Marketing 1.0 lấy SẢN PHẨM làm trọng tâm, là tiền đề cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Doanh nghiệp chỉ có việc sản xuất ra SẢN PHẨM rồi đưa ra thị trường tiêu thụ. Nhu cầu người dân thì cao mà nguồn cung thì hiếm.
Do vậy, hễ nhà máy sản xuất đến đâu, hàng hóa tiêu thụ hết đến đó. Doanh nghiệp thậm chí không cần quan tâm đến khách hàng cũng vẫn sống khỏe.
Marketing 2.0 lấy KHÁCH HÀNG làm trung tâm. Khi các nhà sản xuất mọc lên ngày càng nhiều hơn, nguồn cung cấp dồi dào hơn, đa dạng hơn, khách hàng bắt đầu có nhiều lựa chọn hơn, và không còn dễ tính như trước đây.
Môi trường cạnh tranh khốc liệt buộc các doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu thật kỹ nhu cầu khách hàng để tạo ra những SẢN PHẨM dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ, chứ không tùy tiện tự sản xuất ra và bán dễ dàng như giai đoạn marketing.
1.0. Các công ty còn phải đưa ra những chương trình mar.ket.ing nhắm vào khá.ch hà.ng, thu hút họ quan tâm và mua dùng SẢ.N PHẨ.M của mình. Khi đó, doanh nghiệp xem khá.ch hà.ng là trung tâm để thu hút và phục vụ cho tốt.
Marketing 3.0 lấy CON NGƯỜI làm trung tâm.
Marketing 4.0 làm sâu sắc hơn và bao quát hơn 3.0 (human-centric mar.ket.ing). Các thương hiệu ngày nay đã được “người hóa” (humanizing brands) bằng những tính cách rất CON NGƯỜI (human attributes) để tương tác với con người, với sự thấu hiểu, cảm thông, chia sẻ, đồng cảm, yêu thương, trân quý… - những giá trị nhân bản, lối sống nhân văn, có nhân tính và nhân cách.
Khi xem CON NGƯỜI là trung tâm, có nghĩa là không chỉ có KHÁ.CH HÀ.NG là con người, mà dn còn coi trọng những con người khác như: người lao động, cổ đông, nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư…, và đặc biệt là những con người trong CỘNG ĐỒNG.
Khi xem CON NGƯỜI là trung tâm, DN sẽ coi trọng nhân nghĩa, sống với lòng nhân ái, hành xử đạo đức và nhân văn, chứ không chỉ chằm chằm tập trung vào việc khai thác khá.ch hà.ng để kiếm tiền!
Nếu chỉ lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp có thể bóc lột người lao động, o ép nhà cung cấp, lừa dối nhà đầu tư, hủy hoại môi trường sống, và gây hại cho cộng đồng...
Từng có dn kinh doanh khăn lụa, vì chỉ xem khách hàng như mỏ vàng để khai thác triệt để, nên lừa dối họ bằng cách khai gian nguồn gốc, xuất xứ hay nguyên liệu làm nên SẢ.N PHẨ.M. Đến lúc khá.ch hà.ng phát hiện ra và đưa lên công luận thì doanh nghiệp và thương hiệu đó gần như biến mất khỏi thị trường.
Nhiều năm trước, cũng có doanh nghiệp sản xuất kinh doanh bột ngọt, do chỉ xem khá.ch hà.ng là trung tâm nên chỉ lo phục vụ khá.ch hà.ng và xả chất thải độc hại ra môi trường, làm ảnh hưởng đến sức khỏe cộng đồng. Thương hiệu bột ngọt đó bị luật pháp trừng trị và bị khá.ch hà.ng tẩy chay, chịu thiệt hại rất lớn!
Gần đây, có chuỗi nhà hàng phát triển rất nhanh, nhưng không quan tâm đến các nhà đầu tư, liên tục báo cáo thua lỗ, làm các nhà đầu tư bức xúc, kiện tụng, tố cáo ầm ĩ. Chuỗi nhà hàng đó cũng đã gần như biến mất.
Không ít doanh nghiệp khác mải mê kiếm lời mà bóc lột người lao động, đối xử tệ hại với cả quản lý cấp cao và cấp trung, nhân sự chủ chốt lần lượt ra đi, người giỏi được tuyển về, chỉ “trụ” được vài tháng, nửa năm là phải ra đi...
