Mới đây, trên một nhóm review quán ăn, một cửa hàng cà phê Highlands Coffee đã bị một tài khoản Facebook “tố” đuổi khách sau một tiếng.
Cụ thể, cô gái có tên P.H bày tỏ sự phẫn nộ và bất ngờ với chính sách “ngồi 60 phút” tại cửa hàng số 299 Cầu Giấy.
Theo lời kể, khi khách nữ này ngồi được 45 phút, nhân viên quán bất ngờ thông báo rằng "thời gian ngồi 1 giờ của chị đã hết" và yêu cầu gọi thêm đồ nếu muốn tiếp tục ở lại quán.
Trả lời trên báo Lao Động, vị khách cho biết rất hay ngồi ở quán HL này do vị trí thuận lợi cho công việc. Nên cô giáo suy đoán rằng vị khách thường xuyên ngồi lâu như vậy khiến nhân viên khó chịu. Tuy nhiên, đó chỉ là suy đoán, còn trong thực tế, cô không rõ HL áp dụng việc “nhắc nhở 1 giờ” này với mọi người hay chỉ với khách nữ này? Vì nếu chỉ nhắc nhở một mình chị ấy sẽ làm cho khách cảm thấy vô cùng xấu hổ vì bị phân biệt đối xử. Xét về mặt tình, làm như vậy là không tế nhị. HL bị trừ 1 điểm.
Về lý, HL có quy định khách chỉ được ngồi 1 tiếng nếu kêu nước suối không? Không. HL có thông báo trước với khách bằng bất cứ hình thức nào như bảng nội quy tại quán, bài đăng trên website hay fanpage không? Không. Có em còn đặt ra câu hỏi: Khi khách mua mang đi, không ngồi tại quán, không xài wifi, thì HL có thối lại tiền không? Câu hỏi này, HL chắc rất khó trả lời! HL bị trừ 2 điểm.
Rồi, giờ bàn về chuyên môn Xử lý khủng hoảng truyền thông. Cô giáo trích lại 3 câu tường thuật trên báo nhé.
Câu 1 - “Liên quan đến vụ việc, trả lời báo chí, đại diện cửa hàng Highlands Coffee số 299 Cầu Giấy cho biết”.
Câu 2 - “Trước thông tin việc áp dụng ngồi 1 giờ tại cửa hàng có áp dụng với tất cả hệ thống của Highlands không, đại diện thương hiệu này khẳng định…”.
À vâng, đây là một lỗi sai kinh điển trong xử lý khủng hoảng truyền thông. Đó là tuyệt đối không được để nhiều người phát ngôn. HL bị trừ 3 điểm.
Câu 3 - “Về việc yêu cầu khách hàng mua thêm đồ, đại diện cửa hàng cho biết nữ khách hàng kể trên khi đó mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani nên quán có ra mời khách dùng thêm đồ uống khác”.
Sao ạ? HL đã tiết lộ thông tin cá nhân về giao dịch mua bán của khách hàng. HL bị trừ 4 điểm. Thêm nữa, thông tin này đưa ra sẽ khiến dư luận cho rằng vị nữ khách hàng keo kiệt còn HL bị mang tiếng công kích “thượng đế" của mình. HL bị trừ 5 điểm.
Kết luận lại, là việc lên tiếng của HL không giải quyết thỏa đáng cơn giận dữ của dư luận về cách cư xử với thượng đế của mình. HL bị trừ 6 điểm.
Thêm vào đó, thương hiệu này còn vô tình khẳng định mặc dù kinh doanh theo chuỗi nhưng quy trình, quy định ở mỗi cửa hàng lại không đồng nhất. HL bị trừ 7 điểm.
Nói một cách công bằng, cá nhân cô giáo đồng cảm và thông cảm với hành động “nhắc khách” của bạn nhân viên. Còn về chuyên môn, cách xử lý của HL chỉ có thể nói là quá tệ!
