KH giờ đây ko đơn giản là đến để ăn uống – mà khách mang theo cả kỳ vọng, niềm tin, nỗi lo và lựa chọn tinh tế hơn. Dưới đây là 5 nhu cầu mới của KH F&B, có lẽ b cần lưu ý.
1. KH MUA “GIÁ TRỊ” CHỨ KO CÒN MUA MỖI MÓN ĂN: Khách muốn ăn chay vì môi trường, ckháchn món hữu cơ vì sức khỏe, ủng hộ quán tử tế vì lý tưởng sống. Khách ckháchn nơi đồng điệu, ko chỉ ngon. VD: Marou Chocolate – kể chuyện người nông dân ca cao Việt, về sứ mạnh Chocolate ngon nhất thế giới, vừa nhân văn, vừa hiệu quả, kết quả bán được giá premium luôn
2. KH MUỐN “AN TÂM” TRONG TỪNG BỮA ĂN: Khách quan tâm quy trình làm ra món ăn, ko gian có sạch, nhân viên có đeo khẩu trang hay ko. Covid dạy khách kỹ hơn, kỹ tính hơn. VD: Quy trình làm ra đồ ăn thật đảm bảo của Haidilao hay việc càng ngày càng phổ biến của bếp mở, nơi KH có thể quan sát quá trình làm đồ bất cứ lúc nào
3. KH KỲ VỌNG ĐƯỢC PHỤC VỤ CÁ NHÂN HÓA: Ko còn kiểu ai cũng như ai. Khách muốn quán nhớ mình, gợi ý đúng gu, ưu đãi đúng thời điểm. VD: Starbucks tặng quà sinh nhật cá nhân hóa, hoặc gọi tên riêng, hoặc chụp ảnh gắn lên cốc chẳng hạn
4. KH MUỐN “ONLINE” VÀ “OFFLINE” PHẢI NUỘT NHƯ NHAU: Gặp nhiều quán bán tại chỗ thì vui, nhưng đặt qua app thì hên xui là khiến trải nghiệm cả on và off đều đi xuống. Trải nghiệm đứt gãy là mất điểm. VD Pizza 4P’s cho đặt bàn – thanh toán – gọi món trên app, rất nuột. Nhiều bên tập trung làm App quá, tốt phần on nhưng gãy ở phần off cũng coi như bỏ
5. KH MUỐN THƯƠNG HIỆU CÓ TÍNH “MINH BẠCH & TIN CẬY”: Thương hiệu ko còn chỉ là logo – mà là lời hứa. Hứa thì ai cũng có thể hứa hay nhưng giữ lời hứa được hay ko mới là vấn đề. Mình thích cách Là Việt Coffee kể rõ hành trình hạt café hay một quán mình Bún đậu ở Định Công chỉ dùng thịt Heo ăn chay… thành fan dần lúc nào ko hay
Có những thứ trước đây tốt, giờ đã ko còn đủ nữa. Có những điểm chạm mình làm tốt nhưng giờ KH sẽ soi nguyên cả một hành trình: Từ khách biết tới bạn – đặt món – nhận món – được chăm sóc - quay lại. Công nghệ đúng hỗ trợ mọi thứ mượt hơn nhưng ngành F&B cơ bản trung tâm vẫn là con người. Vậy nên ngoài việc chú ý đến “ai đông khách hơn”, sẽ phải tính đến cả việc “ai thấu hiểu khách hơn” may ra mới trụ lại được
Theo Hoàng Tùng
