Người có thể kiểm soát được khủng hoảng truyền thông là người có khả năng bình tĩnh để nhìn nhận thấu đáo vấn đề và hành động nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời, yếu tố may mắn cũng hết sức quan trọng. Dưới đây là 6 bài học xử lý khủng hoảng truyền thông của ông chủ Pizza Home Hoàng Tùng.
Mình từng dính khủng hoảng và MAY MẮN thoát chứ không phải mình giỏi giang gì, đợt rồi thấy nhiều a e mình quen dính chấu bóc phốt khủng hoảng quá, thực ra lúc đó viết luôn thì thành ra đu trend, nên mình ko viết lúc đó - PS: Mình thích trend nhưng tuỳ lúc, vui vui vô hại thì làm, chứ ảnh hưởng đến ng khác mình ko làm
Quay lại chuyện chính : Chuyện của mình là hèm hèm… nhiều người theo dõi mỉnh đủ lâu sẽ biết rằng mình khá giỏi trong mấy vụ làm các chương trình viral. Trong đó có chương trình viral Thi ăn Pizza nhận 5 triệu.
Thực lòng mà nói, về hiệu quả kinh doanh thì hiệu quả đúng là DA BEST. Mình tổ chức thi ăn Pizza và nó viral kinh khủng, tổng lượt reach của chương trình đó sau mùa 1 mình tổng kết lên đến hơn 50 triệu lươt reach trên facebook. Số tiền trao giải là tiền tỷ và số tiền mình kiêm về cũng là tiền tỷ. Không phải thu trực tiếp từ cuộc thi, số tiền thu 600K/lần thi thực ra chỉ hơn số tiền trao giải cho những người thắng cuộc một chút. Nhưng doanh số từ việc khách hàng mua bánh pizza khổng lồ của mình là rất lớn… Tiền tỷ đến từ đó.
Thực ra cũng KHÔNG PHẢI MÌNH GIỎI mà vì thời điểm thì (mình livestream cuộc thi lên fanpage) facebook cực kỳ ưu tiên cho livestream và 1 clip khách hàng thi ăn đạt tầm 100K lượt reach tự nhiên là chuyện bình thường, cá biệt những clip khách hàng ăn thắng, đặc biệt clip khách hàng phá kỷ lục ăn hết cái bánh khổng lồ trong có…37 phút đạt đến hơn 3 triệu lượt reach
Nói chung là quả thi ăn Pizza khổng lồ về mặt hiệu quả kinh doanh là ngon. Nhưng cũng dần hết hot. Mình nghĩ ra concept mới, Thi ăn suất Mỳ Spaghetti và nhận giải là 2,5 triệu trong thời gian là 20 phút – Dính khủng hoảng truyền thông từ quả này khiến mình nhớ mãi.
Điểm sai của mình khi tổ chức Mỳ Ý khổng lồ là không bán suất này ngoài được. Cái này a e làm đóng gói sản phẩm sau này nhớ áp dụng nha. Mường tượng như thế này, Pizza Khổng Lồ bán cho 1.Người đến thi (là những người ăn khỏe và muốn chiến thắng để nhận tiền) 2.Những người thấy cái bánh khổng lồ này hay hay và mua về cho cả lớp học, cả văn phòng v.v… để ăn cho vui trong cách dịp liên hoan, sinh nhật v.v… Sản phẩm Mỳ Ý khổng lồ thì không như vậy, nó chỉ tập trung được vào mỗi tệp khách số 1.Những người ăn khỏe và muốn chiến thắng để nhận tiền…
Thi ăn Mỳ thì dễ, thế nên người chiến thắng liên tục. Khủng hoảng cũng xảy ra, đúng là vừa lỗ tiền vừa phải fix khủng hoảng. Một bạn gái đến thi ăn và ăn KHÔNG hết trong 20 phút. Như thông thường thì tính là thua. Nhưng có 2 việc khiến khủng hoảng xảy ra… 1. Đến gần hết thời gian, bạn gái đó có hỏi nhân viên bên mình là sắp hết thời gian chưa? Nhân viên bên mình lúc đó đang phục vụ khách và bê đồ cho khách xong mới quay lại clip livestream và trả lời bạn gái đó là đã hết thời gian. Bạn gái đó bị xử thua. 2.Nhìn từ góc quay trên clip thì bạn gái đó dường như đã ăn hết nhưng thực tế là còn rất nhiều sốt bạn ý gom lại ở một có của đĩa mì và đó là góc chết của máy quay không chiếu đến…
Âu kê, sự việc cứ vậy trôi qua cho đến tầm tối, mình tự dưng thấy lượng tương tác page đột biến và bắt đầu hàng loạt các tin nhắn chửi bới gửi về. Mình ko hiểu gì vì inbox cứ kiểu “trả tiền đi” và những lời lẽ chửi bới cực kỳ tục tĩu. Một lúc sau, cả facebook cá nhân của mình cũng bị tấn công, tự dưng các bài viết mình đang trò chuyện với bạn lãnh ngay còm kiểu: “Anh ơi anh trả tiền cho bạn em đi” rồi “A trông nhiều tiền thế kia trả tiền nợ đi”… rồi cả mấy fanpage của các báo phỏng vấn mình cũng dính comment kiểu này, đến là nhục 