Những doanh nghiệp đó không thể thành công bền vững! Chuỗi cửa hàng TGDD thành công vượt bậc. Nhiều người nghĩ là nhờ họ lấy khá.ch hà.ng làm trung tâm. Nhưng thực ra, họ thành công là nhờ lấy CON NGƯỜI làm trung tâm. Họ quan tâm không chỉ khá.ch hà.ng, mà cả nhân viên, đối tác, nhà cung cấp, nhà đầu tư, cổ đông… và cả cộng đồng.
Chính nhờ sự quan tâm này mà nhân viên của họ lúc nào cũng hạnh phúc, phục vụ khá.ch hà.ng trong tâm trạng vui vẻ và với tình cảm quí mến thật lòng (chứ không phải miễn cưỡng phục vụ vì bị bắt buộc phải phục vụ và bị gi.ám sát chặt chẽ thái độ phục vụ). Họ quan tâm và coi trọng mối quan hệ với các nhà cung cấp nên các nhà cung cấp mới cho họ gi.á tốt, ưu tiên phục vụ hàng cho họ đầy đủ, và dành cho họ sự ưu ái đặc biệt.
Và ngay cả đối với khá.ch hà.ng, họ cũng hành xử và quan tâm như với CON NGƯỜI, theo cách thức hết sức nhân bản, nhân văn, chứ không chỉ chằm chằm vào túi tiền của họ.
Những ví dụ ở trên cho thấy, khi doanh nghiệp lấy con người làm trung tâm, khá.ch hà.ng còn yêu quí hơn, nhân viên trung thành và tận tụy hơn, nhà cung cấp coi trọng hơn, đối tác có thiện cảm hơn, và cộng đồng ủng hộ hơn!
P/s: "Các thương hiệu ngày nay đã được “người hóa” (humanizing brands) bằng những tính cách rất CON NGƯỜI (human attributes) để tương tác với con người, với sự thấu hiểu, cảm thông, chia sẻ, đồng cảm, yêu thương, trân quý…
Những giá trị nhân bản, lối sống nhân văn, có nhân tính và nhân cách." NGƯỜI TA CHỈ CÓ THỂ ĐEM THỨ MÌNH CÓ ĐỂ CHO NGƯỜI KHÁC Ông Nguyễn Dương, nguyên giám đốc quốc gia Singtel Việt Nam cho rằng, thành công của TGDĐ là đã mang lại trải nghiệm khách hàng thành một lợi thế vượt trội trên thị trường.
Đây là bài học cho nhiều doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác.
Để làm được điều đó, vấn đề gắn kết nhân sự và mức độ hài lòng của khách hàng có mối tương quan rất cao. Ông chủ tịch Nguyễn Đức Tài đã từng nói: “Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác, vì vậy thế giới di động phải mang lại niềm vui nhân viên, cho nhân viên cảm thấy công việc thú vị thì họ mới chia sẻ được niềm vui và sự thú vị cho người khác được” .
TGDĐ đã ưu tiên thực hiện các nguyên tắc quan trọng để đạt mục tiêu này.
Thứ nhất, bắt đầu từ khâu tuyển dụng, TGDĐ chọn người có văn hóa phù hợp. Đó là văn hóa hướng đến khách hàng. “Khi phỏng vấn tuyển dụng,
TGDĐ hay hỏi những câu thiên la địa võng nhưng thực ra là để xem ứng cử viên đó họ có cái ý thức phục vụ người khác không đã, nếu không phục vụ được người nhà làm sao họ phục vụ được người lạ - khách hàng” ông Nguyễn Đức Tài nói. Xin nói thêm về vấn đề văn hóa, kỹ năng và trình độ sẽ không có ý nghĩa gì nhiều nếu vênh nhau về văn hóa.
Cha đẻ của ngành quản trị hiện đại Peter Drucker, từng nói: “Organizational Culture eats strategy for breakfast”, có thể hiểu là chiến lược chỉ là bữa ăn sáng của văn hóa tổ chức. Chứ không phải là thứ quyết định. Văn hóa mới là thứ tạo nên khác biệt trường tồn giữa 2 doanh nghiệp. Bởi mọi nhân tài về chiến lược kinh doanh hay mở rộng hơn là năng lực trong công việc sẽ chẳng dùng được nếu không phù hợp về mặt văn hóa.
