Nếu khách inbox nhưng không mua hàng (anh em tư vấn trao đổi đủ kiểu thậm chí sẵn sàng tặng quà giảm giá khách cũng chần chờ, hoặc là yên lặng luôn), hãy tự học Service Design.
(nghe thì khá mới nhưng các tập đoàn top thế giới làm từ lâu rồi, và tới giờ vấn làm, cải tiến liên tục, anh em search thấy liền).
Hồi đầu nghe cái khái niệm này tui nói thiệt cũng thấy vừa tò mò vừa sợ lắm (vì biết nó là cái gì đâu mà không sợ). Nhưng hiểu rồi mới thấy nó là gốc rễ khiến tui (và có thể anh em hiện tại) đang phải đối diện với những nỗi đau âm ỉ của khách inbox, tư vấn đã đời rồi mà không chốt, xong rồi hàng loạt suy nghĩ trong đầu mình hiện lên
- Chắc là tại vì kỹ năng bán hàng, kịch bản bán hàng của mình (đội nhà mình) chưa tốt
- Hay là khách này đi khảo giá và chọn chỗ khác nó rẻ hơn rồi
- Hay là dịch vụ mình không hấp dẫn (mà chính anh em nhiều khi không mô tả được thế nào là hấp dẫn)
- Hoặc khách chỉ hỏi thôi, chắc nhu cầu chưa nóng đâu.
Tui thật sự đã như thế (quá buồn), nhưng ai cũng phải trải qua thôi anh em ạ. Tui nhận ra tất cả mấy cái đó đều không đúng, toàn là mình tự bịa ra để an ủi, bảo vệ cái kém của mình thôi.
Sự thật là, nếu khách hàng không mua, tức là cái anh em đang bán không phải cái họ cần.
Chấm hết, không có ngoại lệ.
Và Service Design chính xác là cách để anh em tạo ra một sản phẩm chính xác như cái họ tìm kiếm.
Chính xác tức là không hơn, không kém.
Sản phẩm tức là cái giải quyết vấn đề của họ. (nó rộng hơn sản phẩm vật lý hay một dịch vụ mà anh em mình thường hình dung nhiều nha, ở phần sau tui có nói rõ hơn á).
Và người nói với tui về khái niệm này là một người giỏi hơn tui rất nhiều, tui viết lại theo cái hiểu và trải nghiệm của tui. Anh em muốn có thể hỏi thêm anh Dac Nguyen nhé, sẽ sát câu chuyện anh em hơn.
Câu chuyện từ một quán bánh mì bà Huệ
Tui hay mua đồ ăn sáng ở một xe bánh mì nhỏ gần công ty. Bà chủ cỡ 50, bán bánh mì đã 10 năm, ngày nào cũng đầy khách. Bên cạnh cũng có quán bánh mì mới mở, trang trí đẹp hơn, đa dạng nhân hơn, giá tương đương... nhưng vắng tanh.
Quan sát kỹ thì thấy, khách đến quán bà Huệ không chỉ để ăn bánh mì. Họ đến để
- Bác công nhân Ăn nhanh trong 10 phút nghỉ trưa, no đến chiều
- Cô văn phòng Mua về ăn tối cho tiện, không cần nấu
- Chú xe ôm Ăn vặt khi chờ khách, giá phải hợp túi tiền
Quán mới chỉ focus vào sản phẩm bánh mì ngon, nhân đa dạng. Nhưng họ không thiết kế dịch vụ cho những công việc thật sự mà khách hàng cần.
Bà Huệ thì khác. Bà biết tên từng khách, nhớ sở thích, làm bánh mì nhanh như chớp, có sẵn tiền lẻ thối mang đi, giá cả ổn định suốt nhiều năm, cần thì cho nợ bữa sau trả.
Ai muốn ăn bánh mì lớn, ít nhân hơn nhưng nhiều sốt, no căng giá vẫn thế.
Ai muốn nhanh thì nhắn zalo trước, 15' sau tạt qua cái là lấy đi luôn, khỏi chờ nhất là buổi sáng.
Tầm sau giờ làm, ai ngại ra ngoài thì alo, bả ship đến tận công ty luôn, chỉ việc xuống lấy, chuyển khoản phát là xong.
Đây chính là Service Design đời thường mà bả nhiều khi không hề biết khái niệm này.
Thật ra Service Design là gì vậy
Anh em đừng sợ thuật ngữ này nhé. Service Design thực ra rất đời thường.
Đơn giản là chúng ta Thiết kế cách phục vụ khách hàng sao cho họ dễ mua, dễ dùng, và muốn quay lại.
Thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm có gì, mình tập trung vào khách hàng cần gì. Thay vì nghĩ mình bán cái gì, mình nghĩ khách thuê mình làm việc gì (Job to be done, anh em search AI với khái niệm này sẽ hiểu cực sâu và thay đổi luôn cách anh em làm kinh doanh, bán hàng).
Nhưng mà nghe có vẻ đơn giản, nhưng áp dụng thì... khó nhai nha. Vì não bộ mình đã quen nghĩ theo góc độ người bán rồi.
Tui nhớ hồi mới mở dịch vụ content marketing, tui cũng như mọi người cứ chăm chăm giới thiệu em viết content hay, có research kỹ, post đều đặn... Khách nghe xong hỏi giá, khen các kiểu, nhưng chả ai quyết định ngay cả (và sau đó thì đa số mất tích luôn).
Sau hiểu về Service Design, tui mới nhận ra lúc đó mình nên làm theo kiểu anh (khách) có thấy rằng khách của anh đang không biết tìm anh ở đâu không anh đang tàng hình trước mắt họ đó anh biết không em sẽ giúp anh xuất hiện trước mặt họ đúng lúc họ cần, thông qua content. Sau 3 tháng anh sẽ thấy inbox nhiều người hỏi han hơn. Còn không anh khỏi trả tiền cũng được
Anh em thấy sự khác biệt không Câu sau tập trung vào job to be done mà khách cần hoàn thành (tiếp cận khách hàng tiềm năng), chứ không phải tính năng của dịch vụ (content đúng, đủ, đều).
Ba bài học quan trọng tui rút ra được
Bài học 1 Nghe khách kể ngày tệ nhất thay vì hỏi họ cần gì
Hầu hết chúng ta hay hỏi khách Anh cần gì ạ Đây là câu hỏi tệ nhất.
Vì khách không biết họ cần gì. Họ chỉ biết họ đang gặp vấn đề gì.
Tui học được trick này từ anh bạn chạy dịch vụ kế toán cho SME. Thay vì hỏi Anh cần làm báo cáo gì, ảnh hỏi Anh kể cho em nghe lần gần nhất anh thức đêm vì chuyện số liệu với thuế
Khách kể Ôi thôi, tháng trước em đi kiểm tra thuế, hoảng hồn vì không tìm thấy hóa đơn, ngồi lục tung cả đêm...
Từ câu chuyện này, anh bạn hiểu được công việc thật sự khách cần là ngủ ngon mà không lo thuế vụ tìm đến, chứ không phải làm báo cáo đẹp.
Vậy là dịch vụ được thiết kế hoàn toàn khác hệ thống lưu trữ hóa đơn online, checklist hàng tháng, hotline 247 khi có thanh tra đến... Khách sẵn sàng trả cao hơn so với các dịch vụ kế toán thông thường.
Thế nên, anh em thử trả lời đúng chính xác câu đó cho khách hàng của mình đi.
Anh em có biết ngày tệ nhất của khách hàng trông như thế nào không
Bài học 2 Thiết kế cho hành trình chứ không phải điểm đến
Đây là sai lầm tui mắc phải rất nhiều lần.
Tui hay tập trung vào sản phẩm cuối khách nhận được, mà quên mất trải nghiệm trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Ví dụ vầy là dễ hiểu nhất nè,
Một anh chạy dịch vụ thiết kế logo kể là khách hay than phiền dù logo đẹp nhưng quá trình làm việc khổ sở. Khách phải chờ 2 tuần mới có concept đầu tiên, feedback mãi mới được sửa, file cuối gửi qua email không có hướng dẫn sử dụng...
Ảnh ấy chỉ tập trung vào điểm đến (logo đẹp) mà quên hành trình (trải nghiệm từ lúc ký hợp đồng đến lúc áp dụng logo).
Sau khi redesign theo hướng Service Design
- Ngày 1 Khách nhận welcome kit với timeline chi tiết
- Ngày 3 Meeting online thu thập brief, khách thấy được quá trình làm việc
- Ngày 7 Concept đầu tiên + 2 phương án backup
- Ngày 14 File hoàn thiện + hướng dẫn sử dụng + brand guideline mini
Cùng một service, nhưng khách hàng hài lòng hơn hẳn. Và nếu có cơ hội hẳn họ khá sẵn lòng giới thiệu anh em cho bạn bè họ ()
Câu hỏi cho anh em
Khách của anh em cảm thấy thế nào trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Có lúc nào họ thấy bơ vơ không
Bài học 3 Tạo điểm sáng nhỏ thay vì hứa hẹn lớn
Đây là sự thật quan trọng nhất tui học được.