mà lúc đó, mình vẫn chưa biết nguyên nhân đến từ đâu và lý do tại sao mình lại bị tấn công… Mình phải đóng facebook và tìm nguyên nhân
Cho đến khi nhận được thêm hàng ngàn lời chửi bới trong đó mình chú ý đến nhiều comment về cái gọi là “HKN đã đưa ta đến đây v.v…”, mình thắc mắc HKN là cái quái gì thế nhỉ??? Sau này mới biết đó là một hội nhóm chuyên “khẩu nghiệp”, chửi bới, bóc phốt… Mình không ngờ sức mạnh của hội nhóm kinh đến vậy…. Tuy nhiên, bước đầu coi như là đã tìm ra được nguyên nhân của sự việc là công đồng nghĩ là mình đã ăn quỵt tiền thưởng cuộc thi ăn và nguồn gốc của khủng hoảng bắt đầu từ Hội kia…
Lúc này thú thực lòng là các kiểu thể loại kiến thức về truyền thông bla bla bla biến mất hết sạch, một số bạn bè cũng tag mình vào rồi gọi điện thoại hỏi han sự tình khiến mình rối hơn. Tâm lý lúc đó là rất dễ sa đà vào giải thích cho những người mình quen biết và họ lắng nghe, đồng cảm khiến mình nhẹ lòng hơn, nhưng sự thực là vấn đề vẫn đang ngoài kia, không xử lý nhanh càng dễ bùng phát…
Tuy nhiên bình tĩnh lại tý thì giờ mình đã có được 3 thông số, đó là bạn post bài lên (chỉ biết FB của bạn ý thôi), bạn đăng ký thi ăn và đã bị xử thua và vào trong hội nhóm đó thì mình biết được Admin của nhóm. Mình đã làm một số việc sau
1.Gọi điện cho bạn thi bị xử thua xem có phải bạn ý ức chế hay gì đó mà post bài (hoặc bạn bè bạn ý post bài) lên không??? Sau khi gọi điện, bạn đó bắt máy, mình hỏi cặn kẽ là em ăn vẫn còn đồ đúng ko? E bị thua thì có gì ấm ức ko? V.v…. hết tất cả mọi thứ thì bạn ý bảo không có gì, e ăn vẫn còn đồ và không có gì cả, e cũng ko đăng lên và cũng ko quen người đăng bài lên (gọi mấy cuộc mới bắt máy, ruột gan như lửa đốt)
2.Inbox cho bạn post bài và kể rõ sự tình là mình đã gọi cho người thi, giải thích là mình đã gọi điện và post của bạn ý là không chính xác – Inbox xong rồi thấy seen mãi mà không thấy trả lời
3.Post cho Admin của trang về việc mình đã liên hệ với người thi. Bạn Admin cũng phản hồi rất văn minh. Và hỏi lại thông tin. Nhưng có một phần mình đã RẤT NGU, khi bạn Admin hỏi về “tại sao nhân viên không trả lời khách hàng sắp hết time và giục khách ăn nhanh lên” thì mình giải thích với Admin đó về một số quy chế, kiểu như bạn kia hỏi nhưng người thi phải tự xem thời gian thi (cái này bên mình đã làm văn bản và người thi phải ký trước khi vào thi) – Lúc đó bài trên trang tương tác đã rất kinh rồi. Và sau đó bạn Admin đăng phần mình và bạn đó chat với nhau lên bài đó luôn và nhờ những người đã tham gia bài viết đó xem xem là cách giải thích đó đã ok chưa
Nói là mình RẤT NGU là đi giải thích lằng nhằng và dài dòng, nào là quy chế đã ký trước khi thi bla bla… Mình đã quên nguyên tắc: NGẮN… Càng ngắn thì càng không có sơ hở cứ càng nói dài nói dai thì kiểu gì cũng thành nói dại và đám đông thì thường là không có lý trí (không phải mình nói nhá, mà là Chris Lebon chuyên nghiên cứu về tâm lý đám đông đã đưa ra kết luận này)
Rốt cuộc, sau comment của bạn Admin hỏi ý kiến của tham gia là giải thích vậy ok chưa thì hàng loạt comment nhảy vào, kiểu Giải thích nhiều, Trả tiền đê, rồi Đang vui mà, đóng Topic làm gì v.v… Giờ mình viết lại thì thấy thực sự là vui vui và hài hài nhưng lúc đó thì thấy “Âu sịt, mình ngu rồi”.
4.Sau đó mình nghĩ còn 1 cách duy nhất. Mình gọi bạn đã thi và nói hết sự tình. Mình cũng nhờ bạn ý qua quán. Mình nhờ bạn ý inbox mình xác nhận đã thi ăn không hết và thua cuộc. Bạn đồng ý. Mình gửi lại bạn ý tiền lệ phí thi, bạn ý cũng rất đàng Hoàng, không nhận. Mình nói: “Cái này cảm ơn vì em đã nói thật chứ không có ý gì cả”. Bạn ý ok, vui vẻ.
