Nó thể hiện cho sự thiếu tầm nhìn, thiếu khôn ngoan, thiếu cả sự tính toán thiệt hại cần có của 1 đơn vị kinh doanh tài chính.

Cái ĐƯỢC duy nhất trong vụ việc, mà Eximbank “cố đấm ăn xôi” chính là 8,8 tỷ phát sinh từ khoản vay 8,5 triệu. Có thể họ không muốn đổi cách tính lãi suất kép, cộng dồn lãi mẹ đẻ lãi con cho trường hợp này, vì nhiều trường hợp khác họ đang áp dụng như vậy. Cho nên khi mạng xã hội, báo chí lên tiếng cả tuần, họ vẫn im lặng.

Nhưng việc cố “nuốt” 8,8 tỷ nó có dễ như vậy đâu? Thứ nhất, dư luận sẽ không chấp nhận được kiểu ngân hàng mà tính không khác gì tiệm cầm đồ với dân xã hội; Thứ 2, người dân làm gì có tiền để mà trả, kể cả kiện ra ra toà thì Eximbank cũng không thể đòi được 8,8 tỷ; Thứ 3, ngoài chuyện tài chính, thì vấn đề đạo đức của cái việc cho vay 8,5 triệu đòi 8,8 tỷ nó cũng không hề ổn bởi nó quá vô lý.

Cho tới khi Ngân hàng nhà nước lên tiếng, yêu cầu kiểm tra thì Eximbank mới nhả ra và lúc này ông Nguyễn Hồ Hoàng Vũ, Phó tổng giám đốc Eximbank mới gặp gỡ báo chí để công bố phương pháp giải quyết. Tuy nhiên ngay cả việc phát ngôn, họ cũng thể hiện sự lấp liếm, bằng cách đổ lỗi cho khách hàng và nhân viên cấp dưới. Thật không khác gì đổ thêm dầu vào lửa.

Bài học từ Eximbank:

-Thấy cây mà không thấy rừng, thiếu cái nhìn toàn cảnh: Khi vụ việc đã gây bão trên mạng, thì cần xác định các loại thiệt hại sẽ xảy đến là gì? Với ngân hàng, thiệt hại về tài chính ra sao nếu nó tác động tới hành động khách hàng? Thậm chí tác động tới cổ đông hoặc thị trường cổ phiếu ra sao?

Trong trường hợp này, Eximbank lại trông vào khoản 8,8 tỷ của 1 khách hàng rắn mặt, biết sử dụng báo chí, truyền thông thay vì tính tới thiệt hại của mình. Đây là việc thiếu khôn ngoan. Vì đối với bank, thiệt hại cũng chỉ là các con số, rõ ràng là nên lựa chọn cách giữ khách hàng, tiềm năng ngàn tỷ chứ ai lại chăm chăm vào mấy tỷ đồng trong nhóm nợ bố của xấu.

-Phản ứng quá chậm chạp: Báo chí nói chán nói chê, mạng xã hội nóng bừng bừng mà Eximbank vẫn bình chân như vại. Báo chí hỏi thì trả lời đang giải quyết, đang trao đổi với khách hàng. Và cái “ĐANG” ấy nó diễn ra 1 thời gian dài khiến báo chí không thể để đề tài chìm xuồng được, họ tiếp tục nuôi dưỡng nội dung, và không gì tốt hơn là khai thác tiếp đề tài về Eximbank.

Vậy là rất nhiều vấn đề liên quan tới thu phí tài khoản, thẻ này kia của ngân hàng được phơi bày. Hiệu ứng domino tiếp theo là nhiều chủ nhân thẻ Eximbank toá hoả đi kiểm tra dư nợ và không ít người đóng tài khoản Eximbank vì sợ. Mãi cho tới khi Ngân hàng Nhà nước lên tiếng, biết không thể đòi được, họ mới công bố phương án giải quyết. Trời ạ, social listening của họ ở đâu?

-Không tận dụng được cơ hội của buổi họp báo: Đây có thể coi là cơ hội để truyền đi thông điệp có sức nặng nhất vì điểm rơi của truyền thông nằm ở đó. Nếu giỏi, thậm chí có thể xoay chuyển bại thành thắng. Nhẽ đã có lời xin lỗi, nhẽ đã phải cam kết đảm bảo quyền lợi của khách hàng, đặt khách hàng làm trung tâm… Nhưng Eximbank không tận dụng được. Thay vì chân thành xin lỗi, họ đổ lỗi cho khách hàng và cấp dưới.

Với bất kỳ công ty nào, chứ đừng nói ngân hàng, sự tin tưởng dành cho họ sẽ trở về 0 nếu khách hàng thấy mình bị đổ lỗi khi xảy ra sự cố.

Kết luận:

Rõ ràng, Eximbank thiếu nhạy cảm, thiếu đo lường social listening cũng như có team dự báo khủng hoảng từ báo chí, mạng xã hội.

Cách giải quyết cho thấy đúng kiểu tham bát bỏ mâm, thấy cây mà không thấy rừng, cảm giác như nó rất cảm tính do tính cách cá nhân của ai đó chứ không được tư vấn bởi nhóm truyền thông chuyên nghiệp.

Nói chung, cuộc khủng hoảng và cách giải quyết khủng hoảng của Eximbank cho thấy họ vẫn thiếu 1 giám đốc truyền thông chuyên nghiệp, có tâm và biết tư vấn cho sếp.

Kinh nghiệm nào cũng phải trả bằng tiền mặt, nhưng lần này các ngân hàng khác nên coi đây là 1 bài học đắt giá mà không tốn 1 xu nào! Vui thế còn gì.