Trong thời đại số, khi các xu hướng đại chúng ảnh hưởng ngày một nhanh lên quyết định mua hàng của người tiêu dùng thì các chiến lược tiếp thị cũng theo đó ngày càng trở nên phức tạp và đa dạng hơn. Các doanh nghiệp cũng vì thế phải sử dụng nhiều kênh bán hàng hơn nhằm tìm ra cách tiếp cận hiệu quả nhất với đối tượng mục tiêu để thúc đẩy chuyển đổi. 

Lúc này, các thuật ngữ như tiếp thị thương mại đa kênh (Omni-Channel), tiếp thị bán lẻ đa kênh (Multi-Channel) và chéo kênh (cross-channel) được coi là các hình thức tiếp thị hiện đại và việc lựa chọn đúng phương pháp sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới cách tiếp cận, phạm vi và trải nghiệm của khách hàng.

Trong bối cảnh các doanh nghiệp đang tìm cách mở rộng phạm vi tiếp cận và xây dựng nên một hành trình khách hàng nhất quán qua một số điểm chạm (touch point), việc hiểu được yếu tố cốt lõi của 3 kênh trên nhằm đưa ra lựa chọn chính xác là yếu tố mang tính sống còn.

Trong bài viết này, Ori sẽ cùng bạn tìm hiểu các điểm mạnh, điểm yếu của 3 hình thức tiếp thị đa kênh (Multi / Omni-channel) và chéo kênh cũng như sự phù hợp của chúng với từng loại hình doanh nghiệp. Cùng bắt đầu nhé!

 

I. Thế nào là tiếp thị đa kênh & tiếp thị chéo kênh

Tiếp thị đa kênh (Multi-channel)

Multi-channel là hoạt động bán hoặc cung cấp sản phẩm / dịch vụ trên nhiều kênh. Các kênh này có thể là kênh bán lẻ (qua cửa hàng), kênh bán buôn (qua đối tác, cộng tác viên, đại lý), nền tảng kỹ thuật số (như Social Media, Website, thương mại điện tử)… 

Qua đó, tiếp thị đa kênh là quá trình doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau để bán sản phẩm và dịch vụ. Trong đó, ứng dụng di động, tin nhắn văn bản, email, website, phương tiện truyền thông xã hội, SEO là những cách bạn có thể sử dụng để tiếp cận với khách hàng. Để tìm ra đâu là kênh được khách hàng yêu thích nhất, tiếp thị đa kênh (Multi-channel) cần tích hợp cả hai phương pháp tiếp thị inbound và outbound.

 

2. Tiếp thị chéo kênh (Cross-Channel)

Tiếp thị chéo kênh cũng sử dụng phương pháp tiếp thị trên nhiều kênh như Multi-channel. Điều khác biệt ở đây là hệ thống lưu trữ thông tin. Mỗi khi khách hàng tương tác hoặc thực hiện mua hàng trên một kênh bất kỳ, dữ liệu của họ sẽ được lưu lại. Điều này giúp người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp tục hành trình mua hàng của mình trên tất cả các kênh mà không bị gián đoạn. Từ đó cross-channel giúp tối đa hóa trải nghiệm mua sắm, đặt nền móng để xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Mặc dù được kết nối với nhau thông qua hệ thống thông tin, các kênh thuộc hệ thống Cross-Channel hoàn toàn có thể hoạt động độc lập. Qua đó, mỗi kênh bán hàng sẽ có một “chân dung cụ thể” về khách hàng mà họ đang phục vụ. Ưu điểm này giúp doanh nghiệp có được những dữ liệu cụ thể về những khách hàng tiềm năng (quality leads), qua đó sử dụng đúng kênh để tiếp cận với đúng đối tượng vào đúng thời điểm, từ đó tối đa hóa khả năng chuyển đổi.

Tuy nhiên, điều này cũng đòi hỏi doanh nghiệp phải có một bộ quy chuẩn giao tiếp cũng như sở hữu tiếng nói thương hiệu mạnh mẽ nhằm giúp bộ phận kinh doanh / bán hàng tương tác với khách hàng theo một trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh, tránh tình trạng rối loạn về tông giọng gây ảnh hưởng xấu tới quá trình định vị thương hiệu (branding).

Ví dụ như thương hiệu chăm sóc da X có cửa hàng trực tuyến và hệ thống cửa hàng bán lẻ. Tuy vậy trong các post mạng xã hội đều có liên kết trỏ về website để giúp doanh nghiệp quảng bá được nhiều sản phẩm hơn. Trong khi đó với cửa hàng trực tiếp, doanh nghiệp cũng tạo ra các mã QR nhằm giới thiệu tới những khách hàng “không thích” giao tiếp với nhân viên bán hàng về các sản phẩm mới cũng như các chương trình khuyến mãi đang được áp dụng… Qua đó cung cấp cho họ một trải nghiệm mua sắm phù hợp nhất với bản thân.

