên đến Starbucks không?
Theo Ben Nguyen
