Khi tạo nên ch.ân dung kh.á.ch h.à.ng sẽ giúp bạn hiểu s.âu sắc về những nhu cầu của kh.á.ch h.à.ng, từ đó giúp triển khai các nội dung truyền thông thu hút họ và đề xuất các phương án làm th.ỏ.a m.ã.n những nhu cầu của họ (thiết kế sản phẩm/dịch vụ).
Nếu không có ch.ân dung kh.á.ch h.à.ng sẽ rất khó để cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đến đúng đối tượng (dễ bị sai đối tượng) hoặc có thể tạo nên những thông điệp không phù hợp.
Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng
Khi xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng giúp bạn:
- Biết được khách hàng này phục vụ cho mục đích gì của quá trình bán hàng.
- Những nhu cầu, mong muốn cơ bản của khách hàng tiềm năng.
- Thu thập dữ liệu phù hợp.
Bước 2: Thu thập dữ liệu các khách hàng tiềm năng
Có những kênh giúp bạn thu thập dữ liệu của khách hàng tiềm năng như:
- Qua nội bộ của doanh nghiệp
Ít nhiều những nhân viên ở các phòng ban của công ty là những người đã tiếp cận khách hàng. Những địa chỉ đáng để dò hỏi là phòng marketing (đặc biệt làm team social media), phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng. Mỗi phòng ban sẽ có những tiếp cận, trải nghiệm riêng trong từng giai đoạn của quy trình bán hàng. Họ biết “chiều lòng” khách trong những hoàn cảnh cụ thể nên trong suy nghĩ của họ đâu đó có thể vẫn tồn tại mẫu hình khách hàng lý tưởng nhưng chưa được hiện thực hóa lên mà thôi.
Tuy nhiên, khi thu thập thông tin từ nguồn này sẽ chỉ giới hạn về những hiểu biết đã có về khách hàng, khó đưa ra được ý tưởng mới.
- Công cụ phân tích, thăm dò khách hàng
Nếu muốn hiểu rõ hơn về khách hàng bằng những số liệu và phân tích cụ thể thì bạn có thể cân nhắc đến công cụ khảo sát và phân tích khách hàng trực tuyến. Các công cụ thăm dò có thể kể đến: phiếu khảo sát trực tuyến, Google Analytics, event khảo sát trên fanpage, báo cáo nghiên cứu thị trường…
Tuy nhiên, khi khảo sát trực tuyến, những người được hỏi cũng chỉ trả lời trong khoảng giới hạn những câu hỏi mà bạn gợi ý. Đôi khi người tiêu dùng online mong nhận được quà khảo sát nên họ chỉ trả lời “cho có lệ” hoặc lựa chọn toàn 1 phương án. Chính vì vậy, cần đưa ra được cách hỏi và lựa chọn kênh khảo sát thông minh sẽ giúp bạn giảm được tai nạn này.
- Nghe tiếng nói của khách hàng qua mạng xã hội
Bạn có thể đăng ký tài khoản qua các diễn đàn, hội nhóm trên mạng xã hội phù hợp với thị trường mà mình nhắm đến hoặc có thể nghiên cứu từ khóa tìm kiếm trên Google. Và tại đây sẽ thấy được những điều mà khách hàng đang quan tâm nhất.
Cách làm dễ nhất là bạn nên thu thập thông tin khách hàng qua trang web, mạng xã hội của chính mình. Tại trang web sẽ thông báo được chủ đề truy cập, số lần xem trang, tần suất khách hàng ghé thăm… Và qua mạng xã hội giúp bạn xác định được nhu cầu, sự tương tác của khách hàng qua các hình thức like, comment. Hãy nghiên cứu vào thu thập thông tin từ những phản hồi này của khách hàng.
Cách làm này thường mất nhiều công sức, đồng thời bạn phải có kỹ thuật nghiên cứu khách hàng trực tuyến thật sâu sắc. Và đặc biệt, bạn phải tỉnh táo khi chọn lọc thông tin vì có thể bị các seeder tạo hỏa mù gây rối loạn thị trường.
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng
Đây là phương thức đặc biệt quan trọng nếu không muốn toàn bộ chiến dịch quảng cáo củ bạn đi sai hướng. Bạn cần tiếp cận những người thường xuyên sử dụng sản phẩm đó, rất nhiệt tình tương tác với sản phẩm, thông điệp mà bạn đưa ra và với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng tiềm năng có thể thấy ở tại điểm bán hàng khi họ đang mua sản phẩm. Bạn hãy mời họ phỏng vấn, khảo sát xem điều gì khiến họ quyết định mua hàng.
Hình thức này thường thì bạn chỉ phỏng vấn được ít người, câu hỏi đưa ra với tính ngẫu nhiên và cần phải phân tích để hiểu được nhu cầu của khách hàng qua những câu trả lời đó.
Bước 3: Xử lý thông tin vừa thu thập
Từ những dữ liệu đã thu thập trên, bạn hãy bắt đầu phân loại thông tin như: tâm lý, hành vi, nhân khẩu học, sở thích của khách hàng… và sắp xếp chúng vào các nhóm.
Thông thường sản phẩm nào cũng sẽ có từ 2-4 chân dung khách hàng lý tưởng. Những tiêu chí để bạn có thể dễ dàng phân loại chúng là:
Độ tuổi
Giới tính
Thu nhập
Các vấn đề của họ
Khách hàng thường lui tới kênh nào
Các yếu tố làm ảnh hưởng quyết định mua hàng
Bước 4: Tạo danh tính và khuôn mặt
Hãy tưởng tượng khách hàng lý tưởng của bạn đang có một nhu cầu chưa được đáp ứng, họ là người có danh tính xác định. Có thể đặt cho người này một cái tên ngắn gọn 1-2 chữ và tên đó xác định được người đó là Nam hay Nữ. Bạn có thể lựa chọn khuôn mặt giống như bạn đang hình dung trong đầu về khách hàng.
Bước 5: Bổ sung chi tiết về chân dung khách hàng tiềm năng
Sau khi phân loại nhóm khách hàng với những đặc tính cơ bản, bạn bắt đầu lắp ghép cho khách hàng lý tưởng đã tạo được ở trên những mô tả như: phong cách sống, đặc điểm nhân khẩu, sở thích, những quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang giới thiệu. Nếu bạn có hơn 1 chân dung khách hàng lý tưởng thì cần phải cẩn thận để phân loại rõ, tránh tình trạng đặc điểm khách hàng bị trùng lặp.
www.facebook.com/hbr.edu.vn/photos/a.188981365023587/1
Nguồn: mona.media