 

3. Tiếp thị đa kênh (Omnichannel)

Có thể nói Omni-channel là một bản nâng cấp của tiếp thị chéo kênh bằng cách tích hợp tất cả các kênh vào nhau nhằm tạo tạo ra một trải nghiệm mua hàng thống nhất và liền mạch.

Ví dụ như khách hàng thường tìm hiểu về sản phẩm trên Google hoăc website rồi quyết định đi ra cửa hàng ở gần họ nhất để trực tiếp trải nghiệm sản phẩm. Do đó, thay vì khiến khách hàng phải làm nhiều bước, doanh nghiệp tích hợp thêm hệ thống tìm kiếm sản phẩm trên website, tính năng,  tình trạng tồn kho, vị trí cửa hàng ở gần họ nhất, dịch vụ shipping và đổi trả hàng tận nhà…

Để làm được điều trên bắt buộc các doanh nghiệp phải kết nối được cả hai bộ phận kinh doanh trực tuyết và trực tiếp vào với nhau ví dụ như tạo ra một quy trình liên kết việc mua hàng trực tuyến và trực tiếp, lưu lại lịch sử giao dịch nhằm phục vụ cho dịch vụ hậu mãi… Nói cách khác là hồ sơ về mọi hành động của người tiêu dùng bao gồm đặt hàng, thanh toán, nhận, trả lại và nhận dịch vụ khách hàng đều được lưu giữ và được kết nối với tất cả các kênh.

 

II. So sánh chi tiết Multi-Channel, Omni Channel và Cross-channel

1, Về mục tiêu

Tận dụng càng nhiều kênh càng tốt để tiếp cận lượng lớn khán giả và xác định các điểm chạm phù hợp là mục tiêu cốt lõi của tiếp thị đa kênh (multi-channel).

Trong mô hình chéo kênh (Cross-channel), mục tiêu hàng đầu của bạn là đảm bảo khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh mà không bị gián đoạn hoặc mất thông tin. Việc cung cấp một trải nghiệm liền mạch này đặc biệt quan trọng với các dịch vụ mà khách hàng thường xuyên thay đổi kênh để tiếp cận sản phẩm, ví dụ như bắt đầu tương tác trên mạng xã hội và đột nhiên tới cửa hàng để trực tiếp trải nghiệm sản phẩm.

Trong khi đó, hiệu quả riêng biệt của mỗi kênh lại là yếu tố quan trọng nhất của tiếp thị đa kênh (Omni-Channel). Mục tiêu cuối cùng của phương pháp này là đảm bảo thông tin luôn được luân chuyển một cách nhanh nhất, chính xác nhất giữa các kênh nhằm giúp người tiêu dùng luôn có một trải nghiệm liền mạch khi mua hàng.

 

2. Khả năng đảm bảo tính nhất quán 

Với tiếp thị đa kênh theo multi-channel, mỗi kênh đều là một “cá thể” riêng lẻ và hoạt động một cách độc lập với nhau. Do tính chất đặc biệt này, sẽ rất khó để doanh nghiệp có thể duy trình một tiếng nói thương hiệu (Brand voice) một cách nhất quán giữa các kênh. Vì lý do này, khách hàng thường có xu hướng sẽ gắn bó với một kênh nhất định (mua trực tiếp hoặc mua trực tuyến) vì họ cảm thấy “thân thuộc” hơn các kênh còn lại.

Vấn đề này cũng lặp lại trong tiếp thị chéo kênh (Cross-channel). Tuy cùng nhau truyền tải một thông điệp nhất quán nhưng mô hình này lại không thể cung cấp một trải nghiệm liền mạch và tích hợp. Bởi mỗi kênh đều hoạt động độc lập với các mục tiêu, chiến thuật và chỉ số đo lường (KPIs) khác nhau. Do đó, tuy đã giải quyết được về vấn đề nhất quán trong tiếng nói thương hiệu nhưng trải nghiệm mua hàng khi chuyển đổi giữa các kênh khác nhau của người tiêu dùng lại bị ảnh hưởng.

Cuối cùng ta có phương pháp toàn diện nhất, Omni-channel. Nhờ sự đồng nhất về thông tin trên tất cả các kênh, phương pháp tiếp thị này mang lại cho người dùng một trải nghiệm mượt mà nhất với brand voice nhất quán. Đồng thời tất cả các kênh đều đóng góp một phần trong việc xây dựng một chân dung khách hàng chính xác nhất thông qua việc chia sẻ mọi thông tin về khách hàng (bao gồm hành vi, sở thích, lịch sử mua hàng…). 

