Chia tay cái tên GoViet sau 2 năm gắn bó, Gojek Việt Nam chính thức chào sân vào ngày 5/8 vừa qua. Tuy nhiên, màn ra mắt của ứng dụng gọi xe đến từ Indonesia này không được suôn sẻ cho lắm khi liên tiếp nhận được hàng nghìn đánh giá 1 sao trên các nền tảng cài đặt ứng dụng cho di động.
Lỗi ứng dụng, người dùng mắng Gojek “treo đầu dê bán thịt chó”
Cụ thể, Gojek Việt Nam đã tung ra ưu đãi cực khủng trong ngày đầu tiên ra mắt để thu hút sự chú ý của người dùng: miễn phí một ly nước (tối đa 30.000đ) cho mỗi người dùng, kèm theo mã miễn phí vận chuyển (tối đa 34.000đ) trong khung thời gian 14h – 17h ngày 5/8. Bên cạnh đó, tất cả các chuyến GoRide (di chuyển bằng xe máy) đều được đồng giá 1.000đ trong khung giờ 6h – 9h và 17h – 20h cùng ngày.
Chương trình khuyến mại tưởng như sẽ đem đến cho Gojek một lượng cài đặt ứng dụng siêu khủng cùng cái nhìn thiện cảm đến từ người dùng, nhưng những lỗi ứng dụng liên tiếp xảy ra với hàng loạt khách hàng đã đem đến hiệu ứng ngược dữ dội đến mức có lẽ chính thương hiệu này cũng chưa từng nghĩ tới.
Nhiều khách hàng phản ứng gay gắt về việc mình không thể đặt được ly nước miễn phí như Gojek quảng cáo với những lý do khó thông cảm như thao tác nhiều lần nhưng ứng dụng đều báo lỗi – không đặt được, hoặc đặt thành công nhưng chờ cả tiếng vẫn không tìm được tài xế,… Một số người khác thì phàn nàn về việc chỉ được miễn phí giao hàng và vẫn phải trả tiền cho đồ uống như giá niêm yết, thậm chí là phải trả cả tiền đồ uống và tiền giao hàng cho shipper mặc dù đã áp mã khuyến mại thành công trên ứng dụng.
Đó là lý do khiến nhiều người thẳng tay đánh giá 1 sao cho ứng dụng Gojek trên cả iOS tới CH Play với những từ ngữ rất tiêu cực như “quá tệ”, “lừa đảo”, “bực mình”,… Thậm chí, nhiều người còn thẳng thừng tuyên bố sẽ xóa ứng dụng và sử dụng dịch vụ của đối thủ khác.
Bên cạnh lùm xùm về miễn phí đồ uống, nhiều khách hàng cũng tỏ ra không hài lòng với giao diện cũng như độ ổn định của ứng dụng. Theo đó, ứng dụng GoViet đã bị khai tử và người dùng phải tải Gojek để có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ của thương hiệu này. Khi đăng nhập lần đầu tiên bằng số điện thoại, Gojek để mã vùng mặc định là +62 của Indonesia hay vì đặt sẵn mã +84 của Việt Nam, khiến nhiều khách hàng không để ý và nhập sai quá 3 lần, dẫn đến bị chặn và không thể tiếp tục đăng nhập nữa. Ngoài ra, một số vấn đề như hiện ngôn ngữ tiếng Anh xen kẽ tiếng Việt, lỗi không gửi mã OTP để đăng nhập tài khoản, không cho phép thanh toán trực tuyến,… cũng gây nhiều khó chịu cho người sử dụng.
Phản hồi của Gojek
Trước phản ứng tiêu cực dữ dội từ phía người dùng, Gojek đã giải thích trên Fanpage của mình với nội dung “do số lượng có hạn nên chương trình khuyến mãi miễn phí nước đã kết thúc sớm hơn dự kiến” và mong nhận được sự thông cảm của khách hàng. Bên cạnh đó, lỗi không gửi mã OTP cũng đã được Gojek thông báo đã sửa lại thành công. Ngoài ra, hãng hiện chưa đưa thêm bất cứ phản hồi cũng như lời xin lỗi chính thức nào tới người dùng.
Dù sao, nhờ sự quan tâm đông đảo của cộng đồng sử dụng dịch vụ vận chuyển và di chuyển, trên các bảng xếp hạng ứng dụng tại Việt Nam, Gojek đang giữ vị trí số 2 trong danh mục “Ứng dụng miễn phí phổ biến nhất” trên cả Apple Store và Google Play, chỉ xếp sau ứng dụng Bluezone đang được chính phủ kêu gọi người dân cài đặt để truy vết người mắc Covid-19 tại Việt Nam. Điều này đem lại lợi thế cho nền tảng này khi độ phủ sóng của thương hiệu được gia tăng và nhiều người biết đến thương hiệu hơn.
Tuy nhiên, cơn bão 1 sao trên các nền tảng cài đặt ứng dụng cho di động cùng những phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội đã tạo nên gợn sóng khủng hoảng đầu tiên cho Gojek. Rõ ràng, việc tạm biệt cái tên GoViet để bắt đầu một hành trình mới với thương hiệu Gojek nằm trong chiến lược dài hạn của tập đoàn này nhằm tạo ra tác động tích cực lâu dài và đổi mới toàn diện trải nghiệm người dùng tại Việt Nam. Để xoa dịu những “thượng đế giận dữ” và củng cố niềm tin từ thị trường, có lẽ Gojek cần đưa ra một lời xin lỗi chính thức cũng như một số ưu đãi hợp lý khác. Bên cạnh đó, việc đảm bảo ứng dụng hoạt động ổn định, thay đổi giao diện phù hợp với thói quen sử dụng của người Việt cũng như cải thiện đội ngũ tài xế cũng là việc mà Gojek nên chú trọng để đem đến trải nghiệm thực sự hài lòng cho người dùng.