Sau khi bị táng tả tơi trên mạng xã hội về vụ "kẹo rau không có rau", đêm qua Hoa hậu Thùy Tiên đã lên một bài xin lỗi mà cô giáo đọc xong chỉ biết thở dài. Cái này phải gọi là một minh chứng sống về lộ trình đi xuống trong thang BrandME Max mà cô đã giảng đi giảng lại.
Từ một Hoa hậu Miss Grand International, đại diện nhan sắc Việt trên trường quốc tế, được công chúng yêu mến, Thùy Tiên đã tự biến mình thành "KOL bình thường" khi livestream bán hàng mà không kiểm chứng chất lượng sản phẩm. Và giờ đây, với bài xin lỗi "đổ lỗi cho người khác", cô ấy còn đang lao dốc không phanh xuống nấc thấp hơn nữa - nấc của những người không còn được tin tưởng.
Nào cùng phân tích bài xin lỗi có vẻ chỉn chu này của hoa hậu nhé.
THỜI ĐIỂM LÊN TIẾNG QUÁ MUỘN
Khi xử lý khủng hoảng truyền thông, quy luật vàng là phải nhanh. Hoa hậu Thùy Tiên đã làm gì? Đợi đến khi cả mạng xã hội đã "combat" khắp nơi, Cục An toàn Thực phẩm đã vào cuộc, đài báo đưa tin rần rần, thì mới từ từ đăng status?
Lúc cháy nhà thì phải đi dập lửa ngay lập tức chứ, đợi nhà cháy thành tro rồi thì tác dụng gì nữa.
Sự chậm trễ này, cô cho rằng đó là vấn đề về CÁI TÂM của Thùy Tiên. Nếu thực sự có tâm với tư cách là một cộng sự chuyên nghiệp của nhãn hàng, thì ngay khi thấy thông tin tiêu cực xuất hiện, em ấy đã phải nhảy vào liền. Làm KOL thì phải có trách nhiệm với những gì mình quảng bá chứ, đúng không?
Và quan trọng hơn, nếu thực sự có tâm với người tiêu dùng, thì Thùy Tiên phải nghĩ ngay: "Chết rồi, nếu quảng cáo sai, liệu có bao nhiêu người mua và dùng sản phẩm này vì tin tưởng mình? Họ có bị ảnh hưởng gì không?" Nếu đã nghĩ vậy thì đã phải lên tiếng ngay để giảm thiểu tổn hại cho người dùng, chứ đâu phải đợi đến lúc công chúng "ném đá" tơi bời mới vào cuộc?
Thế nên cô nghĩ sự chậm trễ này chẳng phải vì thiếu kiến thức quản trị khủng hoảng. Nếu Thùy Tiên quan tâm đến người dùng thì có đợi khi bị deadline dí từ cộng đồng mạng mới lên tiếng không? Không các em ạ. Chắc chắn là không.
CẤU TRÚC BÀI XIN LỖI: NHÌN THÌ CHỈN CHU MÀ THỰC CHẤT LÀ ĐỔ LỖI
Các em đọc kỹ bài xin lỗi của Thùy Tiên xem. Bài viết được trình bày rất chỉn chu, có mở đầu, có phần giải thích, có phần cam kết,... nhưng THỰC CHẤT 0% LÀ NHẬN LỖI, 100% LÀ ĐỔ LỖI.
Em ấy xin lỗi vì điều gì? Xin lỗi vì "đã gây ra những lo lắng và băn khoăn", xin lỗi vì "sự lo lắng mà mọi người đã trải qua", xin lỗi "nếu gây ra sai sót hoặc hiểu nhầm". Nhưng KHÔNG HỀ XIN LỖI vì ĐÃ QUẢNG CÁO "kẹo rau ít rau nhiều đường", đã nói một viên kẹo này bằng không biết bao nhiêu đĩa rau.
Và rồi câu mấu chốt xuất hiện: "Tất cả những thông tin Tiên chia sẻ đều dựa trên nhà máy cung cấp."
Các em có thấy cái thông tin "TÔI CHẲNG CÓ LỖI ĐÂU, NHÀ MÁY CÓ LỖI KÌA" không? Đây chính là minh chứng cho tư duy level 0 trong thang BrandME Max. Nếu là KOL chuyên nghiệp ở level 2 đổ lên, phải tự chịu trách nhiệm về nội dung mình quảng bá. Làm sao mà đổ lỗi cho nhà máy được?
KHÔNG ĐỀ CẬP ĐẾN NỘI DUNG SAI LỆCH
Trong toàn bộ bài viết dài thòng, Thùy Tiên KHÔNG HỀ nhắc đến việc đã quảng cáo gì là sai, sai ở đâu, sai như thế nào. Là khán giả phải tự tìm hiểu?
Lẽ ra ai đó tư vấn cho Thùy Tiên phải nói: "Em ơi, phải nói thẳng ra là em đã quảng cáo sai về thành phần, công dụng! Phải nói rõ là 'Em đã sai khi nói 1 viên kẹo này bằng 1 đĩa rau, sự thật là kẹo này chỉ có X% chiết xuất từ rau củ'."
Đây là kiểu "xin lỗi để cho có", và các em thấy đấy, liệu các khủng hoảng có dừng lại không? Tất nhiên là KHÔNG RỒI! Vì một bài xin lỗi không thành tâm, không nêu rõ sai phạm, và không cam kết hành động khắc phục cụ thể thì chỉ càng làm cộng đồng thêm bức xúc.
Một KOL ở level 3 sẽ hành xử khác hoàn toàn: họ sẽ nhận lỗi thẳng thắn, nêu rõ sai phạm, cam kết hành động khắc phục, và quan trọng nhất là RÚT KINH NGHIỆM THỰC SỰ.
Từ vụ này, cô tin các em đã thấy rõ: xây dựng thương hiệu thì khó, phá hủy thì rất dễ. Cách phản ứng trong khủng hoảng chính là thước đo đẳng cấp thương hiệu cá nhân của các em.
Nguồn: Nguyễn Ngọc Long - CEO Truyền thông Trăng Đen
