Rất nhiều anh chị em doanh nhân chia sẻ với tôi, thằng lính nó nghỉ, chạy qua công ty đối thủ (hoặc là nó tạo phản, ra khởi nghiệp riêng), mất khách quá trời anh ơi! Thằng lính này, em cưng lắm, 30-40% khách hàng đều là nó mang về…. Bla…. Bla….
Thật tế thì, có rất nhiều công ty, đặc biệt là những công ty vừa và nhỏ thường xuyên gặp phải tình huống nhân viên kinh doanh ra đi, kéo theo cả khách hàng ra đi!!!
Vậy, phải làm sao để hạn chế tình trạng này???
Ngày tôi mới đi làm, Sếp cấp cho mỗi nhân viên kinh doanh một đt kèm một sim số, để anh em chúng tôi đi tiếp thị…. Với suy nghĩ, sau này mình có nghỉ việc, số đt đó sẽ được cấp cho nhân viên kinh doanh thay thế và vì thế, khách hàng vẫn là của công ty!
Nhưng ngay cả khi chúng tôi dồn tất cả sức lực, tinh thần và thời gian vào việc bán hàng… Khách hàng vẫn thường xuyên rời bỏ đi và chọn Nhà cung cấp là công ty đối thủ.
Vì năng lực kỹ thuật, vì thái độ phục vụ, vì tiến độ phục vụ… Vì vân vân và mây mây!
Rồi trong quá trình đó, một vài anh em chạy sang đầu quân cho đối thủ, hoặc khởi nghiệp riêng cùng nhóm ngành… Thế là khách hàng cũng đi theo!
Để giải quyết vấn đề trên. Cần:
1. Khách hàng luôn nhận được nhiều hơn điều họ mong muốn.
Muốn được như vậy. Nhân viên cần tư vấn và đảm bảo luôn theo sát quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng.
Công ty nọ trúng thầu cung cấp gói giải pháp cho khách hàng trị giá nhiều trăm ngàn Euro, sản phẩm cho gói giải pháp này được bảo hành 12 tháng….. Không may thay, khi khách hàng nhập thiết bị về, không hoạt động ngay mà để nằm 06 tháng. Khi đi vào hoạt động được chừng 04 tháng, toàn bộ thiết bị đều bị hư phần lỗi đế chân P.U. Khi gọi Nhà cung cấp xuống kiểm tra. Bên Nhà cung cấp sau khi kiểm tra kết luận, “Lỗi là do khách hàng” trong quá trình “để nằm” thiết bị trong 06 tháng đó đã “nằm….sai quy trình” làm bán rã phần PU tiếp tải! Để khắc phục, cần thay thế toàn bộ phần PU trị giá khoảng hơn 100.000 Euro. Dĩ nhiên vì đó là lỗi của khách hàng nên khách hàng phải… Chi trả!
Khách hàng, khỏi phải nói. Khi đó đã giận dữ như thế nào! Ổng tổng đã quát lên: Sao lúc đó, tụi mày không tư vấn cách bảo quản cho tao, để bây giờ tụi mày nói…..
Đành rằng cái lý của Nhà cung cấp là đúng. Khách hàng cũng cắn răng để chi tiền thay thế… Kèm theo một lời thề, không bao giờ mua hàng cho công ty đó nữa!
Có khách hàng bị mất vì lỗi hệ thống này, có khách hàng bị mất chỉ vì khách hàng đó là bạn của khách hàng kia! (Mấy ổng kể nhau nghe!)
2. Là hệ thống, chứ không phải nụ cười. Mang khách hàng quay trở lại. Đây là một câu châm ngôn rất hay mà tôi tình cờ đọc được trong một tài liệu nước ngoài.
Chúng ta bị mất khách hàng theo nhân viên kinh doanh nghỉ việc phần lớn đều là do chúng ta giữ khách hàng bằng “nụ cười” bằng mối quan hệ của nhân viên kinh doanh. Điều đơn giản là khi nhân viên kinh doanh rời đi…. Khách hàng cũng đi theo thôi.
Với hệ thống chăm sóc khách hàng cùng các quy trình đo lường chặt chẽ. Trong đó, nhân viên kinh doanh là một mắc xích vận hành trong chuỗi hệ thống đó thì dù họ có rời đi. Khách hàng vẫn tiếp tục hợp tác với bạn.
Cuối cùng, không phải nhân viên kinh doanh nghỉ việc mang khách hàng đi. Mà chính vì năng lực cung cấp của công ty bạn không đủ mạnh để giữ khách hàng ở lại…. Hãy vui mừng, vì chúng ta đã tìm ra điểm yếu năng lực của chính chúng ta. Và khắc phục, cải tiến nó.
———————————————————————–
Tác giả: Tri San