Công ty kiểm toán KPMG công bố 10 thương hiệu có trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất (Top brand in Vietnam) theo kết quả khảo sát năm 2020.
Kết quả trên được KPMG công bố dựa trên cuộc khảo sát người tiêu dùng Việt từ tháng 4 - 6/2020 với 86 thương hiệu trong và ngoài nước, ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Sáu tiêu chí KPMG đặt ra để đánh giá trải nghiệm khách hàng gồm: tính chính trực, tôn chỉ hoạt động của thương hiệu, khả năng đáp ứng khách hàng, sự thấu hiểu khách hàng, tính cá nhân hóa và cuối cùng là nỗ lực tối ưu hóa quy trình, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Dẫn đầu bảng đánh giá là thương hiệu 64 năm tuổi của hãng hàng không quốc gia - Vietnam Airlines. Báo cáo đánh giá Vietnam Airlines đang ghi nhận những tiến bộ trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng với cách tiếp cận trọng tâm là lắng nghe khách hàng, những phản hồi giúp họ cải tiến dịch vụ, một trong số biểu hiện qua việc phục vụ đồ ăn, thức uống và cách giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
Hai vị trí tiếp theo thuộc về Prudential - tập đoàn bảo hiểm lớn của Anh có mặt 20 năm tại Việt Nam và tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel.
Lĩnh vực dịch vụ tài chính dẫn đầu với 4 thương hiệu nằm trong top 10 gồm Prudential Việt Nam, Vietcombank, Bảo Việt và MoMo.
4 thương hiệu nước ngoài được đánh giá cao gồm Prudential Việt Nam, DHL trong lĩnh vực logistics, Samsung Store trong lĩnh vực điện tử và BigC trong lĩnh vực bán lẻ.
Hai thương hiệu nổi lên trong danh sách là các công ty khởi nghiệp được cho đã hưởng lợi từ đại dịch Covid-19 là ví điện tử MoMo và sàn thương mại điện tử Tiki.vn.
Báo cáo được KPMG thực hiện tại 27 quốc gia, dựa trên cuộc khảo sát thực hiện từ tháng 4-6.2020 với hơn 1.000 người dùng Việt với 86 thương hiệu cả trong và ngoài nước, ở nhiều lĩnh vực khác nhau. 6 tiêu chí quan trọng để đánh giá trải nghiệm khách hàng gồm: tính chính trực, tôn chỉ hoạt động của thương hiệu, khả năng đáp ứng khách hàng, sự thấu hiểu khách hàng, tính cá nhân hóa và cuối cùng là nỗ lực tối ưu hóa quy trình và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Theo ông Ross Macallister, lãnh đạo mảng dịch vụ cố vấn của KPMG Việt Nam, các công ty ở Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển đổi từ mô hình đặt sản phẩm làm trung tâm sang ưu tiên cho khách hàng. Trong tương lai gần, các công ty dẫn đầu thị trường sẽ xem đây là trọng tâm trong chiến lược phát triển.
Kết quả khảo sát cho thấy tại thị trường Việt Nam "sự chính trực" là trụ cột quan trọng nhất để tạo nên lượng khách hàng trung thành; tính cá nhân hóa cũng quan trọng không kém giúp thương hiệu được người tiêu dùng ủng hộ nhiều hơn.
Báo cáo chỉ ra thực tế khách hàng Việt thường dành sự ưu ái cho một công ty dựa trên sự uy tín, số năm kinh nghiệm mà công ty đã hoạt động, niềm tin mà một công ty gây dựng, hoặc trải nghiệm mà họ đã gặp.
Người dùng Việt cũng thường đánh giá tốt, hỗ trợ và giới thiệu thương hiệu ưa thích đến bạn bè và người thân nếu dịch vụ đó thỏa mãn nhu cầu. Việc tăng tính cá nhân hóa của sản phẩm, dịch vụ để đem tới trải nghiệm tối ưu hơn, cũng là cách để quảng bá nhãn hiệu một cách hiệu quả hơn.
Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là customer experience, viết tắt là C.X) là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm với doanh nghiệp hoặc nhãn hàng.
Trải nghiệm khách hàng là kết quả của mọi tương tác mà một khách hàng có với doanh nghiệp, từ xem thông tin trên website tới nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng và nhận sản phẩm / dịch vụ mua từ bạn.
Mọi thứ bạn làm đều tác động tới nhận thức của khách hàng và quyết định họ có trở lại hay không – vậy nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa để giúp doanh nghiệp bạn thành công.
