Trước khi bắt đầu thì mình sẽ nói sơ qua về channels một chút. Ở thời điểm hiện tại, anh em có thể chia channel thành 3 nhóm sau:
Digital: như là Website, Marketplace (sàn Shoppee, sàn Tiki, sàn Taobao, Amazon…), Email hoặc Phone Call.
Social: chắc chắn là Facebook, Zalo, Instagram, Pinterest hoặc thậm chí là Linkedin.
Physical: cửa hàng truyền thống (hay còn gọi là brick-and-mortar, tức là vôi-và-gạch-vữa).
Mình sẽ lấy HOA BAN FOOD làm ví dụ vì mình rất thích nhãn hàng này.
“Nếu Hoa Ban Food áp dụng Omnichannel vào hoạt động Sales & Marketing thì chuyện gì sẽ xảy ra?”
(1) Một hôm có một khách hàng tên Toản, xem clip ăn thịt trâu gác bếp trên kênh Youtube Hoa Ban Food thấy hấp dẫn quá. Nên ảnh vào website hoabanfood.com để đặt hàng mua thịt trâu gác bếp.
(2) Ảnh add 2 kg thịt trâu gác bếp vào giỏ hàng với tổng tiền là 1,700,000đ. Nhưng trong tích tắc 1 giây đồng hồ, ảnh bỏ đi và không mua tiếp nữa. Vì lý do tháng này đang hết tiền uống cà phê. Vợ cho có 50k một ngày thôi nên nếu mua là bị lố ngân sách.
(3) Tối đó, sau khi ăn cơm với gia đình xong, ảnh nhận được email gửi đến từ Hoa Ban Food với nội dung: “Hoa Ban Food xin chào anh Toản, tụi em thấy anh đang có 2kg thịt trâu gác bếp trong giỏ hàng, nhưng không tiến hành thanh toán. Anh có gặp khó khăn gì không để tụi em giúp đỡ. Nhân tiện, Hoa Ban Food tặng anh voucher 99k cho khách hàng mua hàng lần đầu tiên tại Hoa Ban Food, mong anh nhận cho tụi em zuiii“.
Đọc mail xong, mặc dù ghiền lắm, nhưng anh Toản vẫn kiên quyết không mua vì hết tiền và ignore email đó luôn.
(4) Tối trước khi ngủ, ảnh lên Facebook dạo mấy vòng thì thôi rồi, lướt vài ba cái là đã thấy quảng cáo giảm 99k trong lần mua đầu tiên của Hoa Ban Food. Sợ bị cám dỗ nên ảnh nhảy qua Instagram chơi thì cũng thấy i chang, lên Zalo cũng bị dính. Chán đời, ảnh lên Youtube xem, thì thôi rồi cứ 5 phút là quảng cáo, mà toàn quảng cáo của Hoa Ban Food mới dễ ghiền chứ.
Ghiền quá mà không làm gì được, anh Toản đành tắt smartphone, leo lên giường ôm vợ ngủ cho qua cơn thèm thuồng thịt trâu gác bếp.
Trong khi đó bên phía Hoa Ban Food, sau khi tấn công anh Toản liên tục trong 1 đêm, Hoa Ban Food mới buông tha cho ảnh được 1 tuần. Nhưng sau đó quay trở lại với một chiêu bài quảng cáo mới, độc hơn.
(5) Một banner từ Google Ads xuất hiện chành dành trên góc phải màn hình khi anh Toản đang lướt bongda.com.vn. “Cùng Hoa Ban Food chung tay quyên góp sách vở và áo quần cho trẻ em nghèo Tây Bắc để có một cái tết Trung Thu thật no ấm!!!”. Một quảng cáo mang tính xã hội rất nhẹ nhàng, chả liên quan gì tới bán hàng hết.
(6) Thấy quảng cáo nhớ lại Hoa Ban Food, anh Toản mới lọ mọ lên website để xem còn sản phẩm nào khác mà giá ok hơn không. Sau một hồi tìm kiếm thì ảnh chấm được 2 hủ gia vị Mắt Khén và Hạt Dổi. Loại này mua về ướp thịt nướng lên cũng ngon, không cần thịt trâu gác bếp nữa.
Nhưng đang lướt web thì bị vợ bắt lau nhà, nên ảnh tắt máy và vẫn chưa mua hàng được.
(7) Trưa đó lên facebook thì tiếp tục thấy quảng cáo của Hoa Ban Food. Vì hành vi xem sản phẩm Mắt Khén và Hạt Dổi của anh Toản đã được lưu vào cookies lướt web. Nên lần này Hoa Ban Food show quảng cáo: “Combo tiết kiệm giảm đến 129,000đ với 1 hủ Mắt Khén, 1 hủ Hạt Dổi và 1 ký thịt trâu gác bếp với chỉ 1,350,000đ”.
