Để làm một người lãnh đạo đội nhóm thành công, người lãnh đạo cần có nhiều đức tính và kỹ năng. Đó không còn là những kỹ năng chuyên môn, mà còn là các kỹ năng mềm khác nhau. Có thể kể đến như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lập kế hoạch, kỹ năng hoạch định chiến lược, kỹ năng truyền cảm hứng và động lực…
Nhưng có một kỹ năng, mà bằng sự quan sát và trải nghiệm của bản thân trong gần 10 năm làm công tác quản lý, tôi nhận thấy rằng vô cùng quan trọng với người làm lãnh đạo, quản lý. Đó chính là kỹ năng giải quyết vấn đề.
Những bài học “xương máu” từ thực tiễn
Trong quá trình bán bất động sản, sản phẩm là căn hộ, tôi và đội của mình thường gặp một tình huống kinh điển và phổ biến như sau: Khách hàng sau khi xem nhà mẫu, tìm hiểu về mức giá bán, phương thức thanh toán, các gói khuyến mãi quà tặng, hay giảm giá… thì thường hay hỏi thêm một câu rằng:
“Nếu anh chị mua nhiều hơn 1 căn, hoặc nếu anh chị mua căn 3 phòng ngủ, căn penthouse… thì công ty em có chính sách giảm giá gì thêm không?”
Hay “Công ty em có thể cho chị thanh toán giãn ra hơn tiến độ 1-2 tháng không?”
Đứng trước yêu cầu này, kể cả các bạn sales có kinh nghiệm cũng không thể dễ dàng trả lời hoặc có một giải pháp trọn vẹn. Nếu trả lời không, có thể khách sẽ không mua, hoặc mua cho nhân viên bán hàng khác khéo léo hơn.
Nếu trả lời có, và sau đó xin với cấp quản lý không được, thì cũng khó ăn nói với khách. Và, trớ trêu hơn nữa, là xin được công ty đồng ý, nhưng khách đổi ý không mua. Thế thì sau đó, nếu có khách có yêu cầu tương tự, các bạn sales sẽ không dám xin nữa, mà trả lời luôn là không được, đồng nghĩa với việc sẽ mất khách hàng này.
Giải quyết vấn đề bằng “Phiếu đặt chỗ đặc biệt”
Bản thân tôi cũng từng rất khó xử khi gặp tình huống này, cho tới khi tôi tìm được một phép giải, có tên gọi là “Phiếu đặt chỗ đặc biệt” (Special Booking Form). Nó đã giúp tôi và đồng đội của mình chốt được rất nhiều khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Chiếc “phiếu” này hoạt động như sau: Khi một khách hàng có thêm yêu cầu nằm ngoài các chương trình đã được chính thức công bố, và chúng tôi cũng không biết chắc là yêu cầu ấy có nghiêm túc không hay chỉ là thử thách từ phía khách hàng.
Khi đó, chúng tôi sẽ nói với khách tiến hành đặt chỗ đặc biệt (cùng với tiền đặt chỗ, thường là 50 triệu đồng). Trong phần điều kiện đặc biệt, sẽ thể hiện điều kiện mà khách yêu cầu. Và họ đặt chỗ bằng tiền, nếu công ty đồng ý với điều kiện đó, tiền đặt chỗ (refundable booking) sẽ tự động được chuyển qua thành tiền đặt cọc (non-refundable deposit). Và nếu khách không mua, công ty sẽ không hoàn lại số tiền này. Còn nếu công ty không đồng ý, thì tiền đặt chỗ sẽ được hoàn lại vô điều kiện trong vòng 3 ngày làm việc.
Đây là một phương án hiệu quả để nhận biết được khách hàng có đang thực sự muốn mua hay không. Nếu họ muốn mua, họ không có lý do gì để từ chối. Và khi họ đã đặt chỗ bằng tiền, chúng tôi cũng có cơ sở để tự tin khi gửi yêu cầu lên cấp trên, vì tiền đặt chỗ là bằng chứng rõ ràng nhất về việc khách rất cam kết.
