Cách Starbucks xử lý sự cố phục vụ khách hàng

Năm 2018, tại cửa hàng Starbucks ở Mỹ, hai người đàn ông da màu đang chờ một đối tác kinh doanh tiềm năng để thảo luận về phát triển bất động sản. Sau đó, một người đã yêu cầu sử dụng nhà vệ sinh và bị nhân viên phục vụ chối từ. Vài phút sau khi cặp đôi ngồi xuống ghế, người quản lý đã báo cảnh sát và hai người đàn ông bị bắt ngay sau đó..
CEO Starbucks đã bay tới Philadelphia để đích thân xin lỗi cả hai người đàn ông với một khoản tiền không được tiết lộ và một đề nghị về giáo dục miễn phí. Người quản lý đã gọi cảnh sát cũng bị sa thải.
Sau đó, cộng đồng da màu đã làm lớn chuyện và lần đầu tiên trong bao nhiêu năm hoạt động ở Mỹ, hơn 8000 cửa hàng Starbucks USA đóng cửa hàng loạt trong 1 buổi chiều với mục đích: Đào tạo lại nhân viên bán hàng về việc phân biệt chủng tộc.
Theo tờ USA Today, Starbucks nói buổi chiều đào tạo đã làm hao hụt 12 triệu đô la trong tổng doanh thu.
Sau khóa đào tạo, Starbucks công khai những tài liệu đã sử dụng. Một sách hướng dẫn dày 68 trang bao gồm tất cả các chủ đề được thảo luận bao gồm lịch sử phân biệt đối xử nơi công cộng và “dũng cảm vì màu da”, một cụm từ được đưa ra bởi thành viên ban lãnh đạo Mellody Hobson.
Nhân viên đã xem một số video có các cuộc hội đàm từ chủ tịch Starbucks Howard Schultz và Johnson, cũng như rapper Common cùng với EVP Starbucks Rossann Williams. Họ cũng được yêu cầu xem video của nhà làm phim Stanley Nelson về lịch sử tiếp cận không gian công cộng cho người Mỹ gốc Phi. Nhân viên cũng lắng nghe một loạt các kịch bản trong trường hợp có khách hàng thực sự và được hỏi liệu họ có thể làm bất cứ điều gì khác trong tình huống này hay không.
Các tình huống bao gồm một người phụ nữ trong quần thể thao bẩn thỉu đứng gần giá cốc bán lẻ, một người phụ nữ với một chiếc cốc bẩn yêu cầu thêm đồ uống, nhầm lẫn về giới tính của khách hàng và đối phó với khách hàng có phương ngữ đặc biệt.
Trong buổi đào tạo, Williams đã đưa ra một ví dụ về cách mà công ty hiện nay muốn nhân viên xử lý các khách hàng gây rối. Williams đặc biệt nói tới “Chính sách địa điểm thứ ba” của Starbucks, trong đó nêu rõ bất kỳ ai cũng có thể ở trong cửa hàng hoặc sử dụng nhà vệ sinh – ngay cả khi họ không mua bất cứ thứ gì.
Nhân viên cũng được cung cấp một ‘sổ ghi chép cá nhân’ trong quá trình đào tạo mà công ty muốn họ sử dụng để giúp giải quyết các thành kiến ​​tiềm ẩn. Một trang trong quyển sách có nội dung như sau: “Các thành kiến không phải lúc nào cũng dễ nhận ra. Chúng khiến ta cảm thấy như bị phơi bày. Chúng ta còn có thể thấy như đang bị đánh giá vậy. Nhưng chúng xứng đáng được ghi lại”
Quyển sổ chứa những câu hỏi cho nhân viên như lần đầu bạn để ý tới sắc tộc là khi nào? Sắc tộc ảnh hưởng đến tiêu chuẩn cái đẹp của bạn ra sao? Lần đầu bạn cảm thấy giọng địa phương của mình “ảnh hưởng tới cái nhìn của mọi người về trình độ nhận thức và kỹ năng của bạn”?
Các câu hỏi khác bao gồm: Lần đầu tiên bạn có một người bạn khác chủng tộc thường xuyên ghé thăm nhà của bạn, lần đầu tiên bạn đến làm việc với mái tóc tự nhiên của mình mà không gặp những bình luận hoặc câu hỏi từ người khác.
Starbucks kết luận bằng cách nói rằng ngày đào tạo là một “khởi đầu” và nó “không hoàn hảo – bởi vì tất cả chúng ta đều là con người. Và tất cả chúng ta đều đang học tập.” Starbucks bác bỏ tất cả các cáo buộc nói rằng đây chỉ là chiêu trò PR.