—————————————————
Tôi chưa bao giờ nổi giận như thế.
Chuyến bay VN7561 Vietnamairlines từ Hà Nội đi Cam Ranh lúc 17:20.
Ngồi phòng đợi Business Lounge, vừa đợi vừa nhấp nhổm nhìn cái bảng hiển thị thông báo bay vì lâu nay các hãng hàng không bỏ thông báo loa để đảm bảo sân bay không bị ồn.
17:10 bảng thông báo vẫn hiển thị VN7561 “Delayed” không có thời gian thông báo chậm đến bao giờ.
Trước đó mấy phút, vẫn nghe thấy thông báo của Vietnamairlines trên loa phóng thanh về việc máy bay đi HCM đi Danang... bị trễ, thậm chí còn nhắc tên hành khách chưa lên tàu bay. Tôi đã nghĩ: ơ Vietnamairlines lại thay đổi chính sách hay sao. Ỷ y ngồi chờ nghe thông báo chuyến bay.
Yên chí ra lấy một chai nước uống rồi vào đi toilet, 17:30 chạy ra đã thấy hiển thị “Gate Closed”. Tá hỏa chạy ra đến cửa ra tàu bay lúc này là 17:35 và được cô nhân viên NAA03157 nói rằng cửa máy bay đã đóng.
Thế rồi tôi năn nỉ... vì lúc này vẫn chưa muộn, đáp lại là sự lãnh cảm nghiệp vụ, đáp lại là lời xin lỗi dửng dưng vì những lý do thuộc về hệ thống, về cảng hàng không... tôi tức giận...
Cái cảm giác bị phản bội. Tôi. Khách hàng nhiều triệu dặm bay của Vietnamairlines. Thậm chí một lần được “vinh danh” trên một chuyến bay của Delta Airlines - hãng hàng không cùng với VNA trong Skyteam - rằng Delta Airlines hân hạnh chào đón khách DBH - khách triệu dặm bay của Skyteam... Vậy mà hãng hàng không ruột của tôi đã thờ ơ để tôi lỡ chuyến bay.
... Chấp nhận sự thật là không thể bay, tôi yêu cầu cô NAA03157 với tư cách là đại diện của VNA có thể làm được gì để hỗ trợ khách lỡ boarding.
Thực sự thì tôi cũng chẳng cần gì cả. Ở lại Hà Nội thêm một đêm, tôi về lại nhà với bố mẹ tôi. Cuộc họp quan trọng sáng thứ 2 đầu tuần với đối tác, tôi chuyển sang buổi chiều. Tôi chỉ muốn làm một bài test với Vietnamairlines về kỹ năng giải quyết các vấn đề với khách hàng. Tôi làm du lịch. Hàng triệu khách hàng của tôi là khách hàng của Vietnamairlines.
Cô NAA03157 nói rằng, nếu tôi có yêu cầu gì thì làm việc với đại diện của VNA, và cô gọi cho người đại diện. Cậu đại diện mang số hiệu NAA5526 đến quầy gặp tôi, với khuôn mặt dáng điệu nghiệp vụ. Họ trao đổi với nhau và rồi quay lại nói với tôi rằng Vietnamairlines rất lấy làm tiếc không thể làm được gì hơn và xin thứ lỗi về sự trễ giờ bay của Vietnamairlines đã dẫn đến sự trễ boarding của tôi.
Đến lúc này tôi nổi giận thực sự:
Họ. Vietnamairlines. Lẽ ra, không chỉ với các khách hạng C, khách Bông Sen Vàng, mà với cả khách hạng phổ thông,
Họ phải:
- Đăng ký cho khách lên chuyến bay gần nhất của VNA
- Hỗ trợ cho khách book khách sạn cho cái đêm mà khách phải ở lại Hà Nội cho đến chuyến bay gần nhất.
- Bố trí phương tiện vận chuyển cho khách về khách sạn.
- Hoặc đơn giản nhất: hỗ trợ dẫn khách ra khỏi khu vực sân bay, chỉ dẫn cho khách nếu khách không biết phải làm sao ra khỏi khu vực an ninh hàng không (hãy tưởng tượng nếu đó là khách du lịch ngoại quốc, nếu đó là một cụ già cần được giúp đỡ)
- Vân vân và mây mây...
Họ phải:
- Có những biện pháp để tránh cho khách ở phòng chờ hạng C không phải nhấp nhổm theo dõi bảng thông báo chữ thì nhỏ li ti trên cái màn hình 65inches
- Có nhân viên cầm biển báo Last Call for Boarding - Thông báo lên tàu bay lần cuối... cho khách ở phòng chờ thương gia.
- Vân vân và mây mây...
Họ phải:
- Dạy nhân viên của họ, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, giải quyết những mâu thuẫn quyền lợi của khách hàng không chỉ bằng những lời xin lỗi cửa miệng sáo rỗng.
- Họ phải có những chính sách và trao quyền cho nhân viên trong việc xử lý các khủng hoảng với khách hàng, từ việc nhỏ đến việc lớn.
Cậu NAA5526 có lẽ rốt cuộc cũng hiểu được cái điều tôi muốn. Theo yêu cầu của tôi, cậu ta dẫn tôi ngược ra khỏi khu vực kiểm tra an ninh, gọi taxi hàng không để đưa tôi về lại Hà Nội. Đã quá muộn. Tôi không muốn tha thứ. Tôi kêu một chiếc Taxi Vinasun về lại Hanoi với giá cước 394,000. Một cái giá quá lớn cho thói lãnh cảm của Vietnamairlines.
......
Tôi là khách hàng nhiều triệu dặm của Vietnamairlines. Chỉ mới thứ 5 tuần vừa rồi. Lần đầu tiên tôi thử trải nghiệm Bamboo Airways trên chuyến bay từ Cam Ranh đi Đà Nẵng. Dẫu còn nhiều điều phải đề cập song tôi thật sự hài lòng với những nỗ lực của Bamboo Airways trên con đường trở nên chuyên nghiệp hơn, những cố gắng làm hài lòng khách hơn. Tôi đang dự định viết một bài về Bamboo Airways ...
Và sáng ngày mai tôi đã bỏ vé của Vietnamairlines để book chuyến bay của Bamboo Airways từ Hà Nội về Nha Trang chuyến bay QH1413 khởi hành lúc 9:10.
Tôi vẫn sẽ còn phải sử dụng Vietnamairlines cho nhu cầu đi lại của mình. Song từ nay tôi không còn là người cổ vũ cho Vietnamairlines nữa. Tôi không muốn nhìn thấy những khuôn mặt lãnh cảm, sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên VNA tại khu vực check in, quấy boarding, không muốn chứng kiến từ ghế ngồi hạng C trên các chuyến bay quốc tế (thời gian trước covid) và nội địa, sự thiếu chỉn chu trong thời gian bay của nhiều tiếp viên Vietnamairlines...
Bye bye VNA. Hy vọng rằng cùng với sự phát triển chung của ngành hàng không, ngày sẽ càng có thêm hãng hàng không tốt hơn các vị.
(Tác giả: Đặng Hiếu - Chủ tịch Focus Travel)
