1. Cơ cấu nhân sự và phân chia nhiệm vụ: Giải pháp giảm thiểu rủi ro

Một trong những yếu tố quan trọng giúp quản trị hiệu quả là phân chia nhiệm vụ rõ ràng giữa các bộ phận, tránh tình trạng nhân viên kiêm nhiệm quá nhiều vai trò, đặc biệt là giữa việc làm với khách hàng và nhà cung cấp. Điều này giúp tăng cường khả năng kiểm soát quy trình, giảm rủi ro mất khách hàng và thất thoát thông tin.

Cơ cấu nhân sự điển hình cho một đại lý du lịch bao gồm:

  • Giám đốc điều hành (CEO): Định hướng chiến lược tổng thể.
  • Trưởng phòng kinh doanh: Làm việc với khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và giá bán, phiếu thu.
  • Trưởng phòng điều hành: Chịu trách nhiệm làm với nhà cung cấp, phiếu chi.
  • Kế toán/Bộ phận quỹ: Duyệt phiếu chi và xác nhận phiếu thu.
  • Bộ phận Marketing/Chăm sóc khách hàng: Tạo lead và chăm sóc khách hàng.

2. Ứng dụng phần mềm quản trị chuyên biệt: Tối ưu hóa vận hành

Việc sử dụng các phần mềm quản trị chuyên biệt như ERP và CRM giúp doanh nghiệp đại lý du lịch quản lý và tự động hóa quy trình một cách hiệu quả hơn. Các phần mềm này không chỉ giúp phối hợp tốt hơn giữa các bộ phận mà còn giúp ban lãnh đạo có cái nhìn toàn diện về hoạt động kinh doanh. Với quy mô doanh nghiệp nhỏ thì chúng ta có thể dùng những phần mềm chuyên biệt không quá phức tạp, và chỉ cần tính năng để phối hợp nội bộ giữa các phòng ban, cũng như một vài yếu tố về việc tương tác với khách hàng.  Nhu cầu nội tại, nguồn lực đến đâu chúng ta sử dụng công cụ đến đó.

Lợi ích của phần mềm quản trị:

  • Tự động hóa quy trình: Giảm thiểu sai sót và tăng cường minh bạch trong giao dịch.
  • Phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận: Các dữ liệu được chia sẻ ngay lập tức giữa các phòng ban giúp tối ưu hóa quy trình và tốc độ xử lý.
  • Quản lý dữ liệu khách hàng: Hệ thống CRM giúp lưu trữ, phân loại thông tin khách hàng một cách khoa học và bảo mật.

3. Quản trị phương thức tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp

Một trong những yếu tố quan trọng để đảm bảo tính chuyên nghiệp và an toàn dữ liệu trong quá trình làm việc với khách hàng và nhà cung cấp là quản lý phương thức tiếp cận khách hàng. Việc nhân viên sử dụng email cá nhân hoặc các phương tiện không được kiểm soát dễ dẫn đến thất thoát thông tin và dữ liệu. Trường hợp không sử dụng hệ thống chung, khi có vấn đề nhân viên có thể dễ dàng xoá toàn bộ dữ liệu của công ty.

Phương pháp quản trị hiệu quả:

  • Sử dụng hệ thống lưu trữ dữ liệu và email từ hệ thống quản trị chung của công ty và có nhận diện bằng tên miền riêng
  • Sử dụng email với đuôi tên miền doanh nghiệp: Bắt buộc tất cả nhân viên chỉ sử dụng email công ty (có đuôi tên miền của doanh nghiệp) để liên lạc với khách hàng và nhà cung cấp. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng quản trị dữ liệu, theo dõi các giao dịch và giảm thiểu rủi ro thất thoát thông tin.
  • Xây dựng hệ thống bảo mật dữ liệu: Các email và thông tin khách hàng cần được lưu trữ và sao lưu thường xuyên trên hệ thống máy chủ hoặc nền tảng quản lý dữ liệu chuyên biệt.

4. Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp

Ngoài việc quản lý nhân sự và công nghệ, đại lý du lịch cần có một quy trình cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh và chuyên nghiệp, tích hợp các hệ thống nền tảng chuyên biệt của doanh nghiệp. Một quy trình dịch vụ được tiêu chuẩn hóa không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp và dễ dàng kiểm soát khi có vấn đề xảy ra

Các bước xây dựng quy trình dịch vụ:

- Gửi/nhận yêu cầu đặt dịch vụ từ khách hàng

- Tiếp nhận yêu cầu xử lý thông tin

- Tư vấn và báo giá

- Chốt đơn giá

- Xác nhận dịch vụ

- Thanh toán

- Thay đổi hoặc huỷ

- Yêu cầu bổ sung khác

Quy trình trên là những đầu mục cơ bản, mỗi đầu mục là có thêm các quy trình nhỏ, các bước xử lý vấn đề, công cụ để thao tác và phối hợp giữa các bộ phận.

5. Phòng ngừa rủi ro từ các bộ phận

Dù đã có sự hỗ trợ của phần mềm quản lý và quy trình chuyên nghiệp, doanh nghiệp vẫn cần phải phòng ngừa rủi rotừ các bộ phận khác nhau để đảm bảo vận hành suôn sẻ.

Bộ phận kinh doanh: Rủi ro thất thoát thông tin khách hàng

  • Phòng ngừa: Giới hạn quyền truy cập thông tin khách hàng, sử dụng hệ thống theo dõi lịch sử giao dịch và quy định nghiêm ngặt về việc sử dụng thông tin cá nhân.

Bộ phận điều hành: Rủi ro sai sót trong đàm phán với nhà cung cấp

  • Phòng ngừa: Xác định rõ các quy trình kiểm tra và phê duyệt giao dịch với nhà cung cấp. Đồng thời, áp dụng các hệ thống kiểm tra lại chi tiết trước khi chốt giao dịch.

Bộ phận kế toán: Rủi ro gian lận tài chính

  • Phòng ngừa: Tự động hóa quy trình kiểm toán nội bộ và đối chiếu số liệu giữa các bộ phận để giảm thiểu sai lệch trong báo cáo tài chính.

Bộ phận marketing/CSKH: Rủi ro mất kiểm soát dữ liệu khách hàng

  • Phòng ngừa: Tăng cường giám sát dữ liệu qua hệ thống CRM và bảo mật thông tin khách hàng. Phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng kỹ càng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Rủi ro về an ninh mạng và bảo mật dữ liệu

  • Phòng ngừa: Cập nhật thường xuyên hệ thống phần mềm, áp dụng các biện pháp bảo mật hai lớp và đào tạo nhân viên về an ninh mạng.

6. Kết luận

Quản trị nhân sự và nguồn lực trong đại lý du lịch không chỉ dừng lại ở việc phân chia nhiệm vụ mà còn phải kết hợp với công nghệ và xây dựng quy trình dịch vụ chuyên nghiệp. Sử dụng phần mềm quản trị và phương thức tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình, phòng ngừa rủi ro và đảm bảo hoạt động bền vững trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Tuy nhiên, có những quy trình hay công cụ có thể phù hợp hoặc không phù hợp tại từng thời điểm. Doanh nghiệp cần luôn theo dõi và tối ưu theo thời gian thực để nhanh chóng xử lý các vấn đề.

Phần tiếp: Lối đi nào cho Đại lý Du lịch truyền thống (Travel Agency) trong thời đại chuyển đổi số?