Một doanh nghiệp có văn hoá dịch vụ cả khách hàng (người được phụ vụ) và đội ngũ doanh nghiệp (người phục vụ) đều vui, đều có một feeling of happiness. Có thể nhiều doanh nghiệp có dịch vụ tốt. Nhưng không nhiều dịch vụ tốt thành văn hoá. Văn hoá dịch vụ không chỉ thể hiện ở chất lượng dịch vụ. Văn hoá dịch vụ còn là cách người cung cấp dịch vụ nghĩ như thế nào đến việc họ đang phục vụ người khác.
Để pha một cốc cà phê ngon, nhiều barista có thể làm được. Tất cả đều phải rất chỉn chu, tập trung tuyệt đối vào từng công đoạn nhỏ hành trình pha chế. Ra cốc cà phê đẹp ngon. Rồi xong. Cái gì làm nên văn hoá? Đó là niềm vui, là sự sung sướng của người pha chế khi quan sát thấy khách hàng vui thích thưởng thức cốc cà phê mình pha. Ai cũng có thể pha một cốc cá phê chất lượng. Nhưng không phải ai xem việc mình làm cũng là niềm vui. Tôi vui khi được phục vụ người khác. Tôi vui không phải chỉ vì anh khen. Niềm vui của tôi từ bên trong con người tôi. Anh khen tôi sẽ vui hơn thôi, không phải lý do chính. Khi một người tìm kiếm hạnh phúc khi phục vụ người khác, dịch vụ họ cung cấp mới có cơ hội trở thành văn hoá.
Văn hoá dịch vụ là cách một người nghĩ về công việc mình làm cho người khác.
Ở bất kỳ ngành nghề nào, để làm tốt, cần hệ thống training chuyên nghiệp. Để có dịch vụ khách hàng xuất sắc, training mấy cũng không đủ, khi ở đó không có con người đứng đầu sẵn tư duy dịch vụ. Ở tất cả các doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng xuất sắc, người đứng đầu đều mang dáng dấp của một hình mẫu The Servant - người phục vụ, người chăm sóc hoặc người phụng sự. Không có niềm vui được phục vụ người khác, vẫn có thể xây dựng một doanh nghiệp dịch vụ tốt, dịch vụ chuyên nghiệp. Nhưng để có dịch vụ khách hàng xuất sắc, chạm đến trái tim thì doanh nghiệp cần nhiều hơn thế. Văn hoá dịch vụ, về cơ bản là dược kích hoạt từ quan niệm ngầm định (basic assumptions) có sẵn bên trong. Văn hoá là con người, không phải robot. Robot có thể huấn luyện để cười, để chào. Nhưng cười đẹp mấy, chào hay mấy thì vẫn không thể chạm vào trái tim khách hàng khi người phục vụ không thấy đó là niềm vui.
Người trong ảnh là anh Kevin, chủ chuỗi nhà hàng Le Feu ở thành phố Melbourne, Úc. Cách đây 02 tháng anh Kevin và vợ bay về Hà Nội để tham gia 5 buổi private coaching (lộ trình Step1 của gói tư vấn thương hiệu BS+ của Interloka). Hôm qua là buổi thuyết trình Brand Strategy cho chuỗi nhà hàng Le Feu gồm 7 nhà hàng chuyên đồ ăn Á mô hình Pan Asia (mỗi nhà hàng theo một phong cách của một nước châu Á). Điều mình thích nhất ở Kevin và đội ngũ của anh chính là văn hoá dịch vụ và sứ mệnh anh đặt ra khi khởi nghiệp cách đây 10 năm. Ngành nhà hàng như con mọn. Nhà hàng Việt khẳng định được tên tuổi ở một đất nước đa văn hoá như Úc không đơn giản. Chúc Le Feu tiếp tục thành công với văn hoá “A Culture of Serving People”.
P/s
Interloka đang tuyển đợt 2 năm 2024 cho gói Tư vấn chiến lược thương hiệu BS+ (brand strategy for SME). Hiện đã có 4 đăng ký. Chúng tôi cần thêm 02 doanh nghiệp. 6 doanh nghiệp bắt đầu 5 ngày private coaching từ 18/6
BrandSon