 

3. Khả năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Tiếp thị đa kênh theo Multi-channel khuyến khích khách hàng tương tác và phát sinh mua hàng trong một thời điểm cụ thể. Thay vì tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng và hậu mãi thì điểm mạnh của phương pháp này là thúc giục khách hàng phát sinh chuyển đổi ngay lập tức. Do đó, phương pháp này không được đánh giá cao trong việc xây dựng quan hệ với khách hàng.

Trong khi đó, xây dựng mối liên kết lâu dài với khách hàng đều là mục tiêu của chéo kênh (cross-channel) và đa kênh (Omni-channel). Nhưng vì thiếu tính nhất quán như đã phân tích ở trên, phương thức chéo kênh thường không mang lại trải nghiệm tích cực lâu dài. 

Ngược lại, omni-channel tạo ra cơ hội để xây dựng các mối quan hệ bền vững thông qua việc cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa. Nhờ chân dung khách hàng có được thông qua việc chia sẻ dữ liệu về khách hàng trên tất cả các kênh bao gồm cả trực tuyến và trực tiếp, thương hiệu có thể dễ dàng tối ưu trải nghiệm mua hàng cũng như tạo ra các điểm chạm phù hợp (khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc khách hàng...).

 

III. Multi-channel, Omni-channel hay Cross-channel?

Doanh nghiệp nào sẽ phù hợp với Multi-Channel 

Với các doanh nghiệp truyền thống, thì multi-channel vẫn đang là phương pháp tiêu chuẩn và được sử dụng nhiều nhất. Nó có thể cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua hàng tốt nếu như được vận hành bài bản và thường xuyên kiểm tra, cải tiến.

Nhưng giá trị của phương pháp Multi-channel lại nằm ở việc xây dựng cơ sở hạ tầng khá đơn giản và không tốn kém. Mô hình đa kênh này được đánh giá là phương pháp tốt nhất cho các doanh nghiệp thương mại điện tử mới thành lập, doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) và doanh nghiệp địa phương (Local). 

 

Doanh nghiệp nào sẽ phù hợp với Cross-Channel

Trong khi đó tiếp thị chéo kênh cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau mà không cần đồng bộ hóa thông tin hoặc tích hợp công cụ kỹ thuật phức tạp. Thông qua các nền tảng như mạng xã hội (Social media), tiếp thị qua email (cả thông thường và chuyên sâu), Cross-channel sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận được tới các đối tượng mục tiêu của mình với một mức chi phí tương đối rẻ. 

Qua đó giúp phương pháp này trở nên rất phù hợp với những doanh nghiệp vừa và nhỏ.

 

Doanh nghiệp nào sẽ phù hợp với Omni-Channel

Cuối cùng, phương pháp được cho là tối tân nhất mang tên Omni-channel sẽ chủ yếu liên quan đến việc tích hợp hoạt động kinh doanh trực tuyến của doanh nghiệp với tất cả các kênh kỹ thuật số khác mà bạn đang sử dụng nhằm tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch. Nó đòi hỏi một khối lượng công việc rất lớn, nhân sự có chuyên môn cũng như sở hữu các giải pháp kỹ thuật cao cấp với mức giá đắt đỏ. 

 

 

Quá trình chuyển đổi này bao gồm tất cả các hoạt động kinh doanh, bao gồm mạng xã hội, nhóm hỗ trợ và phát triển (support and development team), phân tích và vận chuyển. Qua đó phương pháp này cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm tuyệt hảo, đồng thời giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh một cách nhanh chóng. 

Tuy nhiên với mức chi phí rất lớn thì Omni-channel sẽ mang lại lợi ích tối đa cho các doanh nghiệp lớn và không mang lại hiệu quả tốt cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ như hai phương pháp còn lại.

 

Trên đây là phân tích tổng quan về 3 mô hình tiếp thị Multi-Channel, Cross-Channel & Omnichannel. Chúng ta có thể thấy rằng cả 3 đều có ưu - nhược điểm riêng. Do đó khi nghiên cứu và xây dựng mô hình tiếp thị, bạn hãy cân nhắc thật kỹ mục tiêu cần đạt và tài nguyên có sẵn nhằm chọn ra hình thức phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình. 

Nếu thấy bài viết hữu ích, đừng quên để lại một lượt theo dõi cho Fanpage của Ori Agency và theo dõi các nội dung mới nhất của chúng tôi tại đây nhé!

Nguồn: Ori Marketing Agency