Bài viết này dành cho nhân viên bán hàng, hoặc cấp quản lý, chủ doanh nghiệp ngành bất động sản dùng để training đội sales.
Bán hàng là một trò chơi tâm lý đầy thú vị và thách thức. Bán hàng bất động sản giá trị cao lại đòi hỏi người bán hàng phải sở hữu nhiều kỹ năng hơn nữa, đặc biệt là khả năng lắng nghe và đoán định. Trong thời gian tham gia trực tiếp bán hàng, bản thân thôi có một vài kinh nghiệm khi bán các sản phẩm cao cấp cho đối tượng khách hàng thuộc tầng lớp siêu giàu. Sau đây là một vài gạch đầu dòng quan trọng, mà các bạn nhân viên bán hàng bất động sản cần lưu ý khi muốn chen chân vào ‘sân chơi’ bất động sản cao cấp.
Ý tại ngôn ngoại: Lúc tôi bán căn hộ Sora Gardens, cô nọ có chồng là người Mỹ gốc Nhật tới xem định mua 1 căn penthouse. Cổ với bạn xem xong dẫn chồng tới xem, rồi kêu con gái từ Hawaii về xem, chắc tổng cộng cũng 4, 5 lần tới dự án. Sau cùng cổ khen hết lời với tôi rằng: “Dương ơi, vợ chồng cô thích dự án lắm, và cực kỳ tin tưởng vì đây là dự án của Nhật Bản xây dựng. Cô xác định rằng là sớm muộn gì thì đây cũng là chỗ dừng chân của cô và gia đình. Dương yên tâm nhé!”. Thoạt nghe tôi mừng húm và chắc mẩm là bán được căn penthouse này rồi. Song định thần lại thì thấy có gì đó sai sai. Thường khách hàng nào có ý định mua nghiêm túc và rõ ràng, họ sẽ hỏi có discount (giảm giá) thêm không, phương thức thanh toán thế nào, có khuyến mãi hay quà tặng gì không,… Đằng này khách hàng nói ”sớm muộn gì thì đây cũng là chỗ dừng chân của cô”, nghĩa là chắc là cô sẽ mua, nhưng đâu đó ở tương lai xa xa chứ không phải bây giờ. Cô ấy đi xem nhiều lần, mà giờ trả lời không mua thì hoặc là sợ nhân viên bán hàng (tôi) tổn thương, hoặc là sợ tôi bắt đền, nên cô nói vậy cho tôi đừng gọi cô ấy nữa. Nhận ra điều đó, tôi vẫn hỏi thăm, lúc có event (sự kiện bán hàng) vẫn gọi điện mời, nhưng quả như tôi nhận định: Cô ấy không mua! Nếu mình tôi kịp nghe ra cái ý tứ của cô ấy, thì chắc mãi ôm hy vọng và rồi nhận lấy đau thương.
Ngoài chuyện này, rất nhiều lần tôi gặp khách hàng và họ khen nức nở về dự án, về nhân viên bán hàng, nhưng rốt cục không bao giờ mua. Đặc biệt, nếu khách hàng nào mà nói với tôi câu ”Tiền không phải là vấn đề” thì tôi cười cười và nghĩ bụng Tìm khách khác thôi”. Tâm lý mua hàng bình thường, đặc biệt đối với tài sản lớn và khi mua bằng tiền lương thiện thì hầu như ai cũng phải cân nhắc thật kỹ và yêu cầu cho mình những điều kiện tốt nhất về chất lượng công trình, cơ sở pháp lý, giá bán, khuyến mãi… Nên theo kinh nghiệm và sự quan sát của tôi, khi khách khen nhiều, họ đơn giản là không muốn làm mất lòng nhân viên bán hàng để rời khỏi dự án một cách nhẹ nhàng, không cãi vã, không phải nỗ lực từ chối nhân viên bán hàng. Chứ chưa hẳn là họ thích dự án và có đủ khả năng chi trả (những người hay nói tiền không phải là vấn đề thì hoặc là tiền họ kiếm được là bất chính hoặc họ không có đủ tiền để mua nhưng có dư sĩ diện để giấu nhẹm điều đó).
Ngược lại, khi khách hàng chê là khi họ đang đặt mình vào tư thế của người sử dụng sản phẩm đó, họ chê để nhân viên bán hàng, bằng kỹ năng bán hàng của mình, giải thích các tính năng, lợi ích của sản phẩm và giúp khách hàng yên tâm khi đưa ra quyết định mua hàng. Nên những khách hàng chê nhiều, thường là những khách hàng nghiêm túc và tiềm năng (bán được cho họ hay không lại còn tùy và sự tinh tế và bản lĩnh bán hàng của nhân viên bán hàng).
Mặc dù vẫn có những khách hàng thẳng thắn nghĩ gì nói đó, nhưng nhân viên bán hàng thời 4.0, và đặc biệt là khi bán cho những khách hàng có high-end profile (giàu có, đẳng cấp cao) thì các bạn phải rèn cho mình cái kỹ năng lắng nghe thật tốt. Nghe ý tứ trong câu nói, chứ không phải nghe lời nói. Vì khách hàng càng tri thức, họ càng ý tại ngôn ngoại (ý ở ngoài lời).
Nói chung, có thể chia khách hàng ra làm 2 trường phái. Trường phái Bằng Kiều (ý tại ngôn ngoại): ”nếu anh nói anh vẫn chưa yêu, là thật ra anh đang dối mình; còn anh nói anh lỡ yêu em rồi, là thật ra anh đang dối em” (cái con mà nghe câu này chắc cũng nhức não lắm). Còn lại là trường phái Quang Linh (ý tại ngôn trung): “Nếu yêu thì bảo rằng yêu, không yêu thì bảo 1 điều cho xong”.
Các bạn cố gắng dựa vào profile (thông tin cá nhân) của khách và những từ khóa trong suốt quá trình nói chuyện của khách hàng mà biết họ thuộc trường phái nào để có chiến lược sales và chốt deal phù hợp nhé!
___________________________________________
Tác giả: Dương Tống – Founder of HomeNext Corp
