Vậy là tôi lại gặp lại mọi người với bài này, chia sẻ tiếp về những điểm chạm (Touch Point) trong chu trình trải nghiệm của khách hàng.
Hãy quay lại với tôi vào một ngày cuối tháng 9 năm 2016, lúc đó tôi làm Hoa Sơn T.ửu Lầu. Về mặt sản phẩm thì thời gian có trôi qua đó, nhưng mà sự thay đổi của Hoa Sơn cũng không khác biệt là mấy. Vẫn là nó, có thêm vài trò vui này, m.ất đi vài trò vui nọ. Sản phẩm không quá thay đổi qua thời gian.
Nhưng sự khác biệt và vấn đề nằm ở chỗ. Cuối năm 2016, tôi ế chổng chơ, có ngày không bán được đồng nào. Còn sau đó thì 40-50 củ/quán/ngày.
Lúc đó là lúc tôi nhận ra rằng, cho dù mình có cố gắng sáng tạo, viết content hay cỡ nào kết quả cũng không thể khá hơn.
Một là khách hàng cũng không tin tưởng, bởi vì nó mang mùi q.uảng c.áo. Mà đã q.uảng c.áo thì người ta chỉ tin có 50% thôi. Hơn nữa lúc đó, ai cũng biết chạy q.uảng c.áo rồi. Nên mình có chạy q.uảng c.áo cũng rất khó để khác biệt.
Hai là, dù giảm giá, đu trend, sáng tạo, làm thơ, chế nhạc tôi cũng sẽ bị sao - rất nhanh. Những cái ấn tượng lúc đ.ầu thì hiệu quả, về sau thì giảm dần không còn gây kích thích nữa. Giống như Con Bò Tía Seth Godin nói á. Tôi không thể cứ ngồi nghĩ hoài cho người ta sao chép được. Tôi phải làm khác.
Giải pháp là gì?
Thay vì dùng tiền để q.uảng c.áo, tôi đã đầu tư vào sự trải nghiệm của khách hàng.
(Lúc đó khái niệm trải nghiệm khách hàng chưa phổ biến như hiện nay)
Tôi đầu tư vào chuyện sáng tạo chương trình như uố.ng bi.a đập bát, mỹ nhân mời bia tại bàn, những vật phẩm để khách hàng vui vẻ và thích thú chụp ảnh, quy trình nhân viên tương tác với khách hàng.
Thay vì ở các nơi khác khách hàng giao tiếp với nhân viên bình thường thì ở quán tôi.
Mọi thứ sẽ được đổi thành ngôn ngữ ki.ếm hiệp.
Mục tiêu là để làm khách hàng ấn tượng liên tục, tạo trải nghiệm độc lạ với khách hàng để họ nhớ.
Ở đây không có toilet, nhưng mao xí đi hướng kia.
Dạ đại ca đi bao nhiêu người ngựa để đệ sắp xếp bàn.
Dạ, vị đại ca cứ để ngựa ở đấy sẽ có người dẫn cho.
Dạ ở đây không có menu, chỉ có ẩm thực chân kinh thôi ạ.
Kiểu như thế, khiến khách hàng ấn tượng và vui vẻ chụp hình với những vật phẩm mà tôi đã chuẩn bị sẵn như đ.ao k.iếm, bí kíp.
Khi họ chụp và đăng lên FB, bạn bè của họ sẽ nhìn thấy.
Lúc này tui có 2 cái lợi:
Một là khách hàng vui vẻ, được bạn bè khen vì có những tấm ảnh ấn tượng.
Hai là những bạn bè của họ, khách hàng tiềm năng của tôi. Họ đã có điểm chạm đầu tiên với tui.
