1. Đừng chỉ bán sản phẩm, hãy bán cảm xúc: Sản phẩm của Starbucks là không phải là cafe mà là trải nghiệm kết nối thông qua cafe. Công thức pha chế của Starbucks có thể bị clone. Không gian của Starbucks quán khác có thể làm đẹp hơn. Nhưng tổng thể để tạo thành vibe như Starbucks thì ko bắt chước được. Khách hàng đến Starbucks có thể vì cà phê, nhưng họ quay lại vì cảm xúc. Một cảm giác thân thuộc, được chào đón, được gọi đúng tên, được ghi nhớ món uống yêu thích. Những điều nhỏ nhặt ấy lại tạo nên giá trị lớn. Đó chính là #StarbucksExperience.
2. Chi tiết nhỏ, trải nghiệm lớn: Tại một cửa hàng Starbucks, nhân viên có thể nhớ tên bạn chỉ sau vài lần ghé qua. Mỗi khách hàng đều được đối xử như một người quen, không phải một giao dịch. Điều này khiến KH coi Starbucks là một nơi quen thuộc, nơi chốn thứ 3 thực sự
3. Tính người trong giao quyền: Starbucks có một cơ chế giao quyền tốt để nhân viên ko quá nặng nền quy trình hóa mà có thể “vượt quyền” miễn là có thể tạo trải nghiệm tốt cho KH. Điều này giống với tư duy giao quyền Quả dưa hấu và Hạt tiêu của Haidiklao. Đây là câu chuyện khá nổi tiếng về tính người trong cách PV tại Starbucks: Một cô gái trẻ bước vào quán, im lặng gọi một ly trà đen. Gương mặt mệt mỏi. Nhân viên không hỏi han, chỉ nhẹ nhàng viết lên cốc: "Mong bạn có một ngày nhẹ nhàng hơn" Cô gái đã bật khóc. Hóa ra hôm đó là ngày cô vừa trải qua cú sốc tình cảm. Chỉ một dòng chữ nhỏ, đúng thời điểm, có thể tạo nên một trải nghiệm khách hàng sâu sắc, nó đến từ sự quan sát, từ tính người, vượt trên quy trình.
4. Starbucks Experience: hệ thống được chủ động tạo ra. Starbucks không để trải nghiệm xảy ra ngẫu nhiên. Họ thiết kế nó. Từng nhân viên được dạy cách quan sát khách, chủ động giao tiếp, nhận diện cảm xúc, và đặc biệt là tạo khoảnh khắc kết nối. Mỗi chiếc cốc có tên bạn. Mỗi nụ cười là thật lòng. Mỗi câu hỏi là sự quan tâm. Tất cả không phải do may mắn. Đó là một chiến lược.
5. Sức mạnh của những thứ vô hình: Trong một thị trường mà món ăn, thức uống dễ dàng bị sao chép, thì trải nghiệm cảm xúc là điều duy nhất không thể nhân bản. Từng có trường hợp công thức của Starbucks bị chia sẻ đầy trên mạng nhưng KH vẫn đến Starbucks. Brand giữ chân khách không bằng giá rẻ, mà bằng cách khiến họ cảm thấy "mình được thuộc về nơi này". Đó là cảm giác mà một đối thủ mới mở chưa thể có ngay được.
Tính người, thứ khó nắm bắt nhất khi được thiết kế đủ tốt có thể tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ nhất và trong thời buổi ngày càng công nghiệp thì nó lại trở thành rào cản cạnh tranh hiệu quả nhất.
www.facebook.com/TungPiz/posts
Theo Hoàng Tùng
