1. Thị trường: trong các giải pháp dành cho doanh nghiệp thì CRM ngày càng trở nên quan trọng, thậm chí chiếm sự quan tâm của chủ doanh nghiệp nhiều hơn cả ERP và HR cộng lại. Lí do đơn giản: CRM giúp giữ khách hàng chặt hơn, và bán hàng hiệu quả hơn - điều quan trọng nhất lúc này. Thị trường CRM tăng trưởng gần 15% mỗi năm, và xấp xỉ 100 tỉ USD vào 2024.
Thú vị là, thị trường APAC (ASEAN, Úc + Ấn + Trung Quốc) chỉ chiếm chưa tới 5% thị phần CRM toàn cầu trong khi dân số hơn 59%. Tỉ lệ CRM trên đầu người khu vực này mở ra nhiều cơ hội.
2. Tỉ lệ sử dụng CRM: 65% công ty sau 5 năm kinh doanh có sử dụng CRM. 91% công ty có trên 10 sales sử dụng CRM để ghi nhận các tương tác với khách hàng. Đối tượng sử dụng CRM chủ yếu là đội Sales (80%), sau đó mới đến Marketing và Chăm sóc khách hàng.
Thú vị là, chỉ 26% công ty triển khai CRM thành công (tiếp tục sử dụng sau 12 tháng triển khai) - thấp hơn cả các dự án chuyển đổi số.
3. Tính năng quan trọng thế nào? Các nhà phát triển CRM rất thích phát triển nhiều tính năng.
Tuy nhiên, thú vị là
- Có đến 72% người dùng nói là “Tôi xài 1 phần mềm CRM đơn giản mà hiệu quả, còn hơn xài 1 phần mềm CRM nhiều tính năng mà khó xài”
- Và tương tự, chỉ 43% người dùng CRM dùng hơn 50% tính năng mà CRM có - tương tự, bạn mua iPhone chỉ để nghe/gọi/nhắn tin/chụp hình/lướt web đấy thôi.
4. Lợi ích của việc sử dụng CRM? Rất cao: ROI khi sử dụng CRM hiệu quả là xấp xỉ 800%, nghĩa là trả 10 USD chi phí thì đem về 800 USD. Trung bình CRM làm tăng doanh thu 41%. Chưa kể, chỉ số dự báo kinh doanh chính xác tăng 32% - một chỉ số cực kỳ quan trọng ảnh hưởng tới các công ty sản xuất, nhập khẩu và nhạy cảm với biến động giá của thị trường.
Thú vị là, 74% công ty muốn triển khai CRM là phải all-in-1, bao gồm cả sales, marketing, customer service và tích hợp với tất cả hệ thống khác. Con số 74% đúng bằng tỉ lệ triển khai CRM thất bại - càng muốn nhiều thì tỉ lệ thất bại càng cao.
5. Nhiều người không hiểu tại sao CRM lại giúp doanh nghiệp tăng doanh và hiệu suất đội ngũ bán hàng nếu chỉ mang tính chất lưu trữ thông tin khách hàng, cơ hội.
Thú vị là, đúng là CRM mà chỉ lưu thông tin thì chẳng đem lại giá trị gì nhiều cho người dùng. Nếu cần CRM, điều bạn cần không phải là một CRM thật nhiều tính năng, mà phải là một CRM giúp bạn tổ chức dữ liệu mang nhiều ý nghĩa (insightful) và định hướng công việc cần làm.
Tôi lấy ví dụ một màn hình danh sách Khách hàng (Account/Client) của phần mềm OplaCRM: Chỉ trên 1 màn hình, ta có thể biết được bao nhiêu Account (khách hàng) và trạng thái tình cảm mối quan hệ của khách hàng đó với công ty chúng ta đang ở đâu:
- 34 khách hàng ở Hello - Những khách hàng đang săn đuổi, và chưa mua sản phẩm dịch của chúng ta
- 13 khách hàng ở First deal - Những khách hàng đã mua 1 sản phẩm dịch của chúng ta
- 5 khách hàng ở Warm - Mua nhiều hơn 1 lần, và tiếp tục mua từ chúng ta thường xuyên
- 3 khách hàng ở Cold - Đã mua nhiều lần, nhưng sau đó không mua thường xuyên nữa
Chỉ một màn hình, mỗi Sales biết được mình cần tập trung chuyển khách hàng từ Hello sang First Deal, nhưng không quên chuyển khách hàng từ Cold về Warm lại. Điều này rõ ràng giúp sales biết mình cần làm gì một cách hiệu quả phải không?
