Bọn em có biết trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông của Trăng Đen thì khâu “thuyết phục khách hàng để họ nhận sai” mới mất thời gian nhiều nhất ko?
Vì trong đại đa số trường hợp, khách hàng (nhờ cô xử lý khủng hoảng) lúc đầu họ chưa nhìn thấy cái sai của mình. Họ luôn có cảm giác bị oan ức, bị hiểu nhầm, bị bắt nạt nhưng “cố gắng xin lỗi cho xong” vì sợ ảnh hưởng công việc kinh doanh.
Những trường hợp đó, cô đều ngăn cản và không cho phép đăng tải lời xin lỗi. Bởi vì muốn dẹp yên khủng hoảng thì lời xin lỗi phải chân thành, để mở đường cho những hành động cụ thể để nhận lỗi phía sau.
Trong “clip xin lỗi” ngày hôm qua mà Hà Linh đăng tải, bạn ấy nói rằng [sau khi suy nghĩ, nghiền ngẫm về những clip đã làm, thì thấy rằng] việc review quán ăn là hoàn toàn sai.
“… ngon hay dở là tuỳ vào khẩu vị mỗi người, mỗi vùng miền nên điều này [việc bạn review] sẽ làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh của quán”.
Lời xin lỗi này thoạt nghe có vẻ chân thành nhưng thực ra hoàn toàn không thuyết phục.
Thứ nhất, việc review quán ăn chưa bao giờ sai và sẽ không bao giờ sai được.
Thứ hai, nhưng cách các bạn review thì lại có thể rất sai.
Cần hiểu rằng có ranh giới rất mong manh giữa review, feedback và bóc phốt.
Feedback là thấy có gì không vừa ý, chúng ta nhắc riêng với chủ quán để họ tiếp thu, cho phản hồi và sửa sai nếu cần. Nhưng tóm lại kênh sử dụng ở đây là private, riêng tư 1-1.
Hiển nhiên đặc thù công việc của các reviewers/KOC thì không thể đưa feedback, vì các bạn cần đăng tải cảm nhận một cách công khai nên vấn đề nằm ở chỗ bọn em bị nhầm lẫn, hoặc chệch đường ray từ review qua bóc phốt.
Review tức là mô tả lại một cách chân thực, khách quan và hấp dẫn về những trải nghiệm của cá nhân bọn em liên quan đến mọi thứ xoay quanh quá trình tìm kiếm, mua sắm, tiêu dùng, chăm sóc bán hàng của các loại hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ.
Để làm tốt nhất công việc review, hay nói cách khác là để trở thành một KOC xuất sắc bọn em cần ít nhất 3 kỹ năng:
1- Đa dạng hoá cảm nhận, tức là để người xem chỉ cần ngồi tại nhà vẫn như có mặt tại chính nơi mà các bạn review;
2- Kỹ năng mô tả lại một cách hấp dẫn nhưng phải chân thực trải nghiệm bản thân;
3- Đảm bảo tính khách quan một cách tối đa, không có động cơ xấu và cũng không vụ lợi.
Nếu quá thích một sản phẩm dịch vụ nào đó rồi phát sinh mong muốn rủ rê người khác sử dụng, hoặc khi đc trả tiền, bọn em sẽ có xu hướng nói nhiều về mặt tốt, và bỏ qua mặt xấu.
Ngược lại, khi ghét bỏ một thương hiệu, hoặc vòi tiền quảng cáo bất thành, chúng ta có xu hướng nói về mặt tiêu cực nhiều hơn tích cực.
Cả 2 trường hợp này đều vi phạm vào tính khách quan của việc review.
Một clip gọi là review nhưng không đảm bảo được tính khách quan, hàm chứa đầy mong muốn định hướng cá nhân, lại đăng tải một cách công khai, thì đó chính là bóc phốt.
Chúng ta đang bóc phốt người khác dưới danh nghĩa của việc review. Và nếu việc bóc phốt này tạo ra hậu quả xấu cho doanh nghiệp thì đó là một việc làm SAI.
Hà Linh có vẻ như chưa hiểu rõ bản chất của KOC dù khúc đầu clip bạn ấy nói rằng mình đang làm công việc review. Dẫn tới lời xin lỗi đưa ra trở thành ngây ngô, sự ngây ngô ấy khiến cho nó trở nên không thuyết phục. Và nếu gặp người khó tính, họ sẽ cho rằng Hà Linh đang xin lỗi cho qua, xin lỗi vì thấy antifan đông quá.
Nếu thực tâm muốn xin lỗi ở mảng review nhà hàng, cô cho rằng Hà Linh cần review chính… những clip mà mình đã review. Cái nào đảm bảo được tính khách quan thì đừng xin lỗi. Cái nào bị cảm xúc cá nhân chi phối quá nhiều, mất đi tính khách quan mới cần xin lỗi.
Và như cô đã nói rất nhiều, em phải xác định được các nhóm đối tượng gây ảnh hưởng. Cô nhìn nhanh thấy tối thiểu gồm 2 nhóm.
Thứ nhất, là khán giả của em đã bị định hướng sai. Với nhóm này, cô thấy clip xin lỗi của em tạm được (không phải vì nó đúng, mà vì họ dễ bỏ qua).
Thứ hai, quan trọng hơn, là các anh chị chủ nhà hàng. Thì clip của em không thuyết phục. Em cần xin lỗi trực tiếp họ qua kênh 1-1 (email, chat, gọi phone, gặp mặt…), kèm theo phương án khắc phục thật là thoả đáng. Thí dụ xoá clip cũ, lên clip mới công tâm khách quan hơn và có thiện chí quảng bá kéo khách quay lại chẳng hạn.
Việc “xin lỗi” của Hà Linh có quá nhiều vấn đề, nên cô sẽ tách ra làm 3 clips/3 bài viết để phân tích thật chi tiết. Cô sẽ chỉ bọn em cách hiệu quả để đảm bảo tính khách quan trong định hướng KOC nói chung và chỉ ra việc review mỹ phẩm của Hà Linh đang tồn tại những lỗ hổng nào.
REVIEW BÓC PHỐT TƯNG BỪNG
HẬU QUẢ KÉO TỚI NGẬP NGỪNG QUAY XE