Thay vì hứa hẹn kết quả khủng ở cuối, hãy tạo những điểm sáng nhỏ ngay từ đầu để khách thấy mình đang dần đạt được điều mình muốn.
6 năm trước, khi làm agency cho nhà hàng, tui có nhận chạy tăng doanh thu. Khi đó tui cam kết 3 tháng sau doanh thu tăng 50%. Cũng có khách đó, vì nghe hấp dẫn quá mà, nhưng khách cứ lo lắng suốt 3 tháng đó, không biết có hiệu quả không. Những thứ tui gợi ý họ làm họ cũng sợ và chần chừ nữa, nên tỉ lệ fail nhiều.
Giờ hiểu Service Design rồi thì mới biết lúc đó đáng ra tui nên cho khách thấy một con đường rõ ràng, chứ không phải một đích đến hoàn hảo. Nó nên là
- Tuần 1 Khách nhận fanpage mới + 10 post content đầu tiên
- Tuần 2 Setup sự kiện viral hút khách, khách thấy tương tác trên online tăng mạnh.
- Tuần 3 Campaign bán hàng đầu tiên chạy, khách thấy lượt khách đến thực tế bắt đầu tăng nhẹ.
Mỗi tuần khách thấy một tiến bộ nhỏ. Đến tháng thứ 3, việc tăng doanh thu chỉ là kết quả tự nhiên, không còn là hy vọng xa vời nữa.
Anh em thử ngẫm lại xem, với sảm phẩm dịch vụ của anh em thì khách phải chờ bao lâu mới thấy điểm sáng đầu tiên
Vậy làm sao để áp dụng vào cho các anh em làm solopreneur hoặc là team nho nhỏ xinh xinh tầm chục người
Thật ra Service Design cho business nhỏ còn dễ hơn business lớn. Vì mình gần khách hàng hơn, linh hoạt hơn, thay đổi nhanh hơn.
Đây là 5 việc đơn giản anh em có thể làm ngay
1. Viết lại cách giới thiệu dịch vụ
Thay vì Chúng tôi làm website responsive, SEO, load nhanh...
Hãy nói Anhchị sẽ có website giúp khách hàng tìm thấy và liên hệ với anh ngay cả lúc 2h sáng, 247, online 365 ngàynăm
Thay vì Chúng tôi cung cấp dịch vụ kế toán chuyên nghiệp...
Hãy nói Anhchị sẽ ngủ ngon, du lịch thả cửa mà không lo thuế vụ gõ cửa bất ngờ
2. Tạo timeline rõ ràng cho khách
Thay vì nói khoảng 2-3 tuần, hãy viết
- Ngày 1-3 Anh nhận được X
- Ngày 7 Anh sẽ thấy Y
- Ngày 14 Hoàn thành Z
3. Thiết kế quick win đầu tiên
Trong vòng 24-48h đầu, khách phải nhận được thứ gì đó cho họ cảm giác tiến lên gần đích. Có thể là
- Report phân tích hiện trạng
- Demo nhỏ
- Welcome kit
- Checklist hành động
4. Tạo safety net cho khách
Khách hàng chọn anh em (business nhỏ) sợ rủi ro lắm. Hãy tạo cảm giác an toàn
- Nếu sau 30 ngày không hài lòng, hoàn 100% tiền
- Miễn phí chỉnh sửa trong 6 tháng
- Hotline hỗ trợ 247
5. Thu thập feedback đúng cách
Đừng hỏi Anh có hài lòng không Hãy hỏi
- Điều gì khiến anh stress nhất trong quá trình làm việc
- Anh mong đợi điều gì nhất ở lần tới
- Nếu giới thiệu em cho bạn, anh sẽ nói thế nào
Kết
Service Design thật ra chả có gì ghê gớm, nếu anh em hiểu được những nhu cầu thật sự, JTBD (job to be done) của khách hàng thì tự khác anh em sẽ có vô vàn nhiều ý tưởng để thiết kế lạinâng cấp dịch vụ của mình.
Dù anh em bán sản phẩm vật lý (giày dép, gốm sứ,...) hay dịch vụ (coaching, marketing,...) hay sản phẩm số (ebook, khóa học,...). Anh em luôn cần Service Design, vì nó là một phần của sản phẩm (và là một bước của nâng cấp sản phẩm liên tục không ngừng).
Làm tốt Service Design thì khách hàng tự chốt trước khi anh em muốn bán, vì họ đã hiểu cái anh em cung cấp là cái họ cần.
Không phải do giá,
Không phải do kỹ năng sale,
Không phải do cạnh tranh.
Chỉ đơn giản là anh em có đang thật sự bán cái khách hàng cần không.
Theo: Phan Thông
