1. Trải nghiệm về cách b.án h.àng của người Ấn Độ
- Những điều mà tôi muốn kể chi tiết với các bạn hôm nay đó là cách b.án h.àng của người Ấn Độ (hoặc người gốc Ấn). Điều mà tôi được trải nghiệm trong chuyến du lịch tại thành phố Dubai. Và thủ đô Abu Dhabi thuộc UAE.
- Nói thế nào nhỉ? Tôi thực sự thích và ngả mũ trước phong cách b.án hà.ng nhiệt tình; chuyên nghiệp của Indian Seller. Một phong cách khá đặc trưng, khác với phong cách b.án h.àng của Việt Nam khá nhiều.
Cách b.án h.àng của người Ấn Độ - cách b.án h.àng chuyên nghiệp của Indian Seller:
- Tôi chỉ đang đứng trước cửa hàng, một cửa hàng khá nhỏ trên con phố du lịch tại Dubai.
- Tôi chỉ đứng đó, chưa có ý định gì. Thậm chí không có ý định mua hàng.
Hãy xem họ đã làm thế nào nhé!
Chào hỏi, niềm nở và thân thiện với khách hàng:
- Ngay lập tức, người đàn ông người gốc Ấn đi ra phía cửa: Chào hỏi tôi. Bạn biết đấy, họ chào hỏi rất to rõ, tươi vui. Họ cho tôi cảm thấy rằng họ rất vui khi được gặp mình (Ăn tiền ở điểm này các bạn nhé):
Chào bạn, bạn từ đâu đến?
Bạn đi công tác hay du lịch ở đây?
Bạn thấy ở đây thế nào?
Bạn thích phong cảnh ở đây chứ?
Bạn có mệt không? …
- Họ chào hỏi và nói chuyện với tôi (du khách) rất niềm nở, vui vẻ và cực kỳ thân thiện.
- Thấy tôi nói được chút tiếng Anh, người b.án h.àng không ngại ngần khoác v.ai và mời tôi vào cửa hàng: Cứ vào đây cho mát, uống chén nước, đi đâu mà vội anh bạn.
- Người b.án hà.ng lấy nước mời tôi uống; lấy chà là mời tôi ăn (đặc sản của vùng Trung Đông là quả chà là).
- Dù đã đi du lịch 11 nước và UAE là nước thứ 12. Nhưng tôi thực sự rất ngại và bối rối vì họ quá nhiệt tình (ghi điểm lần thứ hai). B.án h.àng phải thế các bạn nhé.
Bắt đầu chào hàng - cách chào hàng nhiệt tình nhất mà họ có thể:
Họ bắt đầu hỏi tôi muốn xem gì không? Muốn mua gì để làm quà không?
- Và không đợi tôi trả lời, họ mang khăn truyền thống của người theo Đ.ạo H.ồi (khăn trắng dành cho nam giới), mang áo ra cho tôi xem.
- Họ dạy tôi cách quấn khăn theo 2-3 kiểu (cái này có nhiều kiểu quấn) của người dân bản xứ (người theo Đ.ạo H.ồi).
Làm khách hàng cảm thấy thực sự khó lò.ng mà từ chối:
- Chưa thấy tôi có phản ứng nhiệt tình gì, người đàn ông này mượn điện thoại của tôi. Họ chụp ảnh cho tôi xem nó đẹp như thế nào khi trên đ.ầu tôi.
- Người b.án hà.ng luôn m.iệng cười, luôn m.iệng nói, luôn ch.ân luôn t.ay làm cho khách thử đồ.
Khách hàng là thượng đế:
- Họ làm cho tôi thấy mình quan trọng; thấy mình đẹp và vui.
- Họ nói là: “Bạn cứ xem đi, không mua cũng được. Nhưng không mua thì khi về bạn sẽ tiếc đấy. Vì không phải lúc nào cũng mua được những thứ này”.
Đừng chỉ chăm chăm b.án 1 thứ:
Rồi người đàn ông b.án h.àng mời tôi dùng thử nước hoa của người Ả Rập (nước hoa rất đặc trưng).
- Họ cho tôi xem các chai, các lọ, các mùi và nói rằng giá rất rẻ, chỉ 40-50 USD/ 1 chai. Được làm từ tinh dầu thiên nhiên, tốt cho sức khỏe.
- Họ còn đùa rằng tại sao đàn ông vùng Trung Đông lại "đ.ẻ" nhiều con. Vì tinh dầu này còn tốt cho cả đàn ông nữa. Quả là một cách b.án h.àng hài hước.
Họ tiếp tục giới thiệu thêm các sản phẩm khác cho tôi xem, trong khi tôi ngồi đó uống nước, ăn quả chà là, được chụp ảnh. Họ rất nhiệt tình giới thiệu.
Họ nói rằng họ rất buồn nếu không giúp gì được cho tôi. Hoặc không làm cho tôi vui vì tôi đang ở trên đất nước họ và ngồi trong cửa hàng của họ.
Luôn giao tiếp với khách hàng, đừng để giữa ta và khách hàng có khoảng trống nào cả:
Họ hỏi về chuyến đi, hỏi về nghề nghiệp… Họ nói chuyện khá nhiều và liên tục. Vì họ sợ rằng:
- Nếu không nói thì hai bên sẽ có khoảng trống im lặng. Có lẽ đây là điều nguy hiểm cho việc b.án h.àng?
- Vì tâm lý của khách hàng có thể sẽ bị trùng xuống, cảm xúc đi xuống.
Công thức “cảm xúc trong hành vi mua hàng”:
Trong lý thuyết Marketing tâm lý hành vi, các chuyên gia đã đưa ra công thức “cảm xúc trong hành vi mua hàng”. Đó cũng chính là công thức được sử dụng trong cách b.án hà.ng của người Ấn Độ.