Vì sáng tạo chiến lược hay quản trị bắt buộc phải bắt đầu từ văn hóa doanh nghiệp, coi văn hóa là nền tảng đầu tiên. Chiến lược có thể sao chép, nhưng không bao giờ làm theo được vì nó gắn với điểm khác biệt đó là văn hóa. Từ cách họ chọn người tài và tuyển nhân sự có thể thấy, TGDĐ hiểu rõ điều này.
Thứ hai, là chế độ lương thưởng của TGDĐ cũng là một chủ đề ấn đã được nhiều người ca ngợi, thuộc một trong những công ty có chế độ đãi ngộ tốt nhất nước. Tiêu chí bằng cấp nhân viên tốt nghiệp cấp ba là đủ. Lương trung bình 2016 của TGDĐ đã đạt gần 12 triệu/tháng, cao hơn nhiều các doanh nghiệp cùng ngành.
Nhân viên được đặt vị trí thứ hai, cao hơn cả cổ đông, chỉ sau khách hàng. Khi có mâu thuẫn lợi ích giữa nhân viên và cổ đông hay nhà cung cấp, nhân viên sẽ được ưu tiên bảo vệ trước như cách họ giữ chính sách ESOP (kế hoạch thực hiện quyền sở hữu cổ phần cho người lao động).
Quyền lợi của người lao động được quan tâm và ưu tiên tạo ra sự gắn kết về nhân sự cao trong TGDĐ. Vấn đề tài chính ít hay nhiều chỉ là một phần, sự bảo vệ và đấu tranh cho họ khi xảy ra xung đột mới là điều quan trọng thể hiện tính ưu tiên và gia tăng sự gắn kết nhân sự với tổ chức.
Thứ ba, quan trọng hơn, TGDĐ luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc thú vị, gắn bó, cho nhân viên cảm thấy mình được đóng góp, tôn trọng. “Ở TGDĐ người ra quyết định là người hiểu việc nhất không phải người đứng đầu, và họ được tin tưởng trao cho việc ra các quyết định đó” ông Nguyễn Đức Tài nói. Mô hình kim tự tháp ngược của TGDĐ cũng là mô hình hỗ trợ tốt nhất của cho nhân viên kỹ năng, óc phân tích để phản ứng và ra quyết định nhanh.
Bởi mô hình ngược lại sẽ thiên về tính áp đặt sự tuân thủ, hay “cầm tay chỉ việc”, điều đó nhân viên sẽ không cảm nhận được sự tham gia hay đóng góp vào tổ chức, đồng thời lấy đi sự thú vị cũng như của một người làm nghề.
Vừa được làm việc hợp với văn hóa tốt, vừa được đãi ngộ cao và được tôn trọng. Có lẽ vì thế mà ông Nguyễn Đức Tài đã tự tin tuyên bố “người ta có thể lấy đi phó Tổng Giám Đốc của FPT nhưng sales manager của tôi thì không”. Có nhiều cách để thành công, nhưng một công ty tăng trưởng bền vững, trường tồn chắc chắn không thể thiếu một mối quan hệ tốt với khách hàng.
Quản lý trải nghiệm khách hàng qua việc đầu tư cho đội ngũ một văn hóa tốt. Mã số thành công của TGDĐ nằm ở bốn chữ “trải nghiệm khách hàng” “Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác" Phải cho nhân viên cảm thấy công việc thú vị, niềm vui, thì họ mới chia sẻ được niềm vui và sự thú vị đó cho người khác một cách chân thật, không bị gượng ép.
Khi bạn yêu ai đó, bạn có vụng về, người kia cuối cùng cũng sẽ cảm được tình yêu của bạn, cái cốt lõi là bạn có một tình cảm thật. Nếu nhân viên bạn không có một tấm lòng với khách hàng, không có sự thích thú một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thì sẽ không thể xây dựng hay chuyển đổi thành một công ty có văn hóa định hướng khách hàng được.
