Khi nghiên cứu về hệ thống, mình nhận ra một điều quan trọng: không tồn tại một hệ thống nào có thể tăng trưởng mãi mãi. Tất cả hệ thống đều sẽ trải qua giai đoạn tăng trưởng rồi sau đó sụp đổ.
Tăng trưởng rồi sau đó sụp đổ là một sự thật rất ít người chấp nhận. Khi tăng trưởng, con người luôn mong cầu hệ thống tiếp tục tăng trường. Không một chủ doanh nghiệp nào như Amazon, Facebook, Google hay Thế giới di động muốn công ty mình thành lập đang tăng trường một cách bền vững sẽ sụp đổ trong tương lai. Tất cả đều muốn Xây dựng để trường tồn.
Không một nhà quản lý quỹ tài giỏi nào sau những nỗ lực tăng trưởng dài hạn hàng chục năm trời lại nghĩ rằng quỹ mình sẽ sụp đổ trong tương lai. Tất cả đều mong muốn quỹ mình sẽ không ngừng tăng trưởng và phát triển.
Vì sao tất cả mọi hệ thống không thể tăng trưởng mãi mãi? Đó là câu hỏi lớn cho tất cả những ai có tham vọng xây dựng một tổ chức trường tồn.
Điều gì khiến cho hệ thống sau một quá trình tăng trưởng rất dài hạn lại sụp đổ?
Vì sao các tổ chức sau một quá trình tăng trưởng lớn mạnh lại sụp đổ? Vì sao tất cả đều mong muốn xây dựng một tổ chức trường tồn nhưng sau đó lại sụp đổ nhanh chóng?
Câu hỏi thú vị hơn nữa đó là các doanh nghiệp có vòng đời ngắn hơn so với các tổ chức tôn giáo hay các tổ chức phi lợi nhuận như Hướng đạo sinh.
Vô thường, không có gì thường hằng, chắc chắn, kéo dài mãi mãi là một sự thật không mấy dễ chịu đối với mỗi cá nhân và thật sự khó chịu đối với các tổ chức lớn.
Điều gì khiến cho mọi sự vật, hiện tượng trở nên vô thường? Điều gì khiến cho mọi sự vật có sinh thì tất yếu sẽ dẫn tới diệt?
Điều gì khiến cho khách hàng ngày xưa thích thú khi bước chân vào các cửa hàng thế giới di động đến một ngày nọ trong tương lai không còn có cảm giác muốn bước chân đến cửa hàng thế giới di động ngày xưa nữa?
Điều gì khiến cho những tín đồ của Iphone không còn yêu thích Iphone nữa?
Điều gì khiến cho nhiều người từ bỏ Facebook nữa?
Kodak, Nokia, Yahoo từng một thời tưởng chừng như không thể sụp đổ cuối cùng cũng sụp đổ. Điều gì khiến cho sự sụp đổ đó diễn ra?
Sự sụp đổ của một doanh nghiệp vĩ đại thường đến từ bên trong doanh nghiệp đó, ít khi đến từ bên ngoài.
Điều gì khiến một doanh nghiệp trở nên vĩ đại thì khi điều đó mất đi, nó cũng sẽ khiến doanh nghiệp sụp đổ.
Ví dụ như câu chuyện của Thế giới di động.
MWG trở nên vĩ đại vì việc đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động. MWG sẵn sàng hy sinh lợi nhuận ngắn hạn để làm hài lòng khách hàng.
Chính điều đó khiến khách hàng đến với MWG ngày càng đông hơn.
Thế nhưng chuyện gì sẽ xảy ra khi MWG nắm giữ vị thế độc quyền trong ngành?
Khi trở nên thành công và giàu có, đội ngũ MWG sẽ nghĩ rằng mình không cần đặt khách hàng làm trung tâm, không cần phục vụ khách hàng tận tâm như trước thì khách hàng vẫn tìm tới.
Cổ đông thì luôn muốn chạy theo lợi nhuận, vì suy nghĩ tối ưu hoá lợi nhuận, MWG sẽ tìm cách "móc túi" khách hàng bằng cách bán những sản phẩm khách hàng không thật sự cần, những sản phẩm có chất lượng không tương xứng với số tiền khách hàng bỏ ra. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng không còn tốt như ban đầu khi gánh nặng lợi nhuận chi phối mọi hoạt động.
Cảm giác không hài lòng của khách hàng tăng lên nhưng cảm giác đó không thể hiện trên kết quả kinh doanh ngay lập tức. MWG vẫn tiếp tục rời xa triết lý phục vụ khách hàng mang lại thành công ban đầu của mình để chạy theo các con số doanh thu và lợi nhuận để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của cổ đông. Đến một ngày nào đó, MWG phát hiện ra vấn đề thì cả hệ thống chạy theo lợi nhuận không thể quay trở lại triết lý phục vụ khách hàng như thời gian đầu.
Điều gì giúp bạn thành công thì chính điều đó cũng khiến bạn thất bại khi nó mất đi. Đó là lý do vì sao mọi hệ thống đều vô thường, không chắc chắn, luôn thay đổi.
Đó là một kịch bản tưởng tượng khiến một doanh nghiệp bán lẻ thành công dẫn tới sụp đổ.
Có lần mình có suy nghĩ có dịp gặp anh Nguyễn Đức Tài, nhà sáng lập Thế giới di động sẽ đặt câu hỏi: "Anh có nghĩ rằng Thế giới di động một ngày nào đó trong tương lai sẽ sụp đổ không?" Bạn còn có cảm giác hài lòng khi sử dụng dịch vụ của MWG giống như ngày xưa?
Câu hỏi tương tự cũng có thể đặt ra với tất cả các doanh nghiệp vĩ đại khác như Vingroup, Google, Facebook, Amazon.