- Cảm xúc này đi lên, đi xuống liên tục và rất nhanh trong quá trình mua hàng. Cho dù quá trình mua hàng ngắn hay dài.
- Cho nên người bá.n h.àng cần phải giữ cảm xúc của khách hàng ở mức tốt nhất. Hoặc liên tục đẩy cảm xúc của khách hàng lên cao. Để khách hàng dễ dàng ra quyết định mua hàng.
Ví dụ:
Giải thích kỹ hơn một chút về lý thuyết “Cảm xúc trong hành vi mua hàng” như thế này để mọi người hiểu rõ thêm:
Bạn nhìn thấy một cái áo rất đẹp, rất vừa ý với mình (cảm xúc lúc này đi lên).
Bạn nhìn vào giá, giá rất cao (200-300 USD chẳng hạn) cảm xúc của bạn tụt thê thảm như xe khách xuống dốc m.ất phanh ấy.
Bạn gặp một người b.án h.àng cực kỳ nhiệt tình và lịch sự tư vấn cho bạn. Cảm xúc của bạn lại đi lên và ngược lại v.v…
Và khi cảm xúc lên cao thì người ta sẽ ít mua hàng bằng lý trí mà người ta mua hàng bằng cảm xúc.
Hãy để quyết định mua hàng là của khách hàng:
Người b.án h.àng hỏi tôi là quyết định mua những thứ gì rồi (chứ không hỏi là bạn có mua không), tôi nghĩ câu hỏi của người bá.n hà.ng cũng rất thông minh. Đó cũng chính là điểm cộng tuyệt vời trong cách b.án h.àng của người Ấn Độ. Cảm xúc trên khuôn m.ặt của họ cũng rất biểu cảm với từng câu nói.
Họ vui cười khi nói chuyện vui.
Họ làm khuôn m.ặt năn nỉ khi hỏi mình đã quyết định mua sản phẩm gì rồi.
Họ buồn khi nói rằng nếu không giúp được tôi (khách hàng) điều gì đó…
Biến 1 người từ không có ý định, nhu cầu mua hàng trở thành người mua hàng:
Tôi nghĩ với một người bình thường như tôi và khá am hiểu về b.án h.àng, kinh doanh. Tôi cũng phải mỉm cười và liên tục nói lời cảm ơn, cảm ơn và cảm ơn tới họ. Và tôi quyết định mua một món quà lưu niệm nhỏ nhỏ. Như bạn thấy đấy, tôi đã mua 2 bộ khăn trùm đ.ầu của đàn ông theo Đ.ạo H.ồi. Giá cũng khá rẻ, chỉ khoảng 10 USD/ 1 bộ). Vì:
Nếu tôi không mua, có lẽ tôi sẽ rất ái ngại và tôi cũng nghĩ mình là một người không có trái t.im m.ất.
Họ cũng rất tiếc (thật sự vậy) vì khách hàng (là tôi) không mua được đồ gì có giá trị hơn. Nhưng tôi nghĩ họ đã b.án h.àng thành công.
Biến một khách hàng hoàn toàn không có ý định mua hàng thành người mua.
2. Kỹ năng trong cách b.án h.àng của người Ấn Độ
Kỹ năng b.án h.àng của họ có thể được đúc rút lại trong mấy điểm như sau:
Kỹ năng ngôn ngữ:
- Chào hỏi tận tình, thân thiện, như bạn bè, rất quý mến khách.
- Nói chuyện thì cuốn hút và nói với nhau “để có chuyện mà nói” để thấu hiểu nhu cầu và thực tế, khai thác khách hàng.
Kỹ năng ngôn ngữ cơ thể:
- Rất nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, thân thiện, cởi mở và tự nhiên.
- Ở Việt Nam thì nhiều nhân viên cũng nhanh nhẹn và chuyên nghiệp. Nhưng cũng còn không ít nhân viên mà người cứ cứng đờ ra. Chẳng biết phải làm gì với chính ch.ân t.ay của mình nữa.
Kỹ năng dẫn dụ khách hàng:
- Mời khách hàng vào cửa hàng đã, rồi tính tiếp.
- Mời trà, mời nước
Phục vụ khách tuyệt đối:
- Khách không có nhu cầu cũng cho thử hết các sản phẩm trong cửa hàng mình.
- Hướng dẫn tận tình; chuyện trò cởi mở; chụp ảnh, quay phim cho khách; khen khách hàng rất khéo.
Kỹ năng đẩy cảm xúc trong hành vi mua:
- Có lẽ họ cũng không nói lý thuyết và nghĩ đến những từ ngữ chuyên môn như tôi phân tích. Nhưng đúng là thế, họ đã làm như vậy. Giữ cảm xúc tốt của khách hàng và cố gắng liên tục đẩy cảm xúc của khách hàng lên cao.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng:
- Họ thuyết phục khách hàng rằng bạn sẽ cảm thấy hối tiếc nếu không mua món quà/ sản phẩm này.
- Họ có lý do và đưa ra dẫn chứng thật sự để thuyết phục được điều đó.
Kỹ năng chốt đơn hàng:
Bạn đã quyết định mua những gì rồi. Và gói hàng, tính tiền, cảm ơn, tiễn khách.
Trên đây chính là những kỹ năng và kinh nghiệm b.án h.àng tuyệt vời mà tôi đã rút ra được trong chính chuyến du lịch của mình. Đó là những điều tuyệt vời trong cách b.án hà.ng của người Ấn Độ. Cách b.án h.àng khiến bạn không thể nào bước ra khỏi cửa hàng với 2 b.àn t.ay không.
Nguồn: Chiến lược Marketing