Và ngược lại, nếu khách từ chối, chúng tôi cũng hiểu rằng họ chưa tới giai đoạn quyết định, cần cân nhắc thêm. Vì vậy, nhân viên bán hàng cũng hiểu là cần phải chăm sóc, tư vấn thêm thay vì phải xin xỏ cấp trên và sau đó khách hàng từ chối.
Trong quá trình áp dụng chiến thuật này, chúng tôi thu được nhiều quả ngọt là các giao dịch từ kiểu “nếu thì” như bên trên. Và cho tới bây giờ, tôi cũng chưa nghĩ ra cách nào khác hay hơn khi khách hàng có yêu cầu tương tự.
Trên đây là một ví dụ về kỹ năng giải quyết vấn đề của tôi – một người quản lý. Điều này đã giúp cho đội ngũ của tôi hoạt động hiệu quả hơn. Tôi cho rằng một người quản lý không chỉ biết hô khẩu hiệu, ngồi một chỗ chỉ tay năm ngón, mà còn phải biết phải xắn tay áo, “lội bùn” cùng anh em, giúp họ giải quyết vấn đề cụ thể với những giải pháp cụ thể.
Điều này, vừa giúp đội ngũ nâng cao hiệu suất, vừa giúp họ tự tin và luôn cảm thấy an lòng, rằng khi gặp khó sẽ có lãnh đạo giúp sức. Những người làm lãnh đạo thiếu kỹ năng này, thường không được cấp dưới của mình phục và rất khó khăn để dẫn dắt một đội nhóm thành công.
Làm thế nào để rèn luyện kỹ năng giải quyết vấn đề?
#1. Có sự đồng cảm với cấp dưới
Hiểu rằng họ trẻ hơn, thiếu kinh nghiệm hơn và không có quyền đưa ra những quyết định nằm ngoài quy định. Vì vậy, lãnh đạo cần lắng nghe và tìm cách giúp đỡ, hỗ trợ họ.
#2. Sự sáng tạo và sự linh hoạt
Ở lĩnh vực bán hàng, đặc biệt là bất động sản đang ngày càng khó khăn vì thị trường cạnh tranh và khách hàng đã trở nên thông thái cũng như có yêu cầu cao hơn. Trong trường hợp này, người lãnh đạo cần sự sáng tạo, cùng với một chút linh hoạt. Lúc này, họ cần phải “để suy nghĩ ra ngoài chiếc hộp”, mở rộng tư duy, nghĩ ra những cách giải quyết mới mẻ miễn sao vẫn đảm bảo những lợi ích cho khách hàng, cho công ty hay đội nhóm.
#3. Không được từ chối
Khi cấp dưới gặp khó khăn, người làm lãnh đạo cần cùng họ giải quyết, cùng họ bàn bạc và tìm ra cách. Một người quản lý “ăn trên ngồi trước”, không giúp được cho đội ngũ của mình thì không phải là một người quản lý thực thụ. Anh ta (cô ta) chỉ có chiếc ghế, chỉ có chức vụ là quản lý thôi. Người xưa nói “nuôi quân ba năm, dụng quân một giờ”, còn người nay nói “nuôi sếp ba năm, dụng sếp một giờ”, đặc biệt là trong tình huống như bên trên.
#4. Học tập không ngừng
Các tình huống kinh doanh ngày càng phức tạp, khó lường, đòi hỏi người lãnh đạo cần kiến thức, kỹ năng và hiểu biết rộng mới có thể có cách giải quyết phù hợp. Để làm được điều đó, họ cần học tập không ngừng bằng cách đọc sách, học thêm các khóa học bổ sung, hoặc thuê một mentor, coach (huấn luyện viên)… Không học hỏi liên tục, thì không thể làm lãnh đạo giỏi được.
Kết luận
Làm lãnh đạo là một hành trình thú vị, nhưng không kém phần thử thách. Và kỹ năng giải quyết vấn đề sẽ phân biệt giữa lãnh đạo tốt và lãnh đạo tồi. Cũng giống như các vị tướng trong Ngũ hổ tướng của Lưu Bị, để chỉ huy vạn quân, đánh đâu thắng đó, bản thân họ, cần có khả năng cầm vũ khí giết giặc, xông pha nơi tuyến đầu, tả xung hữu đột.