Tức dễ hiểu là, họ đã thấy tôi một lần bởi vì bạn bè của họ đã nhắc đến tui trước đó rồi. Nếu họ có thấy q.uảng c.áo thì lập tức trong đ.ầu họ sẽ bật ra:
"A, cái quán hôm trước thấy thằng bạn mình post thì ra là quán này"
Mà xác suất cao là họ sẽ thấy q.uảng c.áo của tôi bởi vì tôi nhắm vào: "Bạn của những người đã tương tác với Trang"
Lúc đó, may mắn tôi được báo chí hỗ trợ nên có thêm một vài điểm chạm nữa, khiến cho việc tương tác với khách hàng mới trở nên thuận lợi rất nhiều.
Điều hay ho nhất là,
Với những đầu tư cho trải nghiệm này. Bạn chỉ đầu tư một lần nhưng có thể dùng rất lâu, không như qu.ảng c.áo chi tiền cái là m.ất luôn.
Hơn nữa, đầu tư cho trải nghiệm thì khách hàng của bạn là người được lợi. Không phải là FB.
Rõ ràng về dài hạn thì đây là chiến lược cực kỳ lợi hại đúng không?
Tối ưu trải nghiệm khách hàng thế nào?
Hãy xuất phát từ mục tiêu truyền thông. Bạn muốn khách hàng nhớ gì về mình thì hãy làm những hoạt động tương ứng. Tổ chức minigame nè, trò chơi dân gian nè, thi ăn, thi uống,... Rất rất nhiều những cuộc thi có thể tổ chức và bí mật nhỏ ở đây là luôn cố gắng để khách hàng thắng.
Khi đó họ sẽ giúp bạn lan tỏa thương hiệu đến bạn bè của họ. Nghe thì có vẻ nhỏ nhưng sức mạnh của điều ấy thật sự rất ghê gớm.
Bạn cần tạo ra càng nhiều thứ xúc tác càng tốt, những thứ đáng để họ nói về như những thứ độc lạ, những thứ kỳ quái, những thứ tạo cảm xúc mạnh.
Tiếp cận họ ở những nơi ít cạnh tranh
Hãy tìm hiểu và quan sát những hành động hàng ngày của khách hàng mục tiêu của bạn. Không nhất thiết phải chăm chăm vào q.uảng c.áo và kỳ vọng ra đơn luôn.
Hãy cố gắng xuất hiện ở những nơi khách hàng bạn thường xuyên lui tới. Cả trên nền tảng offline lẫn online.
Nếu bạn đang b.án quán ăn trưa, xuất hiện ở các bãi xe gần đó hoàn toàn không phải là ý kiến tồi.
Nếu bạn b.án h.àng cho dân văn phòng, tạo ra một điểm chạm ở các anh xế chạy grab cũng là một ý kiến đáng thử.
Nếu bạn b.án trà sữa, không thể không xây ngay một kênh Tik.tok đúng không.
Nếu online, hãy mò vào các group mà khách hàng bạn đang sinh hoạt, chủ đề thì không hề thiếu.
Không khó nhưng cần thời gian
Sau khi bạn đã làm được hết những điều trên, lúc này hãy quay trở lại FB và bật q.uảng c.áo. Khi này bạn sẽ thấy rõ sự khác biệt. Tương tác cao, giá rẻ, mọi thứ đều tuyệt vời.
Và điều tuyệt vời nhất là dù đối thủ của bạn có sao chép cũng không thể hiểu vì sao bạn lại có tương tác tốt đến như vậy.
Việc tối đa hóa điểm chạm này không phải là việc dễ nhưng tôi cam đoan với bạn, đây là việc có thể làm được nếu bạn đủ bền bỉ. Không cần nhiều, mỗi ngày bạn tối ưu thêm một tí, vài tháng sau thôi bạn sẽ thấy sự khác biệt.
Hãy cứ nghĩ nếu như bạn có thể làm những thứ tạo ra sự khác biệt, thay đổi ngay lập tức thì có nghĩa đối thủ của bạn cũng có thể như thế, thậm chí còn nhanh hơn bạn.
Đúng không?
Vậy nên, muốn bền vững và lợi thế thì bắt buộc phải chịu khó thôi.
Bắt đầu từ hôm nay và cứ làm thầm lặng, từ từ, kết quả sẽ không làm bạn thất vọng.
Tác giả: Thông Phan
