Trong thị trường tín dụng, người ta vẫn nghĩ con nợ mới là bên yếu thế. Nhưng trớ trêu thay, có những khoảnh khắc chính doanh nghiệp cho vay lại trở thành bên mong manh nhất. Khi một cá nhân nợ tiền, họ mất uy tín cá nhân. Nhưng khi một tổ chức tài chính xử lý sai, họ có thể đánh mất cả danh tiếng được gây dựng bằng hàng chục năm vốn liếng.
Chuyện này không phải giả thuyết, mà đã và đang xảy ra. Một đoạn video khách vay livestream cảnh bị nhân viên thu hồi nợ dùng lời lẽ nặng nề. Một status tố bị “dí” đến tận nhà. Những hình ảnh đó không nằm trong báo cáo tài chính, nhưng chúng có sức công phá dữ dội hơn cả một khoản nợ xấu trăm tỷ. Vì trong kỷ nguyên số, truyền thông không còn độc quyền trong tay báo chí; bất cứ ai cũng có thể trở thành “cơ quan ngôn luận” với một chiếc điện thoại và nút phát trực tiếp.
Từ một vụ việc nhỏ, câu chuyện nhanh chóng lan khắp các diễn đàn tài chính, cộng đồng vay tiêu dùng. Cảm xúc phẫn nộ tạo thành hiệu ứng tuyết lăn: chỉ trong vài ngày, một công ty từng tự hào với hình ảnh “thân thiện - nhanh chóng” bị gắn mác “siết nợ kiểu xã hội đen”. Điều đáng sợ nhất không phải khoản nợ không thu hồi được, mà là hàng chục nghìn khách hàng tiềm năng đồng loạt quay lưng. Trong ngành tín dụng, nơi niềm tin là vốn, một vết nứt nhỏ cũng có thể trở thành hố sâu khôn lường.
Nhưng đây không chỉ là câu chuyện Việt Nam. Thế giới tài chính từng chứng kiến nhiều cú ngã đau bởi yếu tố “niềm tin”. Wells Fargo - một trong những ngân hàng lâu đời nhất nước Mỹ, từng tạo chấn động khi nhân viên bị phát hiện tự ý mở hàng triệu tài khoản giả để đạt chỉ tiêu. Về mặt kế toán, đó chỉ là một “lỗi vận hành”. Nhưng về mặt uy tín, đó là cơn sóng thần. Hàng chục tỷ USD vốn hóa bị thổi bay, hàng loạt lãnh đạo phải từ chức, thương hiệu 160 năm tuổi lao đao suốt nhiều năm sau mới dần phục hồi.
Ở Trung Quốc, không ít vụ việc khách hàng vay tiêu dùng bị thu hồi nợ thô bạo dẫn đến hệ quả bi kịch, có người tự tử, có gia đình tan vỡ. Hậu quả là dư luận phẫn nộ, phong trào kêu gọi tẩy chay bùng nổ, buộc các tổ chức tài chính phải lao vào một cuộc “tái cấu trúc hình ảnh” tốn kém gấp nhiều lần chi phí xử lý nợ. Mẫu số chung rút ra là gì? Trong ngành tài chính, tổn thất danh tiếng luôn đắt đỏ hơn tổn thất tín dụng. Tiền có thể kiếm lại, nhưng niềm tin một khi mất đi thì khó có thể tái tạo.
Đặt trong bối cảnh ấy, bài học quản trị hiện ra rõ ràng: quản trị rủi ro danh tiếng quan trọng không kém quản trị rủi ro tín dụng. Nếu như doanh nghiệp tài chính bỏ ra hàng tỷ đồng xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng để hạn chế nợ xấu, thì cũng cần đầu tư tương xứng vào hệ thống quản trị khủng hoảng và hình ảnh.
Một chiến lược hiệu quả có thể tóm gọn trong 3 chữ T:
Transparency (minh bạch): Khi sự cố xảy ra, phản ứng đầu tiên không phải là im lặng né tránh, mà là minh bạch thông tin, đưa ra lời xin lỗi chân thành, và công bố lộ trình xử lý.
Training (đào tạo): Nhân viên thu hồi nợ không chỉ là “cán bộ xử lý số liệu” mà còn là đại diện thương hiệu. Mỗi câu nói, mỗi hành vi của họ đều có thể trở thành nội dung lan truyền. Đào tạo họ về ứng xử văn minh, thấu cảm, chính là bảo hiểm danh tiếng hiệu quả nhất.
Technology (công nghệ): Ứng dụng các nền tảng quản lý nợ tự động, liên lạc qua hệ thống chính thống, tránh những cách làm dễ gây hiểu lầm là bạo lực hoặc áp lực xã hội. Công nghệ không chỉ giúp tối ưu vận hành mà còn bảo vệ hình ảnh thương hiệu.
Triết lý cần được khắc ghi: khách hàng không chỉ là con nợ, họ còn là kênh truyền thông sống. Một khách hàng hài lòng có thể mang về vài khách hàng mới, nhưng một khách hàng tức giận có thể khiến doanh nghiệp mất hàng trăm. Trong kỷ nguyên truyền thông xã hội, vốn không còn là sức mạnh tuyệt đối; niềm tin và danh tiếng mới là thứ “tài sản thế chấp” bền vững nhất của mọi doanh nghiệp tài chính.
Cuối cùng, nếu coi tín dụng là “máu” của nền kinh tế, thì danh tiếng chính là “huyết áp” của doanh nghiệp. Máu có thể nhiều, nhưng nếu huyết áp bất ổn, cả cơ thể sẽ sụp đổ.
