PHỄU BAO GỒM NHỮNG GÌ?
Đầu tiên, chúng ta làm quen với “7 trạng thái khách hàng”:
7 Trạng thái bao gồm: Niche (thị trường), Leads (khách hàng tiềm năng), Buyer (người mua), Customer (khách hàng), Member (thành viên), Fan (khách hàng trung thành), Referal (người giới thiệu).
7 trạng thái khách hàng này là một hành trình khách hàng, là những bước mà chúng ta sẽ chuyển đổi họ, khiến họ móc hầu bao và trả phí cho những dịch vụ, sản phẩm của mình. ĐÂY LÀ MỘT CÔNG THỨC.
1. Niche: thị trường
Đây là bước đầu phễu, khách hàng đang nằm trong 1 thị trường nào đó, và việc của chúng ta là phải kết nối tới họ. Thông thường, để kết nối tới khách hàng thì chúng ta có những cách:
– Chạy q.uảng c.áo: F.a.c.ebook, Google, Zalo, email marketing, KOls v.v…..
– Q.uảng c.áo 0đ: B.án h.àng Profile (đi kết bạn, tương tác), Inbound Marketing, livestream, SEO …..
– Xây dựng Brands, thương hiệu….
2. Leads: Khách hàng tiềm năng:
Một khi họ đã kết nối với chúng ta, biết chúng ta là ai, nhận diện chúng ta là một người b.án h.àng uy tín, có thể tin tưởng, trao cho họ nhiều giá trị. Họ sẽ ghi nhớ chúng ta lần 1. Khi đó, càng lúc chúng ta càng phải khiến cho họ THẤY chúng ta nhiều hơn, càng thấy nhiều càng tốt bằng cách:
– Remarketing (tiếp thị lại)
– Xuất hiện ở khắp mọi nơi, mọi kênh
– Tương tác thường xuyên, liên tục với khách hàng
– Gom khách hàng về 1 mối (fanpage, group, website)
– …..
3. Buyer: Khách mua hàng
Khi họ đã thấy chúng ta thường xuyên, tương tác với chúng ta trong thời gian dài, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và “muốn tương tác” với chúng ta. Nếu họ cảm thấy phiền thì họ đã block chúng ta từ sớm rồi, nhưng người đã tương tác với chúng ta 4-5-10 lần ở tất cả các kênh là những người sẽ có xu hướng “muốn nhận thêm giá trị” mà chúng ta trao ra.
Tới bước này, chúng ta sẽ trao cho họ một “sản phẩm mồi” (bước đầu trong phễu) bằng các cách sau:
– Khuyến mãi
– Tặng quà (minigame)
– Dùng thử
– Offline, workshop, training
– Cho tặng (trao giá trị)
– Sản phẩm giá rẻ (sản phẩm mồi)
– ….
Lưu ý: phải lưu giữ đầy đủ thông tin các khách hàng đã sử dụng “sản phẩm mồi” để áp dụng cho bước tiếp theo: Họ tên, SĐT (Zalo)…
4. Customer: Khách hàng
Khách hàng sau khi nhận một giá trị gì đó từ chúng ta, hoặc mua 1 sản phẩm giá rẻ thì họ đã có “hành động mua hàng”. Từ hành động mua hàng đó mình có “lý do” để tiếp cận họ, để chuyển đổi họ thành mộ khách hàng thực thụ (mua sản phẩm chính của chúng ta) và từ đó họ được liệt kê vào “khách hàng mua hàng”. Để kích thích khách hàng mua hàng thì chúng ta phải:
– Đăng bài b.án h.àng kích cầu
– Tư vấn khách hàng
– Liên hệ lại với những khách đã dùng thử
– Có quy trình tư vấn, quy trình chốt với các khách dùng thử
– Đăng các feedback KH, các Proof (bằng chứng)… tạo khao khát cho khách hàng
– ….
Ở bước này, chúng ta bằng mọi cách phải tác động tới những người trong list Buyer, không được để sót bất cứ khách hàng nào và quan trọng nhất là phải tạo ra “bước chuyển đổi” phù hợp với nhóm khách hàng (phân khúc khách hàng). VD:đ ối với sp phân khúc thấp thì bước chuyển đổi là giảm giá, khuyến mãi, mua 1 được 4, đồng giá…. Đối với sản phẩm tầm trung có thể là combo, mua hàng tặng quà, thêm giá trị…. Đối với sản phẩm cao cấp thì mua hàng tặng dịch vụ, cam kết gói bảo đảm…..
5. Member: Thành viên
Đây là một bước cực kỳ quan trọng để tạo ra doanh thu cấp số nhân cho thương hiệu.
B.án h.àng lần đầu không đem lại thu nhập lâu dài (b.án h.àng lần đầu chỉ cần không lỗ là được, bù lại chúng ta sẽ có thương hiệu, có tệp khách hàng), mà phải tạo ra khách hàng trung thành, khách hàng mua lần 2 3 4…. chúng ta mới tạo ra doanh thu ổn định theo thời gian (hay còn gọi là giá trị thương hiệu).
Ở bước này, bắt buộc chúng ta phải gom họ về 1 đầu mối duy nhất để chăm sóc, hoặc ít ra cũng phải thường xuyên xuất hiện trước mặt họ để tạo nên sự an tâm… đây gọi là bước “CỦNG CỐ LÒNG TIN sau mua”. Các cách có thể dùng:
– add khách hàng vào 1 group hỗ trợ (F.a.c.e.book, Zalo….)
– Gửi SMS hỏi thăm khách hàng sau sử dụng
– Upsale khách hàng (thực ra upsale cũng là một trong những hình thức quan tâm khách hàng)
– Tạo cho họ một “chức danh” (dạng membership)
– Tặng cho họ một phần quà danh dự (quà lưu niệm)
– Theo dõi quá trình sử dụng của họ theo thời gian (tùy sản phẩm)
– Xin feedback từ khách hàng.
– Vinh danh khách hàng trên các kênh truyền thông (đăng feedback chẳng hạn)
– Lưu giữ album khách hàng (hình thức khá hay)
– Nhờ vả khách hàng (cái này cần phải rất tinh tế, chẳng hạn nhờ họ share bài, post bài chẳng hạn)
– …….
Khi khách hàng được trao đủ sự quan tâm, chăm sóc và kết quả sử dụng của họ tốt thì chắc chắn họ sẽ trở thành một thành viên của chúng ta hay nói đúng hơn, họ sẽ trở thành khách quen
6. Fan + Referral
Khi một người thân hỏi bạn nên mua điện thoại gì, bạn sẽ trả lời là android hay iphone? Khi một người hỏi bạn nên mua quần áo ở đâu, bạn sẽ trả lời shop nào?…. Mọi sản phẩm, thương hiệu mà bạn nói ra đã trở thành thói quen, quán tính và như một phần của bạn rồi nên bạn sẽ nói ra thương hiệu đó trong vô thức. Một sự đồng điệu sâu sắc giữa người dùng và thương hiệu.
Để khách hàng đạt được tới cảnh giới này thì chúng ta cần đúng 1 thứ đó chính là THỜI GIAN. Hãy luôn luôn hỗ trợ họ như cấp bậc member, và theo thời gian dài thì chúng ta sẽ có được sự giới thiệu của họ.
KẾT: “Một khi bạn đã có công thức rồi, mọi thứ sẽ trở nên dễ dàng”. Điều quan trọng là bạn có nghiệm ra công thức hay không. TẤT CẢ MỌI THỨ CHÚNG TA LÀM ĐỀU NẰM TRONG NHỮNG CÔNG THỨC!
Tác giả: Cao Nguyễn Lê Minh
