AEON không lựa chọn cách im lặng chờ sự việc chìm xuống. Sáng nay, fanpage AEON Mall Long Biên đã lên bài và trực tiếp dùng từ “nhận lỗi”, gửi lời xin lỗi tới cả gia đình và cộng đồng, đồng thời cho biết đang làm việc với cơ quan chức năng để xác minh sự việc.
Tuy nhiên, lời xin lỗi này là cần thiết... nhưng chưa đủ.
Thông báo của AEON vẫn dừng lại ở tầng xử lý cảm xúc. Doanh nghiệp xin lỗi vì khách hàng có “trải nghiệm chưa tốt”, vì có sự “phiền lòng” và “lo ngại phát sinh”. Những từ ngữ này lịch sự, an toàn, đúng văn phong doanh nghiệp, nhưng vẫn khá nhẹ so với bản chất của vấn đề đang khiến cộng đồng bức xúc.
Một người mẹ đi mua sắm cùng hai đứa trẻ, ra tới bãi xe vào buổi tối thì bị hai người đàn ông mặc thường phục tiếp cận vì nghi lấy trộm đồ. Sau khi kiểm tra hóa đơn và hàng hóa, không phát hiện bất thường. Dù động cơ ban đầu có thể là bảo vệ tài sản của doanh nghiệp, cách tiếp cận ấy vẫn đủ khiến khách hàng cảm thấy bị nghi ngờ, bị tổn thương danh dự và bị đặt vào một tình huống đáng sợ trước mặt các con.
Khủng hoảng không chỉ nổ ra vì một nhân viên xử lý vụng về. Mà nó đã khiến những khách hàng khác đang nhìn thấy chính mình trong câu chuyện ấy và nghĩ: Nếu một ngày nào đó người bị chặn lại là tôi, là mẹ tôi, là vợ tôi, thì sao?
Đó là lý do lời xin lỗi hiện tại mới chỉ giải quyết được một nửa bài toán. Nửa còn lại nằm ở những câu hỏi AEON chưa trả lời rõ ràng:
-Hai người xuất hiện trong đoạn clip có phải nhân viên an ninh thuộc hệ thống hay đơn vị thuê ngoài hay không?
-Họ dựa trên căn cứ nào để nghi ngờ khách hàng?
-Quy trình xử lý đúng trong trường hợp này là gì?
-Các cá nhân liên quan đã được xử lý ra sao?
-Doanh nghiệp sẽ thay đổi điều gì để một tình huống tương tự không lặp lại?
Cư dân mạng không nhất thiết cần nhìn thấy một màn xử phạt thật nặng. Nhưng CDM cần thấy rằng sau lời xin lỗi là một quy trình được sửa lại, một trách nhiệm được xác định và một cam kết có thể kiểm chứng.
Một thương hiệu lớn không được đánh giá bằng việc chưa bao giờ mắc lỗi. Quy mô càng lớn, con người càng đông, vận hành càng phức tạp thì sai sót gần như không thể tránh khỏi.
Thứ quyết định UY TÍN của thương hiệu là cách ứng xử sau khi sai sót xảy ra.