5.Mình dung info đó gửi cho bạn đã đăng bài nhưng chỉ thấy “seen”, chưa có phản hồi. Lúc đó thì thực sự sốt ruột do khủng hoảng đã bắt đầu lan mạnh, một số trang chuyên kiểu hóng, ngóng… đã bắt đầu đăng lại bài – Không chờ được nữa, mình lần info và cuối cùng lần ra được shop của bạn đăng bài và lần tiếp ra được số của bạn chủ shop cũng chính là bạn đăng bài luôn.
Mình gọi điện, nói rõ sự tình, thông cảm về việc bạn ý thấy việc không đúng mà lên tiếng là đúng nhưng cũng kể ra những hiểu lầm khiến bạn ý post bài thiếu chính xác, và sau đó mình đề nghị muốn đến tận cửa hàng của bạn ý để đưa ra các bằng chừng về việc bạn ý vô ý hiểu sai. Bạn đó bắt máy, lắng nghe, cũng rất văn minh, lịch sự và nói rằng sẽ suy nghĩ.
Sau đó 30 phút, mình thấy bài được xóa…. Các giúp khác đăng lại bài thì có group mình tình cờ quen admin nên nhờ xóa, còn một số group không đông mem mà chỉ chuyên đăng phốt các thứ kéo mem thì mình bỏ qua, sợ rằng giải thích lằng nhằng thêm sẽ khiến việc êm đi rồi lại sẽ bùng nổ tiếp….
Sau 24 tiếng, khủng hoảng trôi qua và coi như hết…
KẾT LUẬN: Vài bài học mình nhận ra
1.Mình MAY: May 1: Vì người thi ăn, là nhân vật của cuộc thi hiểu chuyện May 2: Là người đăng bài bóc phố hiểu chuyện May 3: Vì đã xử lý kịp nhanh chứ chậm thêm 24 tiếng thôi nó viral đi khắp nơi thì ko tài nào chữa cháy nổi
2.Đám đông phi lý trí: Đám đông CẢM TÍNH, không có đúng sai và Tiêu chuẩn cực kỳ KÉP. Giải thích lý lẽ với đám đông là việc hầu như vô nghĩa.
3.Ráng tìm nhanh ra nguyên nhân cốt lõi và xử lý thật nhanh. Lý thuyết là vậy nhưng đến lúc thực làm thì sẽ không dễ. Nhưng lý thuyết này luôn luôn đúng. Note thêm là khi xử lý thì đưa thông tin NGẮN, không DÀI DÒNG, sa đà vào kể lể là dễ dính các khủng hoảng tiếp không chừng (Cái này học Nữ hoàng Anh nha)
4.Các bên đều có lợi ích riêng, không có gì đáng trách. Cái này mình nghĩ thôi, kiểu như Admin các nhóm luôn thích nhóm mình sôi động. Có phốt trong nhóm mình, sôi động và khiến các mem cãi nhau tương tác đột biến, nhìn đứng trên nhìn xuống xoa tay cười, còn gì bằng… Điều này đúng theo từng cấp độ nhưng với các nhóm hóng chuyện hay kéo mem hay bóc phốt thì chuẩn đét.
5.Nếu không xử lý được, hãy IM LẶNG, ĐỪNG GIẢI THÍCH. ĐÁM ĐÔNG KHÔNG CÓ TRÍ NHỚ. Cái này có vẻ trái với các nguyên tắc truyền thông nhưng mình nghĩ rằng việc giải thích lằng nhằng sẽ càng khiến sự việc bùng đi bùng lại. Trong khi đám đông thực ra là phi lý trí. Sự việc này bùng lên, mọi người sẽ đổ xô vào, càng phản ứng, càng đổ xô vào, càng giải thích, càng đổ xô vào. Nhưng nếu không phải ứng lại, kệ nó, thì đám đông sẽ có xu hướng tìm sự việc khác để nhảy vào Cái này là cảm nhận cá nhân thôi nha…
6.Xử lý khủng hoảng tốt nhất là không để khủng hoảng xảy ra… Vì kể cả sự việc đã qua nhưng hậu quả của nó vô cùng tồi tệ do những đánh giá rì view của đám đông là cực lớn khiến tỷ lệ rate sao của mình rơi thê thảm, nhìn đến là phát chán và não cả lòng. Thế nên không xảy ra là tốt nhất, còn đã xảy ra, may thì giảm thiểu được hậu quả, còn đen thì lãnh đủ đạn luôn
Phù, dài vãi chưởng…. Dĩ nhiên, nhìn lại thì mình MAY chứ không giỏi giang gì, vì nếu sự kiện đó xảy ra ở thời điểm hiện tại, khéo mình cũng toang nặng vì tốc độ lan của thông tin bây giờ cao gấp bao nhiêu lần liền.
Thỉnh thoảng một vài anh em làm F&B bị dính khủng hoảng truyền thông và bị đám đông vùi dập có hỏi mình, mình chia sẻ lại cách mình đã làm như trên… A e share về, vì chả biết, biết đâu sẽ có lúc dùng, bonus thêm quả vừa dùng vừa run…
Tác giả: Hoàng Tùng
