Rất nhiều người bỗng dưng rẽ ngang qua cái Ngành FnB nói riêng và Hospitality nói chung, gần như hầu hết là bị vấp cái cái tảng đá này để rồi sấp mặt.
Thường thì cái lý do của số đông khi quyết định “xuống xác”, “vét túi”, lẫn đánh cược bằng số tiền tích lũy của bản thân lẫn vay mượn để lao vô cái ngành này bởi 1 lý do mà bản thân người trong cuộc thường ít để ý, đó là SỰ CHĂM SÓC.
Với kinh nghiệm sử dụng Dịch vụ, hẳn nhiên bạn thường trải qua những cung bật cảm xúc ” Hỉ – Nộ – Ái – Ố”, nghĩa là khi bạn sử dụng dịch vụ ở đâu đó và khi nhận được sự Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, ở mỗi điểm chạm đều là một trải nghiệm tích cực, thì cảm giác khi ấy thật hân hoan, thích thú lẫn hài lòng…và rồi bạn tỏ lòng ngưỡng mộ họ, ngay lập tức bạn sẽ ban tặng họ 2 từ “Chuyên nghiệp”.
Ở chiều ngược lại, khi gặp phải những trải nghiệm tồi tệ, kiểu như dành thời gian và bỏ tiền ra để được nhận về kiểu phục vụ với cái ” văn hóa” bún mắng – cháo chửi… khi ấy – nhẹ thì tự nhủ lòng coi như mình xui và thề với lòng… never come back, nặng nề hơn thì gào trên mạng xã hội để bóc phốt, thậm chí là ước gì mình có thể nhai sống con mẹ chủ quán lắm mồm kia.
Nhưng dù ở trạng thái nào đi nữa thì khi ấy bạn lập tức có ý nghĩ rằng, nếu mà mình làm dịch vụ, mình sẽ tránh vết xe đổ của dịch vụ tồi kia và sẽ làm như những người chuyên nghiệp ở trên, thậm chí sẽ cố gắng làm tốt hơn họ, điều này được xem là Sứ mệnh, chỉ cần làm tốt như vậy, chắc chắn khi đó quả ngọt sẽ thuộc về mình.
☆ Rồi đến khi bắt tay xây dựng ước mơ của mình, chúng ta bị bủa vây bởi khối công việc đồ sộ, từ những ngày ban đầu lên ý tưởng kinh doanh, xé bỏ hàng trăm trang kế hoạch để Final Concept kinh doanh cho mình, rồi quay cuồng với dòng vốn, với mặt bằng, với thiết kế – thi công, với thiết bị – dụng cụ, với công thức – thực đơn, với tuyển dụng – đào tạo, với Branding – Marketing, với hàng tá thứ thủ tục giấy tờ, với bộn bề lo toan quản lý – vận hành…
Lúc đó, cái sứ mệnh kia, nó bị bỏ rơi dọc đường mất rồi.
Nếu ai hỏi bạn về điều này, bạn sẽ biện minh rằng – việc của mình nó thuộc về vĩ mô, là sự đầu tư, là quản trị trên cao…, chăm lo cho khách hàng nó là vi mô, nó thuộc về trách nhiệm của nhân viên, nó thuộc về người Quản lý.
Vậy, những lời cam kết ban đầu với chính mình, chẳng phải lời nói gió bay sao?
Tui có quen một cậu em, hỗ trợ cậu ấy từ những ngày mới có cái quán Cafe đầu tiên, đến giờ đã là một thế lực bự trong giới nhượng quyền Cafe rồi, nghe đâu đó đã lên đến con số 300. Thời mới bắt đầu, thậm chí đến thiết kế lẫn công năng cái quầy Bar nó như thế nào còn không biết, tui tận tình chỉ dẫn nên anh em thân nhau lắm, đến một ngày vô tình đọc 1 bài viết của cậu ấy, nội dung đại loại là ” thấy nhân viên của người ta mà phát thèm, nhìn nhân viên của mình chỉ muốn xua chó cắn😆”. Tui ngứa tay comment chỉ 1 câu, thế là tình anh em thửa đó đã hết… bền lâu😁😁😁.
Đại loại: Khi bạn than thở, hô hào, áp lực lẫn gào thét vô mặt nhân viên của mình rằng: ” Phải chăm sóc Khách hàng”, thì khi ấy – bạn phải tự hỏi chính mình trước: Mình đã thực sự Chăm sóc nhân viên của mình chưa? Làm thế nào để nhân viên họ làm tốt sứ mệnh của họ, nếu người chủ đã lãng quên chính cái sứ mệnh của mình???
Đừng lấy lý do rằng, bạn đã từng chăm sóc rất tốt nhân viên của mình, nhưng họ ” được voi – đòi luôn… Hai Bà Trưng” nên bạn chán, bạn thất vọng, bạn mất hết động lực để có thể tiếp tục như thế nữa… bởi dù có như thế nào đi nữa thì việc CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG luôn là sứ mệnh của Ngành Dịch vụ Khách hàng.
Nên nhớ, nước chỉ đổ từ trên xuống, nên nếu muốn Khách hàng được tắm mát, thì đầu tiên bạn phải cho nhân viên của mình được ” sảng khoái” trước đã.
Bởi vì:
– Nhân viên chính là Khách hàng bên trong của Doanh nghiệp.
– Khách hàng bên trong có hạnh phúc, thì Khách hàng bên ngoài mới hưởng được những trải nghiệm tích cực.