Lần này thì coi như gục luôn. Anh Toản thấy hợp lý quá nên click thẳng đường link quảng cáo trên facebook để mua hàng luôn.
(Đường link quảng cáo dẫn ảnh tới ngay trang đặt hàng của website Hoa Ban Food. Sau khi nhập đầy đủ thông tin địa chỉ nhà, số điện thoại, hệ thống đưa anh Toản tới trang xác nhận cuối cùng.
Cứ ngỡ là ảnh sẽ đặt hàng thành công, nhưng lại là một thoáng suy nghĩ lướt nhẹ đầu anh: “Mua nhiều quá lỡ về ăn không hợp thì bỏ uống lắm, tới gần triệu rưỡi lận mà, nên thôi…”. Thế là ảnh click nhẹ vào nút Cancel, quảnh mông đi phụ vợ nấu cơm.
(9) Từ đầu tới giờ, anh Toản rất nhay nhưng Hoa Ban Food cũng rất kiên trì. Data về đơn hàng dở dang của anh Toản vẫn còn lưu vết trên hệ thống. Với địa chỉ giao hàng ở quận Cầu Giấy, Hà Nội và số điện thoại 0909908089. Hệ thống tự động nhận diện và gửi tin nhắn SMS mời anh Toản đến showroom Hoa Ban Food ngay phố Hàng Giấy gần đó, để xem triễn lãm về văn hóa ẩm thực Tây Bắc.
Và thế là anh em cũng biết kết thúc là gì rồi đúng không. Một kết thúc có hậu cho Hoa Ban Food sau nhiều nỗ lực mệt mỏi. Đặc biệt là khi gặp một ông khách lầy lội như Mr. Toản. Anh Toản đã hoàn tất đơn hàng, thiệt hại hết 1,350,000đ.
Quá mệt mỏi! Nhưng, anh em để ý là toàn bộ nãy giờ đều là hệ thống làm tự động hết. Dựa trên các kịch bản rất đầy đủ do Hoa Ban Food đạo diễn và thiết lập vào hệ thống ngay từ trước.
(10) Sau khi mua hàng trong buổi triễn lãm thông qua hệ thống POS tại showroom (kênh physical). Anh Toản về nhà là nhận ngay tin nhắn Facebook Messenger cảm ơn từ Hoa Ban Food.
(11) Chưa hết, 2 ngày sau đó, fanpage Hoa Ban Food tiếp tục gửi tin nhắn cho anh Toản nhờ ảnh review sản phẩm. (Hoa Ban Food biết được facebook anh Toản dựa vào thông tin ảnh cung cấp khi mua hàng trực tiếp tại showroom).
(12) Quá hài lòng, anh Toản quất ngay 5 sao vào form review sản phẩm, nhấn Submit cái rụp. Một email cảm ơn khác lại được gửi tới, nhưng lần này kèm thêm nội dung:
“Giới thiệu bàn bè, trúng ngay nồi chè!!!
Chè đậu Tây Bắc bao ngon, bao bổ. Chỉ cần giới thiệu bạn bè thực hiện đơn hàng trị giá trên 500,000đ, bạn có ngay nồi chè đậu ngon số záchhhhh”.
(13) Và rồi anh Toản giới thiệu cho 1, 2, 3 rồi nhiều người nữa đến mua hàng tại Hoa Ban Food.
Câu chuyện tiếp theo sẽ còn rất dài, nhưng mình nghĩ đến đây là quá đủ rồi. Anh em chắc đã thấy được sự lợi hại của Omnichannel.
Điểm sơ sơ nãy giờ hành vi của anh Toản đều được hệ thống nhận diện và tự động phản hồi dựa trên các điều kiện thiết lập sẵn trước đó. Thông qua các kênh: website, email, tin nhắn sms, facebook, zalo, showroom (POS), Hoa Ban Food đã hoàn toàn chinh phục được anh Toản. Một khách hàng rất khó chinh phục, một cách tự động! Đó là sức mạnh của công nghệ, của automation.
Đọc case study trên về Hoa Ban Food, có thể anh em thấy hơi áp lực về quảng cáo. Ngày nào cũng phải đối diện quảng cáo, có online là phải có quảng cáo. Nhưng thời buổi bây giờ là vậy. Quan trọng bây giờ là ai quảng cáo khéo hơn ai và ai hiệu quả hơn ai thôi.
Omnichannel ra đời để tăng tối đa cơ hội tiếp cận khách hàng. Và để khách hàng tiếp cận mình dễ dàng hơn. Chứ không phải mục đích để bao vây khách hàng bằng một rừng quảng cáo.
So với Multichannel, các kênh của Omnichannel được gắn kết với nhau, bổ trợ cho nhau, nhằm tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch và tiện lợi nhất có thể (Hình từ Shopify).
____
Chia sẻ từ Blog Thinhnotes
Bài gốc: Omnichannel và case study về Hoa Ban Food
